1-职业道德和邮政通信概述

第一讲 职业道德和邮政通信概述

第一节 邮政职业道德和邮政营销员职业守则

一、道德与职业道德

（一）道德的概念、特点

1．道德的概念

道德是人们对于自身所依存的社会关系的一种自觉反映形式，是依靠教育、舆论和人们内心信念的力量，来调整人们之间相互关系的观念、原则、规范、准则的总和。

2．道德的特点

道德作为一种意识形态与政治、法律、哲学、宗教、文化、教育不同，有其自身的特点。

（1）道德靠社会舆论和个人内心信念等力量来发挥和维持其社会作用

道德，不需要专门机构来制定和执行，而是靠社会舆论和个人内心信念等力量来倡导和维持的。它广泛存在而且形成传统，代代相传，具有很强的稳定性，但未必都有明文规定，是被广大群众自觉认同的。它规范人的行为不是依靠强制力，而是通过社会舆论评价影响人的内心信念（主要是良心），从而调整人的行为。没有“强制力”并不是没有力量，没有压力。可以说，良心就是人内在的“法庭”，舆论就是公众的“裁判”，它们会形成强大压力，使不道德的行为受到谴责。

（2）道德浸透于各种社会关系中，并广泛干预人们的社会生活

在现代社会中，无论哪个民族、哪个阶层、哪个行业，人们在社会生活中都要接受和遵循全社会公认的道德规范。

（3）道德在发展过程中具有历史继承性

道德在社会历史条件下，不仅有特定历史条件下形成的特殊内容，而且也包含着过去时代存在的一般的内容，即千百年来社会发展所形成的各个阶级都应该遵循的那种道德准

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则。道德是经济基础的反映，由社会经济基础决定。有什么样的社会经济关系，就有什么样的社会道德关系。道德不是永恒不变的，它随着社会的发展而发展，随着社会的变化而变化。

（4）在阶级社会中道德具有鲜明的阶级性

恩格斯说过：“一切已往的道德论归根到底都是当时的社会经济状况的产物。而社会直到现在还是在阶级对立中运动的，所以道德始终是阶级的道德……”

（二）职业道德的概念、特点

1．职业道德的概念

职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。职业道德规定了人们在履行职业职责时，应该怎么做，不应该怎么做，怎么做是道德的，怎么做是不道德的。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。而各行各业职业道德的基本规范是：“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。为人民服务是社会主义职业道德的核心规范，它是贯穿于全社会共同的职业规范之中的基本精神。

2．职业道德的特点

（1）职业道德与人们的职业活动相联系

职业道德是同人们的职业活动相联系的，从事不同职业的人有不同的职业道德要求。如“百问不烦，百拿不厌”是对从事服务行业人员的职业道德要求；“严守机密，守口如瓶”则是对从事机要工作人员的职业道德要求。

（2）职业活动代代相传，形成职业道德的连续性

职业道德往往表现为世代相袭的职业传统，形成人们比较稳定的职业心理和职业习惯。如农民热恋大地，勤劳耕作，日出而作，日落而息，形成农民特有的职业习惯。医生都把“救死扶伤”作为医务工作者的美德，世代相传。可见，职业道德具有明显的连续性。

（3）通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化

社会职业的多样化，使得职业道德的内容也千差万别。为了便于理解执行，各行各业一般都根据本行业的特点和要求、具体的职业环境和职业条件，以及从事本行业员工的素质水平高低，采取简明扼要的行业公约、职工守则和道德规范等形式，制订一些明确的条款和规章，把职业道德具体化、规范化、通俗化。

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二、邮政职业道德

（一）邮政职业道德的概念、特点

1．邮政职业道德的概念

邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产经营中应遵循的道德行为规范的总和。

2．邮政职业道德的特点

（1）邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。

（2）邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。

（3）邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。

（二）邮政职业道德规范内容

1．热爱邮政事业，忠于本职工作

邮政从业人员应具有：热爱邮政的忠心、奉献邮政的诚心、发展邮政的信心。员工是邮政企业的一分子，是邮政企业持续、稳定发展的基础；同时，邮政企业也是员工生存和发展的依赖。企业和员工是互相依存、互相促进的关系。邮政从业人员应将平凡的工作当成自己终身的事业，忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟。云南省迪庆藏族自治州德钦县云岭乡邮政所藏族女邮递员尼玛拉木，参加工作十年如一日，忠诚地坚守在邮政工作的第一线，把传信送报当成自己神圣的使命，每天背着二三十公斤重的邮包穿行在雪山峡谷，将邮件准确无误地投送到用户手中。她所走的邮路是许多村寨与外界联系的唯一渠道，许多路段就在悬崖峭壁间，不通车，连马都过不去，只能靠步行。在邮路上，她不仅要应对滑坡、泥石流，还要随时提防从山上滚落的飞石。她每年都要从命悬一线的溜索上跨过滚滚澜沧江100多次，从未退缩。尼玛拉木同志不畏困难，恪尽职守，为服务边疆群众、促进民族团结、构建和谐藏区作出了积极的贡献，是践行邮政职业道德的典范。

2．全网团结协作，局部服从全局

“全程全网，联合作业”是邮政通信生产的特点，全网团结协作，顾全大局，做到局部服从全局，发扬团结协作的团队精神是邮政通信生产顺利进行的保证。要坚决反对本位主义、不顾大局的思想和行为。在通信管理上做到：支线服从干线；局部服从全局；下级服从上级。在企业管理上做到：管理部门为基层服务；后勤为通信生产服务；全局为用户服务。在生产中做到：上一工序为下一工序提供方便，下一工序为上一工序把关。全国一条心，全网一盘棋。

3．钻研业务技术，提高职业技能

邮政业务种类繁多、应用系统复杂，不同的业务种类有着不同的资费、不同的业务单式和处理要求，特别是随着信息化在邮政生产和管理工作中的广泛应用，各种业务需要在不同的应用系统中进行操作，稍有差错，将影响邮政产品和服务质量。因此，邮政从业人员只有努力学习，掌握邮政业务知识，提高业务处理和系统操作技能，才能使自身的业务素质与邮政业务的发展相适应，做到立足本职岗位成才。

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4．积极开拓进取，勇于大胆创新

与时俱进、开拓进取、大胆创新，邮政才能前进。开拓进取、大胆创新，是指在面临困难时不畏惧，能够迎难而上，奋力前行；在取得成绩时不骄傲，能够再接再厉、不懈进取、勇于破疑，开创性地进行工作。开拓进取、大胆创新是邮政员工适应企业发展需要的立身之本和思想基础，是邮政员工满足企业发展需要的奋斗目标和不懈追求。无论何时，邮政企业发展都离不开吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。

5．坚持用户至上，优质高效服务

邮政通信生产的目的，是努力满足人民群众日益增长的使用邮政业务的需要。全心全意为用户服务是邮政部门的服务宗旨。方便用户使用邮政业务是邮政生产经营活动的出发点。在服务至上和服务制胜的当今，邮政从业人员应确立以服务为导向、以客户为中心、为客户创造价值、客户赢我们才能赢的理念，主动服务、用心服务、创新服务。被誉为京城“亲情驿站”的北京东四邮电局，50多年来，一直坚持“视用户为亲人”的服务理念，在服务工作中创造了“好、快、诚、细”的服务标准，他们以热情周到、细致入微的服务，赢得了社会的普遍赞誉，为企业带来了较多的业务收入，并成为全国邮政系统乃至交通运输系统宝贵的精神财富。

6．坚守生产岗位，确保通信畅通

坚守通信生产岗位，确保通信畅通，是每一名邮政员工义不容辞的义务和责任。邮政员工应认真履行岗位职责，坚持全程、全网、全优的理念，通过本岗位工作，来确保通信的畅通。王顺友被评为2005年度感动中国十大人物，中央电视台颁奖词是这样热情赞誉他的：20年，每年至少330天，在苍凉孤寂的深山峡谷里踯躅独行；20年，步行26万公里，足可重走长征路21回，环绕地球6圈半；20年，没延误一个班期，没丢失一封邮件，投递准确率100%。平凡的工作呈现出一种不平凡的伟大。

7．遵守通信纪律，保障用户权益

自觉遵守通信纪律是职业素质的体现。通信纪律重于生命，它是保证通信畅通、保障用户权益、维护邮政信誉的必要条件。邮政从业人员应当加强对《中华人民共和国邮政法》等法律的学习，加强局纪局规条例的学习，并在日常工作中自觉遵守，做一名遵纪守法的员工。

8．弘扬企业精神，维护企业信誉

企业精神是企业全体或多数员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界，它是一种群体意识。“邮传万里，国脉所系”和“人民邮政为人民”是所有邮政人共有的精神支柱。在社会主义市场经济条件下，在邮政改革与发展的关键时期，我们要在市场竞争中立于不败之地，推动邮政生产力和邮政企业文化的发展，不断地满足人民群众对邮政服务日益增长的需求，就必须弘扬并践行企业精神，从而达到维护企业信誉的目的。

三、邮政营销员职业守则

职业守则是从业人员在职业活动中必须遵守的规则，邮政业务营销员国家职业标准对职业守则做了六个方面的规定。

（一）爱岗敬业，恪尽职守

人民邮电爱人民，邮政企业为人民服务的具体体现是为社会、为公众提供正确、安全、快捷、满意的服务，邮政职工既是岗位上的服务者，也是其他方面的被服务者，做好本岗位− 4 −

工作是国家、企业、个人的共同要求，因此，每个职工要从爱国家、爱企业、爱岗位出发，培养爱岗敬业思想，认真负责地做好本职工作，执行本职业的规范规程，为邮政的发展作出自己的贡献。

（二）遵纪守法，严守秘密

各行各业的职业道德往往通过具体规章制度、操作规程、服务纪律等来体现，邮政营销员应该自觉遵纪守法，严格按国家法律、法规做好本职工作。在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，因此，邮政营销员要充分尊重公众的通信自由和秘密，维护公众的正当利益。做到不该看的坚决不看，不该传的坚决不传，遵守保密规定，即使在无人监督、独立工作情况下也不做任何侵犯公众利益的事。

邮政营销员还应该严守客户的秘密，尤其是有关客户邮件的流量流向等商业机密，营销员更应守口如瓶，尤其不能对客户的竞争对手提及。

（三）诚实守信，尊重客户

诚信是企业生存和发展的基本要求，邮政营销员在日常营销中要讲信誉，答应客户的事一定要办好，同时要尊重客户，无论是老客户还是新客户，营销员都要热情周到地为他们服务，为客户排忧解难，提高邮政企业的信誉。

邮政营销员尊重客户不仅体现在服务客户要有耐心，语言要有礼貌，而且体现在平时的行为上、与客户交往的细节上要充分考虑客户的感受，让客户感觉良好。

（四）礼貌待客，热情服务

邮政营销员要时刻记住，客户是企业生存发展的基础。从企业发展、满足客户的需求出发，为客户服务，要讲礼貌，做到诚恳、谦恭、和善、有分寸，要注意仪表，使客户对营销员产生亲切感、信赖感。

（五）团结协作，顾全大局

邮政企业具有全程全网联合作业的特点，要完成营销任务，需要全体员工的共同努力。邮政营销员在营销中要注意同邮政企业其他员工的协作，同营销客户的协作，同竞争者的协作，要与所有的包括已有的和潜在的客户协调好关系，同时要做到个人利益服从企业利益，顾全大局，一切以企业利益为重。

（六）开拓市场，双赢为本

邮政企业在市场竞争中要争取更大的目标市场，赢得更多的客户，取得更好的经济效益，就要在现有市场基础上不断开拓创新，占有新的市场份额，营销员的职责之一就是要以满足客户的需求为出发点，开拓市场。同时着眼长远、立足双赢探讨如何在帮客户“赢”的基础上实现邮政企业的“赢”，实现与客户的长远合作。

第二节 邮政通信概述

一、邮政通信的性质

邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社

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会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。

（一）服务性

邮政通信不是生产物质产品，而是通过信息和物品的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。邮政通信主要是一种以实物为载体的信息传递方式。邮政通信不生产新的实物产品，它根据用户的要求，利用邮政网把邮件由甲地运送到乙地，实现邮件的空间位移，它的使用价值就是空间位移的价值；同时，在传递邮件时根据用户的不同时间需求开设了不同传递时限的业务种类，也体现了邮政通信的时间效应，它的价值就是为此而消耗的活劳动和物化劳动。因此，邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。

（二）公用性

邮政行业是利用交通运输工具等手段传递以实物为载体的信息的行业，是现代社会进行政治、经济、科学、文化教育等活动和人们联系交往的公用性基础设施。因此，邮政通信具有公用性的性质，它作为社会的基础设施为全社会提供服务，是人们使用最普遍的通信手段，是发展社会主义市场经济的重要渠道和媒体。邮政的服务对象是全社会，任何人都享有邮政通信的权利，即邮政承担普遍服务的义务。邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。它是社会基础设施的重要组成部分，在国民经济和人民生活中占有重要地位。世界各国都把实现邮政的普遍服务作为邮政发展的宗旨。制定相关的法律，保障邮政通信的正常进行，对邮政的基本业务—信件业务授予邮政专营权，以政策扶持邮政发展等。

二、邮政通信的特点

（一）邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益

邮政通信是根据用户的要求把附有信息的实物由甲地传递到乙地，而且保持实物原样不变。由于邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益。因此，邮政通信必须利用运输工具完成实物信息的传递，邮政通信对运输工具具有一定的依附性。

为实现实物信息传递，邮政企业建立了实物传递和运送网络，以从分散到集中，再从集中到分散的方式，经过收寄、分拣、封发、运输和投递等环节，完成实物和信息的传递，因此，以局所和邮路相互联结而形成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。

（二）邮政通信生产过程和消费过程的一致性

邮政的生产始于交寄，终于投递。用户交寄邮件是用户使用邮政业务的开始，也是邮政生产过程的开始，一旦邮件投递给收件人，生产过程就结束，同时就实现了信息的空间转移，消费过程随之结束。

邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制，一旦出现差错会直接给用户造成损失，并且损害了邮政企业的信誉。

（三）全程全网联合作业

邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政企业协同作业，才能完成。邮政通信全程全网联合作业的特点，要求邮政全网各环节密切配合。为了实现协同作业，必须制定统一的作业流程和操作规范，并且统一计划，统一指挥调度。

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三、邮政通信的任务

邮政通信的任务是由邮政通信的性质所决定的。它的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。其主要任务包括五个方面。

（一）邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；

（二）邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式；

（三）邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道；

（四）邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道；

（五）邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。

四、邮政通信的服务方针

邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。

迅速—传递速度要快捷、及时。

准确—要求不出差错。

安全—不发生邮件丢失和损毁，万无一失。

方便—为用户使用邮政业务提供方便。

五、邮件的生产传递过程

邮件是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。

邮件的生产传递过程是指从用户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。就某一邮件而言，接受用户交寄邮件的邮政企业称为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件。中间经转邮件的邮政企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件。投交邮件的邮政企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。

（一）邮件的收寄

邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和用户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮局就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。

邮件的收寄是邮件生产传递过程的第一环节，一般情况下，邮件的收寄有以下几种方式。

1．窗口收寄：邮政营业窗口收寄是邮政企业收寄邮件的最主要方式，各类邮件均可通过邮政营业窗口交寄。

2．筒（箱）收寄：信筒信箱用来收寄平常信件，即平信和明信片。

3．上门收寄：根据不同用户的实际需要，针对批量邮件组织专人、专车上门服务，也是特快专递邮件的主要收寄方式。

4．流动服务收寄：邮政企业针对集团性的流动人口或临时性用邮量较大的单位、企业、公共场所设置临时邮局，办理各类邮件的收寄。

5．大宗邮件收寄：对用户批量交寄邮件，可进行集中制作、收寄、封发。

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（二）邮件的分拣、封发

分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。

分拣，是指按照邮件封面书写的地址，将相关邮件分发到规定格口内的处理过程。 封发，是指将分拣处理好的邮件，按照发运频次、时限的规定和发运路线、寄达局，逐格整理、捆扎、封装成袋、套，抄登封发邮件清单、路单，交运输部门发运的生产过程。

分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。

（三）邮件的运输

邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。

邮件运输应以邮件的传递时限规定为依据，按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。

（四）邮件的投递

邮件投递是把邮件送达收件人的过程，是邮件生产过程的最后一个环节。

邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。按址投递指的是邮局按照邮件封面书写的地址，将邮件投交到收件人或规定的代收人或指定地点的投交过程。局内投交指的是通知收件人到指定的窗口领取邮件。

练 习 题

1．简述邮政营销员职业守则和职业道德规范内容。

2．邮政通信的性质和特点是什么？

3．邮政通信的任务和服务方针是什么？

4．简述邮件的生产传递过程。

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