药店药学服务及实施总论

零售药店药学服务浅见

一、药学服务基本概念

药学服务是在临床药学基础上发展起来的，应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务, 以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性, 实现改善与提高患者生活质量的目标，简单来讲，指导病人正确的服用药物, 和教会他们最基本的用药常识，如在吃药之前不能吃些什么, 这个药不能与什么药同时服下, 在生活中要怎样注意才不会次引发这种病症等等。所以，药学服务从本质上讲，就是与药物有关的服务，这也是最基本的要素，即不以实物形式，而主要通过提供信息和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。是以患者的利益为活动中心的行为哲学，使患者完全达到治疗效果为目的，在进行药物治疗的同时，药师对患者在心理、生理、经济、生活方式等社会因素方面进行关怀。药店的药学服务不是简单的B2C 商务模式，而是体现着SFF （Serve for Family and Friends）模式，药学服务的对象是以病人为中心的主动服务，注重关心或关怀。

二、国内外药学服务的发展现状 20世纪九十年代，美国Hepler 等明确提出药学服务

（pharmaceutical care）的理念, 即药师以负责的态度提供药

物治疗，以达到特定的结果，由此改进病人的生活质量。1992年，国际药学联合会（ FIP ） 根据“药学服务”的理念起草了“优质药房工作规范”（GPP ）。

1993年，FIP 东京世界药学大会年会上通过了“GPP”宣言，并在东京理事会上通过了这一国际规范。GPP 是衡量药师为药品消费者服务的标准，即药师在药品供应、促进健康、提高患者自我保健和改善处方质量等活动中贯彻“药学服务”的具体标准。1998年，世界卫生组织发布题为“药师在自我保健和自我药疗中的作用”的文件，提出社会药店药师的5项功能，即药师作为交流者、合格药品的提供者、培训者和监督者、合作者以及健康促进者向患者和其他医药专业人员提供质量合格的药品和优良的药学服务。此后，药学服务在国外尤其是发达国家社会药房得以广泛接受和实施。药学专业人员，由以前的处方调配为主要工作，也逐步转向为病人提供包括临床应用在内的全程化服务。

我国依据FIP 制定的发展中国家GPP 指导于2005年颁布了《优良药房工作规范》作为行业内自律的依据。由于国内药店的决策层和管理层对药店经销所需要的临床医药学知识结构的重要性和必要性认识不足，支持力度不够，这是药店药学服务不到位的重要原因，也是突破各级职能部门强化对药学

服务相关内容学习的瓶颈，更是完成药店药学服务的教学培训工作的行政组织保障，应引起药店经营管理层的高度重视。 三、药店实施药学服务的必要性

我国药店的药学服务虽然起步较晚，但已有明确的制度和规范。2015年5月18日正式实施的新版《药品经营质量管理规范》检查细则中明确规定提高用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理已纳入药品零售质量管理制度。随着零售药店在药品流通渠道中作用的增强，加强药学服务也是社会对药店的必然要求。目前，药店之间同质化竞争异常激烈，低价促销、附赠礼品、节日让利等招数频出。由于具有极强的可复制性，以上招式几乎已被所有的药店使用，但收效甚微，这是将普通商品的促销手段应用于药品的必然结果，我们应该打造药店的专业形象，突出药品的专业特点，才有可能在竞争中胜出，专业化必将成为药店生存发展的决定因素。

药师在治疗过程中对患者或其家属进行用药指导，可以提高患者的依从性，这是疾病治疗成功与否的关键。过去，药店的工作以按需买药为主，没有药学服务的概念，引入药学服务后由被动售药变为主动地参与到患者的治疗过程中去，让患者参与有关治疗的决策中，以实现“病人利益最大化”，从而提高患者用药的依从性，保证药物治疗的安全有效。为了得到最

好的治疗效果，患者有权利了解自己所用药物的相关知识，药师也有责任向患者提供相应的用药指导，这就需要开展药物咨询，加强与患者的沟通，帮助患者了解药物的作用机制，药师还可以向患者作出详细的、个体化的用药指导，纠正患者用药的随意性和盲目性，同时提醒患者注意药物不良反应的发生，使药物的安全性和有效性得到大大的提高。

此外，药学服务有着潜在、长久的社会经济价值。据卫生部《统计公报》资料，全国每一位居民全年平均门诊诊疗次数为1.7次，而他们去药店的次数则高达6次，但68%的消费者一次到药店只购买1种药品，24%的消费者购买2种药品，7%的消费者购买3种药品。说明药店的单纯治疗有相当大的比例，也说明药店的药学服务水平和关联用药、联合用药水平还有待积极提高。通过专业的信息帮助，提高药学服务专业水准，克服购药者信息不对等，从而获得解决方案指导，克服当前普遍的单纯“对症治疗”现状，如果争取到有一半的购药者每次多购1~2种药，便可提高销售额30%~80%，经济价值显而易见。

四、药店药学服务实施办法

药学服务的最终目标是通过构建药学服务体系将药店的功能从简单的人员服务过渡到专业的药学服务。构建药学服务体系可以通过下图6个步骤来完成：

具体可以从以下几个方面着手：

1、加强药品管理，保证药品质量，这是药店实施药学服务的基础和前提条件，严格依据《药品经营质量管理规范》要求，对药品从进货，验收，储藏，养护等方面层层把关，确保药品在经营过程中的质量符合标准要求。

2、构建药学服务环境。改变药店处方区的柜台布置，把处方区隔出一个咨询区和医药、健康信息区，将药店的处方区设置出形象的差异化，让顾客一进到店里，就知道这里有个咨询区，就会想到找药师咨询。建立顾客用药咨询和为顾客制定个体化给药方案的详细记录，为激励机制的实施提供依据。

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、对药店店员进行全面系统的药事管理与临床药学专业

知识培训。设立药学专业知识培训要求，规范药店店员接待顾客的语言、行为，逐步实现专业化，建立学分榜，促进店员之间相互竞争，培养店员主动学习的精神。由店长配合监督执行并纳入激励范畴，以确保服务水平的提升。

4、规划与实施药学服务方案，例如处方药推荐与销售、医师处方调配、用药指导、追踪及疗效管理、小区健康教育、免费健康检测、免费健康手册、社区家庭药物检查、用药安全教育等药学服务都是最基本的服务项目；而治疗用药评估、慢性病专业健康照顾、专业拆零销售则是更专业的药学服务。药店所做的药学服务项目，一定要进行消费者的告知与宣传，建立在消费者心中的专业形象，促使消费者主动寻求服务。

5、在GSP 的基础上，建立药历制度、回访制度及药签制度等。药历是消费者的用药记录和档案．内容包括消费者的一般资料、家族史、嗜好、过敏史及历次用药的药品名称、剂量、疗程、不良反应记录等。药历制度的建立能够保障消费者用药的安全、有效、经济，还可以提高患者的依从性．增进相互关系，提高药学服务水平。药历应当实行计算机管理．以利于登记查询和回访。药签主要用于药品拆零，当本次销售不能提供原始药品说明书时，应提供药签，为消费者提供药品的用法、用量、注意事项的指导。

回访制度是药历制度的延伸。根据药历记载的信息，通过电话或上门服务，对老顾客进行跟踪随访，及时了解用药效果，监测药品潜在的不良反应，同时加强与顾客的联系和提升顾客对药店的忠诚度。

6、拟定药学服务制度与工具。药房经营者可在自己的药店实施GPP ，按照GPP 的标准进行考核。包括:专业标准、政策与流程、人员标准、病患咨询与用药指导、病患追踪与疗效管理、药品的选择、健康服务、顾客满意度调查、制订药学专业知识培训要求、提供医药咨询软件、书籍等。

7、引入药学服务激励机制。药学服务也需要激励，可以设立“治疗用药评估”实施奖金、“慢性病专业健康照顾”实施奖金、“GPP 执行情况评鉴”优等奖、“顾客满意度”优胜奖、药学服务“星级”员工与表彰。可在各种药学服务项目实施过程中，由店长配合监督执行，对执行的情况进行评分，纳入月度、季度或年度激励考核。

8、借助互联网开展远程药学服务，有效打破地域界限。 当然，市场的发展需要一个过程，药学服务对于促进药店销售的提升，也不是在短期内就能立竿见影的，这往往导致药店经营者对开展药学服务失去耐心，进而采取其他的所谓促销手法来招揽顾客，以期望获得顾客的关注。

显然，频繁的打折促销已经使顾客产生了消费疲劳，这就更加彰显出被称为“软广告、硬实力”的药学服务的独特魅力和作用，其充足的后劲和深远的影响, 必将会被越来越多的药店经营者所看重。 总之，随着人们生活水平的提高和消费观念的改变，顾客去药店已不仅是单一地购买药品，更多的是期望获得用药指导服务和健康知识。因而对于药店来说，只有做精、做强药学服务，才能提升药品零售企业的市场地位和份额，从而获得更大的销售利润。可以预计，在不久的将来，药品零售终端必将依靠其高质量的药学专业服务的优势成为国家“十三. 五”大健康产业的支柱力量。

单永红2015、9、10