标准操作程序在医院收费窗口中的应用

医疗管理

WesternJournalofTraditionalChineseMedicine,2013Vol.26No.10

标准操作程序在医院收费窗口中的应用

李晗1，杨文博2，王骁希1

1 甘肃省中医院，甘肃兰州730050；2 兰州市中医医院

[摘要] 对标准操作程序概念进行介绍，并以甘肃省中医院住院处收费窗口办理入、出院手续为例，认为医院收费窗口实施标准化操作程序对提高工作效率、提高窗口执行力以及节约人力资源成本等具有重要意义。

[关键词] 医院；收费窗口；标准操作程序［中图分类号］R197.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1004-6852(2013)10-0058-03

Application of SOP to Cashier in the Hospital

LIHan1,YANGWenbo2,WANGXiaoxi1

1GansuProvincialHospitalofTraditionalChineseMedicine,Lanzhou730050,China;

2LanzhouMunicipalTCMHospital

The concept of standard operation procedure (SOP) was introduced by taking hospitalizing and dis-charging procedure in cashier of admission office in GansuProvincial Hospital of Traditional Chinese Medicine. SOP implemented in cashier was important in improving work efficiency and the window execution as well as sav-

ing the cost of human resources.

hospital; cashier; standard operation procedure (SOP)

3.3 PDCA循环在适宜技术培训中的重要作用新形势下，经验培训管理已不能适应现代护理管理的理念，护理管理者需要不断更新知识和理念。通过计划阶段(P)、实施阶段(D)、检查阶段(C)、处理阶段(A)的实施，重点对抽考结果进行总结分析，制定奖惩制度，肯定护士成绩，分析存在问题的原因，针对原因再进行督促学习和整改，进入下一循［8 ］环。把PDCA循环运用到中医护理适宜技术培训的管理过程中，通过不断的改变和反馈，可以提高培训效果。

3.4 思想教育对于培训的重要作用目前，因为种种原因，护士对开展适宜技术的重要性认识不［9 ］足，这在一定程度上影响到培训效果。我院在培训前组织新护士学习开展适宜技术的重要性，从思想上转变其认识，提高学习的主动性和兴趣，达到提高学习效果的目的。

综上所述，对新入院护士培训中医护理适宜技术，理论教学采用PBL教学模式；操作培训采用体验式教学，利用多媒体、角色扮演、操作实践等

［10 ］

手段为护士制造临床情景；运用PDCA循环在中医护理适宜技术培训管理过程中，可以提高培训护士的中医护理适宜技术，这种优化培训方

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法值得推广和应用。

参考文献

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作者简介：武纪玲(1968—)，女，副主任护师。研究方向：护理管理及教育。

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医院收费窗口是医院面向社会的窗口，是患者与医院之间的中间桥梁，也是医院留住患者、增

［1 ］

。医院窗口服务质量的好坏加收入的关键部门

直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度，对提高医院的社会效益和经济效益以及构建和谐的医患关系有重大影响。然而，在实际工作中，医院收费窗口人员流动性大，窗口工作人员业务操作流程标准化意识淡薄，工作效率低下，加之窗口工作繁、杂、忙，服务对象众多，患者的需求多种多样，矛盾相对集中，容易导致患者及其亲属的不满，成为医院管理亟待解决的难题。因此，有必要在医院收费窗口建立一整套标准化的业务操作流程以避免组织运营的低效和医院形象的弱化。1 标准操作程序概述

标准操作程序(standard operation pro-cedure，SOP)是将某一项工作依照操作目的、操作步骤、操作要求，以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。早在手工业作坊时期，制做一件成品的工序很少，分工很粗，甚至从头至尾是由一个人完成的，其员工的培训是以“学徒形式”通过长时间跟师学习与实践来完成的。但随着工业革命的兴起，伴随着生产规模不断扩大，产品结构日益复杂，分工操作日益精细化，而且品质成本急剧增高，使得各工序的管理日益困难。传统的口头传授操作方法，已经无法满足操作过程对质量的控制要求了。此外，随着生产规模的持续扩大，“学徒形式”的员工培训模式已不能适应规模

［2 ］

化的生产要求。因此，以作业指导书的形式来统一各工序的操作步骤及方法是历史发展的必然趋势。

SOP是一个组织的管理者将本单位多年的、经过实践检验的工作技术、经验进行总结，提炼出在当前条件下可以实现的最优化的操作程序，并且以文字的方式记录下来，由组织内部编写的一

［3-4 ］

种工作准则。SOP尽可能地将相关操作步骤量化、细化和优化，使某项工作的环节、分工、进度等更为具体，更具有可操作性，从而让每个人都能够理解工作流程，而不会产生歧义。因此说，标准操作程序比以往的口头传授更准确、更可靠。

然而，随着社会的发展,各个行业对SOP的应用，已不在局限于经验的传承，还将SOP应用到企事业单位的管理与监督中。这是因为：首先，SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化、精细化设计，使得任何处于这个岗位上的人，经过短期培训合格后，就能很快掌握较为先进、合理的

操作技术，快速胜任该岗位的工作，这有效避免了因技术人员的流动而使技术流失，对提高位工作效率具有非常重要的实践意义。其次，在机构内部长期应用SOP，保证操作过程的一致性和连贯性，从而提高了数据的可比性、可信性和理论支持性，

［5 ］

。有效地保障了管理的质量

2 标准操作程序的实践应用

医院收费窗口管理是医院财务管理的重要组成部分，包括门诊部和住院处，其工作的主要内容是收费与退费。因窗口工作人员的经验与熟练程度的不同，服务质量存在较大差异。而且，在没有标准操作规范的情况下，工作人员我行我素的工作作风，也让医院管理工作在浪费了时间、人力的同时，增加了修正错误的成本，提高了医院管理成本。

医院收费窗口工作流程标准化就是要求医院管理者根据收费窗口的职能，针对具体工作的要求与特点，结合医院的规章制度、管理办法制定出切实可行的能达到规范要求的业务操作体系，使服务流程标准化、程序化，从而减少出错的概率，降低修正成本，降低管理成本投入。因此，结合窗口工作的性质与内容，制定详细的操作流程,细化工作步骤，使服务流程标准化、程序化，对医院收费窗口发展具有非常重要的实践意义。笔者长期在甘肃省中医院住院处收费窗口工作，对收费窗口的工作性质、流程及存在的问题进行了思考与探索，对医院住院处收费窗口工作流程进行了梳理，总结出住院患者办理入、出院手续标准化操作流程图(见图1—2)

。

图1 住院患者办理入院手续标准化操作流程图

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图2 住院患者办理出院手续标准化操作流程图

图1、图2中医保患者包括省医保、市医保、居民医保等，“普通病人”包括省内新农合医疗保险、铁路医保、电力医保以及兰州市以外市、州、县职工及居民。

3 实施标准操作程序的意义

如图1—2所示，医院收费窗口服务实施标准化操作涉及的工作流程多、参与面广，不仅涉及到窗口工作人员与就医患者，还有医疗保险工作人员、财务负责人的参与，与医护人员的工作也密切相关。因此，医院在收费窗口实施标准化操作程序，对医院建设服务性窗口、文明窗口具有非常重要的意义。

3.1 有助于明确岗位职责，提高工作效率收费窗口是医院行政管理的基本组成部门，其工作服务对象复杂、服务内容繁琐、时效性要求高。在实际工作中，不同的工作人员的工作方式和步骤会有所不同，因此即使已建立了相应的规章制度，也常常出现同一件事情处理过程不尽相同，甚至产生与预期相反的效果，造成工作效率下降。建立收费窗口标准操作程序能够把经过实际工作检验的先进工作经验积累提炼，归纳出完成工作最优化的程序，使收费窗口工作不再“因人而异”，任何工作人员只要按照SOP逐项进行，规范工作流程，能够极大地提高工作效率。

3.2 有效改进工作方法，切实提高窗口工作执行力医院收费窗口实施标准化操作程序后，窗口工作人员熟悉工作流程，使得工作能有计划、有条理的进行，有效地改进了工作方法。而且，收费窗口严格实施SOP，能够对每个业务操作流程实行最优化操作，不会出现大的失误。即使出现失误也可以通过SOP很快加以检查核实，找到问题环节进行补救，从而将工作失误造成的不利影响降至最低。然后，进一步通过对照SOP查找当事人，分

析造成工作失误的原因，以达到教育惩戒的目的，提高工作人员的执行力。

3.3 缩短新进员工熟悉工作时间，节约人力资源成本由于窗口人员流动性较大，医院管理者很难对工作人员进行系统性培训，因此在实际工作

“师傅带徒弟”的培养中，医院对新进员工多采取

模式。这种培养模式是在“师傅”完成本职工作的

“带徒弟”，因此无法做到一对一针对性地基础上

教辅，这必然使得新进员工熟悉工作所用的时间较长，形成人力资源浪费。收费窗口实施SOP，可以有效规避“师傅带徒弟”培养模式的缺陷，极大地缩短了熟悉工作的时间，使新进员工能够很快进入角色，因而节约了人力资源成本的投入。4 讨论

医院收费窗口的管理是医院财务管理中非常重要的环节，也是做好医院行政管理工作的基础性工作。医院进行收费窗口标准化管理，力争做到“规范化收费、标准化服务”，也是实施“效能风暴”提高服务水平的基本要求之一，医院必须高度重视，特别是医院领导要从思想上高度重视，把窗口服务的建设放在重要位置，不断提高窗口服务质量，规范服务流程，更有效地提升患者对医院的认可度，只有这样医院才能更充分地展示自己的优势和优质服务，在患者的心目中树立良好的形象。然而，医院收费窗口SOP只是从实践操作中不断总结出来的最优化业务操作程序，不能代替规章制度。医院收费窗口标准化操作程序的建立与实施需要医院规章制度的不断完善，需要凝聚众多人的智慧，因此说建立并实施医院收费窗口标准化操作程序是理论研究、实践进程和意识形态转变相互影响，不断提高的过程。

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收稿日期：2013-03-20

作者简介：李晗(1984—)，女，硕士学位，助理会计师。研究方

向：医院成本与价格管理。

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