退货地址"闹乌龙" 网购退货请分段保留好痕迹·每日商报

退货地址“闹乌龙” 网购退货请分段保留好痕迹

2016-03-01

商报讯（通讯员沈国金记者卢莎莎）网购消费者胡女士分别于去年12月16日和12月21日在淘宝网的A、B两家店铺各买了一双鞋，恰巧两双鞋均不合适，于是胡女士分别在平台上发起了退货退款申请。

在两家店铺提供退货地址后，胡女士惊讶地发现，两家店铺提供的退货地址非常相似，唯一的不同是B店铺提供的退货地址较之A店铺更为详细。于是，胡女士在未联系店铺确认的情况下，默认两家店铺为同一主体开设，并将两双鞋用同一个包裹寄回到B店铺提供的地址。A店铺的退款申请因在规定期限内“未完成有效退货”而被拒绝，由平台自动打款至店铺账户中。胡女士表示不满，向余杭区市场监管局投诉，请求帮助协商剩余一双鞋的退款事宜。

接到投诉后，余杭区市场监管局未来科技城所工作人员立即介入调查。一方面，工作人员联系淘宝平台，从后台调取两家店铺的认证信息，得知两家店铺确为同一自然人主体开设，另一方面，联系消费者核实退货的物流信息。因消费者提供的退货单并未有效显示包裹中的鞋子数量，从表面证据看，只能证明胡女士向B地址邮寄了一个包裹，内容不详。工作人员还从平台方了解到，胡女士在两起退货退款申请中填写的快递单号为同一个。查阅平台相关规则发现，现有的证据指向确与平台规定的退货退款要求不符，调解因此陷入了僵局。

工作人员经多次辗转，联系到消费者所在地的快递公司核实情况，在得到基本确认后，借助平台提供的技术支持联系店铺，要求其再次人工核实该笔退货事宜。最终，店铺经营者表示，因消费者采用了非正常途径合并退货，且未提前联系告知店铺，而年底仓库爆满，售后专员未能及时与仓库保管员取得有效沟通，故造成了上述乌龙。在工作人员的调解下，店铺认可将剩余一双鞋的款项退回消费者。

余杭区市场监管局提醒消费者：网购退货请分段保留好痕迹。退货前，与商家保持有效沟通，依照商家指定的地址、方式退货，切勿按自己的推断擅自操作。此外，还要保留好相关退货单据，在快递单上写明包裹中物件的种类、数量等，以便遇到纠纷时能提供充分的证据。

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