情景题答案

2005年5月国家秘书资格考试四级试卷情景录像题（二）

三、情景叙述

场景一

办公室的时钟指着8：20分，会议室内的布置摆放有序，这时钟苗和助手进入会议室。 钟苗：“今天的总经理办会要重点讨论综合楼项目的资金筹措问题，请了投资方参会，你帮助检查一下录音机和磁带准备好了没有。”

初秘书：“好的。”

钟苗：“还有，我来公司的时间不长，认识 的人不多，请你把出席人员的座位图给我出一份。”

初秘书：“桌上不是有人名台签吗？”

钟苗：“我坐在边上，有的人名不是看不见吗！让你帮点忙怎么话这么多。”

初秘书：“嗯！”

钟苗：“初秘书，你不觉得这屋子里有点凉吗？”

初秘书：“噢，是挺凉的，空调温度可能太低了。”

钟苗：“我说这么凉呢。温度都在15度以下了，以后设在20度左右就行了。”

（这时开会的经理们进来了，经理们依次坐下，总经理王成说话。）

王成：“那么人呢，都到齐了，下面我们开会。今天的会议内容很重要，关系到我们综合楼项目的建设问题。你要知道综合楼的建设项目的规划已经上报了很长时间了，最近，上面把这个规划批复下来了，下面咱们所要做的工作就是筹措资金的问题。按照上面的精神，资金筹措分成几个程序...... ”

场景二

钟苗正在办公室的电脑上打简报，这时初秘书走进办公室。

初秘书：“钟秘书，苏经理让我来问总经理办公 会上下放的文件都 收回来了没有？” 钟苗一边打简报，一边说：“我还没顾上呢，等我把简报打完再说吧。”

初秘书：“嗯！钟秘书，综合楼项目高经理后天要出差，急需这些文件资料，让我过来取一下。”

钟苗仍是一边打简报，一边说：“会议文件的清退不用那么着急，高经理要带相关文件我再给出一套。”

初秘书：“这是总经理办公会定下的有关第三季度的各位领导有关的工作安排，苏经理请你制成一份第三季度的会议时间表。”

钟苗一边打简报，一边说：“你放在这儿吧，我会尽快做出来的。”

初秘书：“好吧！”

这时，初秘书走出办公室，钟苗仍是在打简报。

场景三

苏经理办公室，苏经理正在办公桌前看第三季度会议计划表，这时，钟苗走了进来。 钟苗：“苏经理，您找我？”

苏经理：“你这份第三季度会议计划表编制得有问题。这也看不出是哪位领导去开会，

第几周去开会，你把7、8、9三个月份的会各放在一个栏目中，既看不出是第几周也不知道是谁去开。你这样，领导怎么根据这个计划表安排时间呢。”

钟苗：“不好意思。我就是太忙了，没太仔细设计，我回去重新编一下。”

苏经理：“你先等一下。上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐？” 钟苗：“有几个经理不知道文件放在哪了，一时半会儿找不到。”

苏经理：“文件清退可涉及到项目投标内容呵！”

钟苗：“我明天一定收齐。要是没别的事，那我就先走了。”

苏经理：“那就这样吧。”

场景四

钟苗在办公室，拿起电话。

钟苗：“崔经理吗？您好，您前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图，我做了一份，现在传真给你。你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。好的。” 钟苗放下电话，接着用传真机，把文件传真过去。再拨打电话给崔经理。

钟苗：“崔经理，刚刚传真过去的流程图，您收到了吗？收到了，那再见！”

场景五

钟苗来到走廊，走廊上有个大箱子，把路给堵上了。

钟苗：“这是哪个部门的大箱子呀？赶快拿起走，别挡在通道上，多碍事呀。这是谁干的好事，真缺德。放在别人门口，怎么不放在自己门口呀。”

说完，钟苗便推开箱子。

四、情景分析

该情景题涉及到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。

一、办公环境管理办公环境包括硬环境、软环境两大要素。

硬环境包括办公室(含会客室、接待室) 内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。

要求:1.在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物;

2. 做好室内通风和温湿度的调节;

3. 防止光线太弱或过强;

4. 保持室内整洁和安全。具体来说, 要保持地面、台面、电脑、办公设备、家具及墙壁、门窗、窗帘等的清洁; 保持办公桌面的整洁、美观, 不乱放零散物品, 不放置个人生活用品; 报刊、资料、文件要及时清理, 文件夹要贴上标签以示区分, 保密文件和不常用文件应放置

于文件柜中等等。软环境包括秘书等工作人员的个人素养, 团体的工作气氛, 人与人之间的协作精神等内在因素。录像中钟苗的办公室缺少绿色植物, 办公桌零乱, 文件随意堆放在椅子上是错误的; 办公自动化设备摆放合乎规范, 室内光线自然是对的。

二、会议管理

会前在会议召开前, 秘书要根据会议需要做好准备工作。录像中钟苗对碰头会的准备还是比较充足的。表现在:

把开会需要准备的工作做好。

五、参考答案

第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。对；

第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，回字型会议桌中间鲜花点缀。对； 第三，会议室温度低于16度。错；

第四，能在会前检查设备是否正常，温度是否适合。对；

第五，8点开会，本应提前进会场检查却8点20分才去检查。错；

第六，能安排初秘书检查录音机和磁带是否齐全。对；

第七，能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。对；

第八，与同事说话口气太硬，不注意密切同事关系。错；

第九，没有及时做好会议文件的退清工作。错；

第十，会后能整理“会议简报”。对；

第十一，“第三季度会议时间表”编制不规范。错；

第十二，在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中，没有安排初秘书一起做而是独自去做，既不利于调动同事积极性，又影 响了工作效率。错；

第十三，在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。错；

第十四，与领导谈话，不等领导谈完示意“可以走了”就擅自离去。错；

第十五，把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边，而把发“文件处理流程图”这项不很急的工作放在首位，不符合ABCD 法则。错；

第十六，在发传真文件时，能先打电话确认对方。对；

第十七，文件传真后，能打电话问对方是否收到。对；

第十八，对挡住过道的大箱子，不是寻找物主、适当安置，而是大骂人“缺德”，将箱子推到灭火器前，既损害了同事关系，又留下了安全隐患。错。

2006年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题（一）

三、情景叙述

宏远公司总经理秘书高叶, 身着白衬衫, 衬衫下摆未塞入西裤内; 领带紧贴领口, 下端离皮带扣约有二寸距离。办公桌上, 文件夹、报纸等物品摆放零乱。总经理推门进来。

总经理:“小高, 忙着呢? ”

高叶起身:“总经理, 有事吗? ”

总经理:“咱们征地的报告区里给批了吗? ”

高叶:“还没有。”

总经理:“你给催催。”

高叶:“我昨天打了三次电话, 没人接。我已经在答录机上做了留言。今天上午还没有回音, 我再打电话。”

总经理:“那你抓紧, 我走了。”说完转身离去。

高叶:“经理慢走。”

电话铃响, 高叶在铃声响了两声后接起:“你好。宏远公司高叶。”

对方:“我是区土地管理局的小王。”高叶:“小王, 您好。我正有事找您呢! ”

小王:“你在答录机上的留言我们知道了, 现在还缺你们公司办公地点的房屋租赁证明, 请尽快传真过来, 我抓紧办。”

高叶:“好的。我这就传真过去, 你的传真号码多少? ”

他随手拿起一张报纸, 边听边在报沿的空白处记录。

小王:“8867。”高叶:“8867。”

小王:“4933。”高叶:“4933。那麻烦您抓紧办。谢谢您了, 再见! ”

小王:“再见! ”

高叶挂了电话, 开始翻阅办公桌上一个个没有贴标签的文件夹, 并自言自语:“证件文件夹„„税务文件夹„„终于找到了, 我这就发传真„„”

接下来他在桌上找刚才记的传真号:“传真号„„传真号写在哪了呢„„”终于找到了。

他撕下报纸边沿上的传真号, 正欲出门, 行政部秘书小沈走了进来。

小沈:“高叶, 新产品发布会的筹备计划做出来了。您给看一下。”高叶:“好的。”

他接过小沈递来的材料, 翻开看了看说“小沈:, 工作计划一定要明确承办人和负责人, 这样才好监督检查。

否则, 怎么安排阶段检查呀? 你再加上负责人一列。”

小沈:“好, 我给补上。”

高叶:“新产品宣传册已经定稿, 一定要及早送印刷厂, 不能等领导发言稿定稿后再一起送。”

小沈:“可是如果分两次送的话不是多一道手续吗? ”

高叶:“新产品宣传册页数多, 要彩色印刷, 又要塑封。你要估算一下印刷时间, 保证按期完成任务。”

小沈:“这点我没有考虑到。”

高叶:“做工作应该分轻重缓急, 不然就很难完成任务。”

小沈:“好的, 我一定多向老员工学习。对了, 您再看看这个, 这是今天早上三车间出的事故, 两个工人被烫伤。这是我填写的, 您看对吗? ”

高叶:“你知道该填什么表吗? ”

小沈:“知道, 填写《事故情况记录表》。”

高叶:“不对。《事故情况记录表》是车间安全员填的。你应该填《工伤情况报告表》。”

小沈:“哦, 我填错了。我回去再填写一份。安全员那里我会通知到。”

高叶:“还有, 时间一定要填写清楚是几点几分, 不能笼统。”

小沈:“好的, 我记住了。”高叶在办公桌上拿了一张《工伤情况报告表》递给小沈。

小沈:“好, 谢谢你。”

四、情景分析

该情景涉及五级、四级、三级秘书等层面, 包含服饰礼仪、电话礼仪、文档管理、突发事件处理、办公时间管理等方面的内容。

(一) 服饰礼仪秘书在工作场合应当穿职业装。女士职业装是西服套裙。非正式着装日(即周五) 可穿职业便装, 如休闲套裙、衬衫配裙子或长裤等。男士的职业装是西服, 二件套、三件套均可。衬衣下摆要塞进西裤内; 领带结要饱满并紧贴领口, 下端要垂至皮带扣位置。录像中高叶没有穿职业装, 衬衫下摆未塞进西裤内, 领带的下垂也过短。这些均不符合秘书着装规范。

(二) 电话礼仪接电话应该遵循铃响不过三, 区分内外线, 先问候, 自报单位名的原则。此外

还要求语气平和、礼貌、热情, 备好记录本, 随时做好重要信息记录。录像中高叶在电话铃响三声内接听, 用语礼貌规范, 这是正确的。但没有备好电话记录本, 把传真号码随便记在报纸上, 这是错误的。

(三) 文档管理为了方便档案利用, 秘书应根据文件的特征立卷归类, 并在每个文件夹贴上标签。常用的档案分类法有年度分类法、机构分类法、问题分类法及综合分类法等。凡上级来文、本单位形成的文件、下级报来的文件只要有使用价值, 都要分门别类保管, 并定期归档。录像中高叶办公桌上的文件夹没有分类贴标签, 单位办公场所租赁证明没有归到相应的文件夹中, 且未能及时传真给有关部门, 这些都是不正确的。

(四) 突发事件处理所谓突发事件, 是指不可预见或突然发生的, 需要立即采取应对措施尽力控制的事件。包括火灾、伤害、疾病、炸弹威胁等。处理突发事件的原则是:1.快速反映, 控制事态发展;2. 以人为本, 保护公众利益;3. 公开透明, 真诚面对公众;4. 重塑形象, 置之死地后生。在录像中处理突发事件时, 必须填写两种表格并存档备查。一是《事故情况记录表》。一个单位只要发生事故, 不管有没有造成人身伤害都要填写《事故情况记录表》。该表主要记录:事故发生的日期、时间、地点、涉及人员、证人、过程概述、记录人及日期等, 作用是便于总结教训并为日后判定责任提供依据。二是《工伤情况报告表》。主要报告事故中受伤人的基本情况以及事故发生的时间、地点、受伤害程度、急救措施等, 为认定工伤等提供依据。有几人受伤就应该填写几份。录像中高叶告诉小沈, 不仅要填写《事故情况记录表》还要填写《工伤情况报告表》, 这是正确的; 告诉他《事故情况记录表》由车间安全员填写, 《工伤情况报告表》由部门秘书填写, 这也是正确的。但事故中有两名工人被烫伤, 高叶却只给小沈一份《工伤情况报告表》, 这是错误的。

(五) 办公效率与时间管理秘书通常按照ABCD 的法则来安排时间。即把重要并紧急的事务列为A 类, 重要而不紧急的事务列为B 类, 紧急而不重要的事务列为C 类, 不重要也不紧急的事务列为D 类。先做A, 次做B, 再做C, 最后做D 。这样才能充分利用时间, 取得最佳效益。录像中高叶告诉小沈, 应把重要而又紧急的新产品宣传册先印, 把同样重要但不紧急(还未定稿) 的领导发言稿后印, 这是对的。这正体现了时间管理的ABCD 法则。

五、参考答案

根据以上知识, 我们可以对高叶的工作环境、工作表现及个人行为作以下判断:

1. 办公室缺绿色植物, 错。

2. 着装不规范, 错。

3. 办公桌上物品摆放零乱, 错。

4. 能利用答录机留言及时传递信息, 对。

5. 能在电话铃响三声内接起, 并规范用语, 对。

6. 没有事先准备好电话记录本, 将传真号码随便记录在报纸上, 错。

7. 能将对方传递过来的重要信息(传真号码) 复述一遍, 以防误记, 对。

8. 文件夹(盒) 没贴标签, 文件用后也没有分类放置, 查找中耽误了大量时间, 错。

9. 重要文件没有锁进文件柜而随便放在桌面上的文件夹中, 错。

10. 告诉小沈新产品发布会的筹办计划要明确承办人和负责人, 对。

11. 在有两个工人烫伤的情况下, 告诉小沈《事故情况记录表》应由车间安全员填写, 秘书则应填写《工伤情况报告表》, 对。

12. 《工伤情况报告表》本应填写两份, 而只给了小沈一份, 错。

13. 告诉小沈新产品宣传册要先一步印刷, 未定稿的领导讲话稿后一步印刷, 体现了时间管理上的轻重缓急原则, 对。

14. 能耐心指导下属工作, 做好对上对下的信息沟通, 对。

15. 房屋租赁证明没有及时传真给有关部门, 以致延误了重要而又紧急的事务, 错。 2005年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题（二）

三、情景叙述

宏远公司总经理助理高叶办公室。办公桌的左边摆着电话机、电脑、打印机; 右边零乱地摆着文件、零食袋、报纸。里面套间的窗台下摆着一台复印机, 复印机出纸处放着一份文件。

高叶一边嗑着瓜子, 一边看着报纸。这时, 电话铃响了, 三声铃响后高叶左手拿起电话“喂:! 你好, 宏远公司。”

“高秘书吗? 您好, 我是客户服务部的王丽。我要代表公司出去签一份合同, 有几个问题想请教您一下好吗? ”王丽问。

“好, 你过来吧! ”高叶挂上电话。

门外响起了敲门声。高叶:“请进! ”

王丽来到高叶办公室。

高叶:“请坐。”

王丽:“不客气。”

在高叶的示意下, 王丽坐在高叶旁边。

王丽:“高秘书, 您好, 打扰您一下。我有几个法律上的问题想请教您一下。”

高叶:“行。”

王丽:“这法律上的问题还真不太明白, 口头形式签定的合同有效吗? ”

高叶:“不行, 只有书面形式才会有效。”

王丽:“噢, 那什么叫实践性合同? ”

高叶:“实践性合同就是以交付标的物为生效条件的合同。”

王丽:“噢, 那你能给我举两个例子吗? ”

高叶:“比如说保管合同、借用合同, 这些都属于典型的实践性合同。”

王丽:“噢, 那如果我以电子邮件的形式和对方签定合同, 行吗? ”

高叶:“哟, 这可不行, 这可是法律禁止的呀! ”

王丽:“噢, 那我还是亲自去吧。”

接着又问:“如果合同签字后发现自己当时理解错了, 这该怎么办啊? ”

高叶:“你可以向法院和仲裁机构申请变更或撤销合同。”

王丽:“噢, 这法律还挺人性化的呀! 那我再请问一下, 只是有过错才会承担违约责任吗? ”

高叶:“不是, 违约责任的归责原则是一种严格的责任原则。也就是说, 只要你违约就必须承担违约责任, 不管你是故意的还是过失的。”

王丽:“噢, 那我明白了。还有一个问题就是一般收取多少定金比较合适? ”

高叶:“这个嘛, 一般是不能超过合同标的金额的20%。”他边玩纸条边答道。

王丽:“噢, 这样啊! 那没什么问题了, 太感谢您了! ”

高叶:“不用客气。”

王丽起身走, 高叶起身相送, 互道再见。

四、情景分析

该情景涉及办公室常用设备的安装、信息保密工作、办公室环境的维护与管理、有效沟通、合同法等方面的问题, 相关知识点有:

(一) 办公室常用设备的安装复印机应选择合适的地方安装, 注意防高温、防尘、防雾、防阳光直射, 同时要保证通风换气。录像中高叶的复印机正对朝南的窗户, 阳光直射, 这显然是错误的。

(二) 信息保密工作信息保密工作包括口头信息、纸面信息和电子信息的保密。这里主要涉及纸面信息的保密, 要求文秘人员在复印完后应将原件取出, 复印件归类在专用文件夹中, 再保存到带锁且防火的文件柜里。录像中高叶将文件的复印件留在复印机的出口处, 这显然是错误的。

(三) 办公室环境的维护与管理。

1. 保持办公桌面清洁、整齐、美观, 不乱放零散物品和无用的东西, 不摆放私人物品;

2. 自用的办公文具、用品、零散物件应有序放入抽屉, 按使用频率及使用习惯安排;

3. 专用的电话应放在左手边方便拿到的位置, 以便右手记录留言;

4. 电脑、打印机等用电设备宜放置在一起, 便于电源线的管理;

5. 经常清理复印机、打印机等设备的周围, 发现复印纸零乱, 地面有废纸时要主动收拾, 维护办公环境。录像中, 高叶的办公桌上随便摆放文件、办公用品、零散物品及私人物品(食品), 不利于办公环境的整洁, 是错误的。

(四) 商务沟通录像内容涉及到职业形象与有效倾听两方面的知识:

1. 职业形象。要求秘书有正确的仪态(包括坐姿、站姿、走姿等), 纠正当众梳头、手指不停地敲、拨弄回形针、拨弄笔杆、嚼口香糖等不良的行为习惯。录像中高叶在办公室嗑瓜子是不对的。

2. 有效倾听。要求秘书在接待来访者时能耐心倾听:(1)表情要真诚, 热情、微笑地面朝说话者, 并保持一种开放的姿态, 保持目光接触, 并不时地点一点头;(2)在合适的时机, 以恰当的方式和肯定性的短句给予反馈;(3)不做与谈话内容无关的事情;(4)消除外界可能的干扰;(5)一般不做笔记, 重要时记一下提示性的关键字。录像中高叶侧对来访者, 不进行目光交流, 边回答对方提问边玩弄纸条, 都是不对的。

(五) 合同法的相关知识。

1. 合同的分类根据合同的成立是否以交付标的物为要件, 合同可分为诺成性合同与实践性合同。以交付标的物为要件的合同为实践性合同, 有借用合同、保管合同等。不以交付标的物为条件的合同为诺成性合同, 有买卖合同、租赁合同等。此外, 依据其他要素还可分为要

式合同与非要式合同、双务合同与单务合同、有偿合同与无偿合同、主合同与从合同。录像中高叶对合同分类的回答是对的。

2. 合同的形式《合同法》第10条规定:“当事人订立合同, 有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规定采用书面形式的, 应当采用书面形式; 当事人约定采用书面形式的, 应当采用书面形式。”录像中高叶回答说口头形式签定的合同无效, 只有书面形式的合同才有效, 是不对的。事实上, 合同是否有效要看法律规定和双方约定。录像中高叶说以电子邮件形式签定的合同是法律禁止的, 也是不对的。

3. 合同效力的变更。《合同法》第54条规定:下列合同, 当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销:(1)因重大误解订立的;(2)在订立合同时显失公平的。录像中高叶回答说, 如果合同签字后发现自己当时理解错了, 可以向法院或仲裁机构申请变更或撤销合同, 这是对的。

4. 合同的定金额我国对合同的定金数额规定了一个限制的幅度, 即, 当事人约定的定金数额最高不得超过主合同标的金额的20%。录像中高叶的回答是对的。

5. 合同的违约责任合同法对违约责任采取严格责任原则, 即, 不管主观上是否有过错, 只要不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定, 除不可抗力因素导致的可以免责外, 都要承担违约责任。录像中高叶的回答是对的。

五、参考答案

根据以上知识要点, 我们可对高叶的工作环境和工作行为作出以下判断:

1. 复印机出纸处的文件没有及时收藏, 违反了文件的保密原则, 错;

2. 复印机摆在阳光直射的窗户前, 错;

3. 办公桌上文件、零食、报纸杂乱堆放, 错;

4. 电话机放在左手边, 方便右手记录, 对;

5. 电脑、打印机等用电设备放置一起, 便于电源接线和管理, 对;

6. 高叶着装整洁、规范, 对;

7. 高叶上班时间吃零食, 错;

8. 电话铃响过三声接起, 对;

9. 高叶接电话时的开头用语不是“您好”而是“喂”, 不规范, 且介绍自己时未区分内线还是外线, 错;

10. 高叶挂电话时没有用礼貌用语, 错;

11. 高叶示意来访者坐在他的侧面, 以致身体侧对来人, 又缺目光交流, 错;

12. 与王丽交谈时, 高叶注意力不集中, 有时还玩纸条, 错;

13. 高叶认为, 实践性合同是以交付标的物为要件的合同, 对;

14. 高叶认为, 实践性合同的典型代表是借用、保管, 对;

15. 高叶认为, 口头形式的合同是无效的, 书面形式的合同才有法律效力, 错;

16. 高叶认为, 以电子邮件形式发送合同是违法的, 错;

17. 高叶认为, 订立的合同有误解时, 当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同, 对;

18. 高叶认为, 只要违约了就必须承担违约责任, 不管是故意的还是过失的, 对;

19. 高叶认为, 收取合同定金不能超过主合同标的金额的20%,对;

20. 王丽离开时, 高叶起身相送, 并说再见, 对。