医院流程优化的思考与探索_蒲杰

西部医学2009年11月第21卷第11期　M ed J W est China , No vember 2009, V o l . 21, N o . 11

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医院流程优化的思考与探索

蒲　杰1, 梁家智1, 李为民2, 蒲　丹2, 王　浩1, 袁志军1

(1. 四川省妇幼保健院　四川省妇女儿童医院, 四川成都610031; 2. 四川大学华西第一临床医学院, 四川成都610041)

　　【摘要】　病人角色意识与自主性的上升, 医疗保险制度和支付制度的变革对医院经营管理造成巨大挑战, 这些是医院进行流程改造的原动力。本文着眼于实在服务患者和一线员工, 提出了“以病人为中心, 对员工负责”是流程优化

的根本出发点。流程优化是医院行政管理、医疗管理和后勤管理的核心, 完善的医院流程能减少医疗服务成本, 提高医疗质量, 防范医疗纠纷, 保障病人安全。为使医院流程优化提出了思路创新, 是流程优化的前提; 设计创新, 是流程优化的基础; 方法创新, 是流程优化的关键; 技术创新, 是流程优化的保障。

【关键词】　医院流程; 　优化; 　思考与探索

【中图分类号】　R 197　　　　【文献标识码】　C 　　　　【文章编号】　1672-3511(2009) 11-2019-02

　　随着社会、经济和环境的变化, 疾病谱改变, 生活质量、健康观念和医学观念的进步以及医学技术、医

疗装备还有建筑技术与设施本身的拓展等等, 都在影响并推动现代医疗卫生事业不断进步。而医疗资源的有限性和生命救助的迫切性, 要求医院提供更加经济有效地医疗服务, 而医院医疗流程与医疗质量和安全紧密相关。医院流程管理理念的引入, 将使之变为现实。简单地给医院流程管理下个定义就是, 以规范化的医院服务流程为中心, 以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。

1　流程是医院管理的重心

美国医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Com -missio n o n Accreditation of H ealthcare Organiza -tions , JCA HO ) 标准是全世界公认的医疗服务标准, 代表了医院服务和医院管理的最高水平, 也是世界卫生组织认可的认证模式。JCI (美国医疗卫生机构认证联合委员会的国际部) 考核医院的重点与国内的方式有不同, 对于医院的文件、台帐、硬件建设不作为重点, 重点放在医院的制度建设、医疗流程、医疗质量的持续改进和医疗安全方面。JCI 的医院目标是:为病人提供满足其健康需求的服务, 协调各服务流程, 以提高病人的治疗效果, 最大限度地利用医疗资源。JCI 将医疗流程持续改进作为为管理重心。邵逸夫医院在实施JCI 过程中, 全体员工都建立了这样的意识:“流程是管理的重心”。认为制度和流程是质量改进的起点。病人角色意识与自主性的上升, 医疗保险制度和支付制度的变革对医院经营管理造成巨大挑战, 这些是医院进行流程改造的原动力。医院的基本功能通常包括医疗、教学、科研和预防保健等, 医院流程通常分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。

, E -:w @其中行政管理流程是战略流程, 医疗服务流程是核心流程, 而后勤保障流程是支持流程。就某一具体的

医疗过程又有着相应的诊疗模式; 从微观上讲属临床路径范畴, 从宏观上讲属于卫生服务需求研究的范畴; 不完整的流程可能会造成医疗服务成本增加、质量下降、医院纠纷增多等, 使医院为患者提供的服务大打折扣, 最终无法实现病人满意。

2　医院流程是提高医疗质量　保证医疗安全的核心医疗质量是医院各种医疗活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度, 是医院六要素(人、财物、设备、任务、信息、时间) 发挥作用的集中表现, 而医院流程的优化对这六要素有序、协调发挥作用起着重要作用, 其中任何一个要素或几个要素出现障碍势必都会影响医疗质量, 无法保证医疗安全。因此, 要提高医疗质量, 保证医疗安全, 应运用“预防为主”的现代管理思想, 对医疗服务工作的全过程, 对医疗服务的每一项操作、每一个环节都应进行严格控制, 把影响质量的问题控制在最低允许程度。我们将医疗服务工作过程和相关的资源进行划分, 再将每一个过程中相互联系、相互制约的环节因素细分细化, 最后将上述环节因素有机地控制起来, 达到质量保证的目的。所以, 在控制医疗质量过程中, 更应强调病人的就医过程、每一项具体操作步骤及各部门的专业分工, 同时把以上三个流程以及其他各项相关工作连接的“结合口”进行有效管理, 从而控制医疗成本, 提高医疗质量, 保证安全。

医院流程再造是改善医疗服务、提高医疗质量的关键环节。随着我国医院建筑、设施、设备、信息和医疗技术现代化, 医院“以病人为中心”服务理念的树立, 提高医疗质量和服务效率、优化服务流程已势在必行, 已被医院管理者备加关注[3]。把管理的内涵变, [1]

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西部医学2009年11月第21卷第11期　M ed J W est China , No vember 2009, V o l . 21, N o . 11

审视我们的流程、审视我们的质效、审视我们的服务。

3　医院流程优化的几个关键环节

随着医院管理年活动的深入, 我们发现我院同样存在着一些医院流程缺陷的通病, 分工过细, 就诊环节多, 各种流程的“结合口”衔接缝隙过大; 常排队和排长队; 空间布局设置不合理, 导向指示不实用; 医务人员的排班不确定性导致患者来回找人, 使时下提倡的“病人选择医生”难以有效实现等问题不断出现。诸如此类的问题如何解决, 我们认为。

3. 1　思路创新, 是流程优化的前提　JCI 鼓励员工自觉上报各类意外事件和安全方面存在的隐患, 然后通过各类资料的比较分析, 不断改进医疗服务流程中影响范围广、风险高及易发生问题的环节。我们认为, 优质的医疗服务是以病人为中心, 以员工为主体的方式实现的。逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围是我院流程优化首先要考虑的问题, 即要创新思路。要让病人有“真没想到”的感叹, 作为流程优化的导向, 突出软环境建设。通过强化员工是流程再造的主体意识后, 大家逐步认识到很多差错的原因源于服务流程上的问题, 重要的是要分析原因, 认真查找流程的缺陷, 提出改进措施, 持续改进服务流程。3. 2　设计创新, 是流程优化的基础　将服务流程融于医院的基础建设。医疗流程设计是一项系统的、复杂的和具体的工作。随着现代医院设计理念的进展, 首先要求医院的医疗流程设计人员与医院建筑设计人员进行充分的沟通协调, 综合考虑医院整体医疗活动的结构、步骤和各功能单位之间的联系; 其次就是要熟悉医院医疗服务趋势的发展方向; 第三就是要有设计创新意识, 医疗服务活动是随着人们的经营、服务观念的变化而变化, 是医院竞争的重要要素之一。将医疗服务流程理念与建筑设计有机结合, 进行功能区中心化的布局设计, 才能设计出更符合医院发展方向的医疗流程, 以适应现代化医疗流程管理。设计创新使现代医院的总体设计布局为“一站式”服务创造了条件。如急诊的“一站式”服务, 中华医院管理学会把急诊科建设作为衡量医院建设水平的重要指标。即急诊病人从鉴诊、挂号、看病一直到收费、取药不出区域; 各专科病人诊断和急救处理不出区域; 急诊病人所需的化验和检查不出区域; 严重复合外伤抢救基本不出区域; 危重病抢救及恢复不出区域; 危重病人立即就地抢救; 为急诊病人提供护工全程陪同服务等, 实现接诊—抢救—住院的一条龙服务。

3. 3　方法创新, 是流程优化的关键　流程化管理目标核心是高效、高质量, 让病人满意、员工满意和领导题, 放到医院运营管理的议事日程上, 列入医院的工作计划中。分阶段、分步骤将医院的工作直接或间接围绕病人的需求而做, 逐步实现“超越病人期望”的这一理想目标。流程改善选题原则是:影响最坏、后果严重, 病人意见最大、最集中的作为医院的核心流程。同时我们还应具备全局性流程的思想观念和意识, 构建核心竞争力和可持续发展战略。我们都比较重视医院中的“前院”部分, 即医院中的门诊、急诊、医技与住院部门, 而对于医院内的后勤保障系统, 往往认为是医院中的“后院”, 缺乏重视。医院具备了全局性流程的思想观念和意识的同时也提升了医院的核心竞争力。

3. 4　技术创新, 是流程优化的保障　借助现代化信息技术, 以信息网络系统为纽带, 高起点地优化和整合医院服务流程。医院流程化管理必须以信息技术作为保障, 这是实现医院信息化、提高医院工作效率、提高医院经营管理水平和提高医疗服务质量的重要途径。同时医院还要注重其信息资源的共享性、真实性、可靠性、完整性、及时性以及大容量性。有了信息技术作为保证, 可以控制门诊、住院等医疗流程, 同时可以优化流程, 实现流程化管理。在流程管理模式下, 医院领导利用信息平台关注更多的患者的需求、医院质量和效率等综合指标。在职能管理中领导利用信息平台大部分时间用于协调不同部门的行动以达到量化和质量控制。“用数据说话”理念在流程管理中得到完美诠释, 数据是测量的结果, 也是分析和决策的依据。4　结论

医院流程优化需要系统规划, 流程优化是一项从理论来说“自上而下”, 以行动来讲“自下而上”的系统工程。发动职工全员参与需要艺术地领导和组织, 广泛动员、全员参与是流程优化顺利实施的组织保障。“以病人为中心, 对员工负责”是流程优化的根本出发点, 重在强调优化的流程对于病人、员工和医院三方的好处; 建立和培养一支职业化医院管理队伍是实施流程优化的可靠保障。全员参与, 使“以病人为中心”的信条及医院管理年活动方案的各项内容落到实处, 积极稳妥推进医院流程优化, 实在达到以服务患者和一线员工的目的。

【参考文献】

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朱丰根, 林　才, 蔺胜照. 论医院服务流程瓶颈的管理[J ]. 中国医院管理, 2007, 6:6-7.

周春林. 医院服务质量管理综述[J ]. 中国水运, 2007, 6:139-140.

(编辑:母存培)

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