服务礼仪基本培训资料

提纲：

1.礼仪的意义。

2.服务礼仪的定义。

3.服务过程中的基本礼仪.

4.服务礼仪的原则.

5.服务礼仪人员九要素.

6.服务意识

1.礼仪的意义？

很多从事服务行业的企业、公司及门店、经常会丧失一大部分回头客的原因很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素，而是现场服务人员缺乏礼貌，缺乏职业素养造成的。

2.为什么我们要注重我们的服务礼仪呢？

我们是公司市场的形象代表，而非我们只是我们。

我们要做什么想什么，要具备职业化的形象。

推销产品前，先推销自己。

礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。包括言（礼貌用语）行（配套姿势）

仪：是表达尊重的形式(泛指：仪容、仪表、仪态）

礼仪是指人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是一个人道德和文明程度的外在表现。

服务礼仪是一种特殊形态，是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容、仪表、言谈举止。

台词:虽说人不可貌相，海水不可斗量，但社会上一切人都每时每刻会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。

3.服务过程中的基本礼仪？

1.服务用语规范（得体的称谓、明确的语意）

2.谈话礼仪（谦和的语气、标准的普通话）

3.神态礼仪（微笑，三笑三结合：眼笑、嘴笑、心笑。结合：与眼睛、语言、身体）

4.倾听礼仪（多理解少评论、认真倾听、适当反应、不与客户争辩）

5.仪容、仪表、仪态。

4.服务礼仪的原则

1.尊重原则

2.体谅原则（善解人意或换位思考)

3.宽厚别人（与人为善）

4.认同原则

5.适度原则.

5.什么是服务意识？

1.服务-为他人做事，并使他人从中受益过程。

2.服务分为功能性服务和心理服务。

功能性服务--为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题心理服务--让顾客经理愉快的人际交往，让顾客得到心理满足。

六.顾客是什么？

顾客是我们的朋友，是我们利润的来源，顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客;顾客对我们最大的惩罚就是再也不到这里来了。