第一章 房地产基础知识

第一章 房地产基础知识

房地产：房产与地产的结合，不可移动的也叫不动产。

土地使用权：使用国有土地能使用的权力。

土地建筑内容和使用年限

土地使用年限：住宅用地一般是70年（有土地证）

综合用地一般是50年（教育、医疗等）

商业用地一般是50年（有土地证）

工业用地一般是50年

取得土地使用权的方式有三种：

出让：两证都有（大城市一般都是挂牌拍卖）

划拨：没有土地证（集资建房没有土地证，它属于集体用地）

转让：现在国家不允许

房产证：房屋竣工后由房管部门颁发的最主要的证件。

七通一平：七通指积水通、排水通、电通、气通、暖气通、通讯通、道路通，一平指场地平整。 容积率：房屋的总建面积和土地总面积之比。（容积率在1.5-2.0之间）多层，容积率越小越好。

房屋总建筑面积：房屋每层的面积之和。

土地总面积：小区占地面积。

绿化率：绿化面积和总占地面积之比。（绿化率在30%左右，绿化率越大越好）。

得房率：指套内面积和房屋建筑面积之比。一般公摊面积都在20%以内。房子越低公摊得越小。 套内使用面积：可以使用的面积。

套内建筑面积：含墙体，两墙中线对中线。

套建筑面积=套内建筑面积=公摊面积

中线：墙体中间的平分线。

湖北方位是经纬线偏南15°，房子一般南偏东15°，日照时间最长，采光通风效果最好。

日照间距：一般都是1：1（光线不受阻挡）

层高：本层的地面到上屋地面（一般层高3米，最低2.8米）

净高：本层地面到天花的高度。

承重墙：支撑上面楼体的重量。隔墙：一般不承重。

房子的结构：砖木结构

砖混结构（靠墙体承重的）

框架结构（靠梁、柱承重的）

框架剪力结构（一般都是小高层）

钢架结构（一般使用超高层）

期房：取得备案证（建筑工程质量验收备案证）

取得备案证之前是期房。

取得备案证之后是现房。

准现房：虽然没有取得备案证（质量验收备案证）但是房屋主体工程已完工，附属工程未完成。 合同面积：由设计完的图纸测算出来的面积。（合同面积作为销售依据的面积）

产权面积：由房管局实地测量的面积。

房地产的价格因素：土地成本

房屋建安成本：房屋建造成本（包含材料成本、人工成本）

代征地费（小区泵房、配电房、绿地、景点）

配套费用（包含宽带、有线、水、电初装费、煤气管道）按国家规定不允许收。 期间费用（广告宣传、管理费、销售费）

税费（营业税及附加）

低层：3层以下

多层：3层到7层

小高层：8层到14层

高层：13-30层

超高层：24-30层以上

板式楼：一梯两户、所有房子在一个平面上

点式楼：（一梯三户或者多户）一般小高层使用，不在一个平面上。

经济使用房：国家或房地产开发商按照普通住宅标准以建设成本价向中低收入家庭提供的住房。国家不收钱或少收钱给开发商（划拨）政府扶持干预性，出售给指定对象，地理位置对偏一点。

五证二书：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预

售许可证。

二 书：针对买房人。交房时给业主（住宅使用说明书、住宅质量保证书）

竣工验收交房后办理两证的最主要的证件（资质）

住宅的建筑面积：

指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之 和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。 住宅的使用面积：

指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅 的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。

计算使用面积时有些特殊的规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包 含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装厚度计入使用面积。

住宅的公用面积：

指住宅楼内为住户出入方便，正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。

容积率：

建筑总面积与建筑用地面积之比。例如：在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。

得房率：

指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积=阳台建筑面积

套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊得公用建筑面积

第二章 顶尖销售人员的基本素质

A ：优秀销售人员的必备条件

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点，其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨炼造就的。

优秀销售人员有三项基本品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想；

——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求；

——精力充沛、充满自信，渴望成功、勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。 B ：优秀销售人员必备的基本素质

一、专业素质

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态的好与坏，是影响发展商服务的水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司

要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语

进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确所握区域市场动态和竞争楼盘优劣势劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产产法律知识及一些专业技术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理

一般来说，顾客购买心动机有求实心理、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊心强、仿效、隐秘、疑虑、安全等。

4、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。

二、综合能力

1、洞察能力

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程中，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交接的过程中应具有敏税的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、语言运用能力

售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： ——态度要好、有诚意

——要突出重点和要点

——表达要恰当，语气要委婉

——语调要柔和

——要通俗易懂

——要配合气氛

——不夸大其词

——要留有余地

3、社交能力

——交往使人感到愉快的能力

——处理异议争端的能力

——控制交往氛围的能力

4、良好的品质

（1）从公司的角度来看

虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：

1、 积极的工作态度

2、 饱满的工作热情

3、 良好的洞察能力，知道客户真实需求

4、 善于与同事合作

5、 独立的工作能力

6、 阳光心态，不断提高业务技能

7、 充分了解楼盘知识

8、 野心，超跃所定目标

9、 服从管理人员领导，虚心接受批评

5、忍耐力

忍耐是最不容易做到的，做过销售人都知道，刚开始有一个客户没有的时候你要忍耐。曾看到过很多刚踏入销售行业的人半途而废都是不能坚持的结果，可能你需要忍耐一个月、半年甚至一年才开始积累到一些客户你的业绩和收入才能相应的提高，因此如果你是要机会主义者千万不要去做销售。

在销售过程中仍然需要忍耐。和客户约好的时间，你准时到达，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？忍耐，不然你必定失去这个客户。早年前我也做过敲门销售，一栋29层的楼，每层8户人家，从下“扫”上去，见门就敲，结果是20%的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；30%的人反应平淡，说“我不需要”，只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买。没有忍耐力做的下去吗？

6、自控力

很多时候销售人员是单兵作战的，销售人员每天要去开发客户等，这些都不可能完全在领导的监督下进行，企业唯一的控制方式就是工作日报表，以及每天开会汇报个人的工作状况，可是如果真想偷懒是非常容易的，比如故意去较远的客户那里，路上可以休息；本来半小时谈完，结果谎称谈了三小时等等，这种方式除了损害企业的利益，更重要的也是阴碍自身的发展。

7、沟通力

沟通是销售人员的必不可缺的能力，沟通含有两层含诡计：一是准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。

8、观察力

观察力不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。倒如到卖场逛逛一般人可能知道什么产品在促销，什么产品多少钱，而专业的销售人员可以观察出更多信息。

你有没有注意到别人卖的好的产品是因为什么？价格、赠品、包装„„用的什么赠品？什么材料？怎么制作的？包装做得很好，好在哪？颜色、造型、材质、可以有别的用途（比如食品的包装，用完了可以当罐子）。竞争品牌又有哪些促销活动？具体的时间段？活动的具体形式，有哪些参与方式？卖场内的竞争品牌的厂家从28家增加到29家，增加的是哪个厂家，是否对我们有潜在的威胁？它的主要产品和价格定位如何？„„太多的信息需要你仔细的观察，很多销售人员在对其培训了很久以膈，要他去“看”市场，仍然不能得到有用的信息，那只能说，你不适合销售这个工作。

销售人员也是第个企业的信息反馈员，通过观察获取大量准确的信息反馈是销信人员的一大职责。

9、分析力

分析与观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论。看货架的产品分布你能分析出什么？放在最好的陈列位置上的要么就是销售最好的品种，要么就是该厂家此时的主推产品；通过生产日期进行分析，生产日期越近说明该产品的销售与流转越正常，生产日期过久说明该产品属于滞销状态；通过价格进行分析，价格较以前下调幅度较大说明该产品受到竞争产品的压力过大，销售状况不理想，价格上浮较大，该产品的原材料市场整体价格上扬，导致产品成本骤增，或者该产品市场属于供不应求的状态。这些间接信息必须通过慎密的分析才能得到。

同样在与客户的谈判当中你是从对主言谈举止流露出的信息分析对方的“底牌”和心态，例如进场谈判，买手给你报个价，作为销售人员肯定不是一口答应，分析对方说话的神情语调，用话语刺探，然后分析出是否有压低价格的可能，空间幅度多大于等。

10、执行力

执行能力体现的是销售人员的结实合素持，更是一种不达目标不罢休的精神。销售人员在执行计划时常常会遇到困难，这时你如果只会说“经理这个事太难了，做不了”。那么你的领导也只能说，“好，那我找能够完成的人来做”。没有困难的事情称不上是任务，人人都可以完成的事也体现不出你的价值。

这种例子在销售工作中并不少见。因此执行不是要销售人员去找到事怀的原因，而要你想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现。

11、学习力

作为销售人员所需要的接触的知识甚为广泛，从荣销知识到财务、和定是以及相关行业知识等，可以说销售绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例，从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售直至顾客式销售„„销售技巧不断变化翻新，作为优秀的销售人员只有掌握各种销售人员只有掌握各种销售技巧才能在竞争中胜生。当然销售人员需要学习的远不止销售技巧，并且还必须具有举一反三的能力，因此没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天必会被淘汰。

三、应克服的痼疾

一次成

现场销售基本流程

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下例按整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。

流程一：接听电话

1、基本动作

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“++花园或公寓，你好”，而后开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）马上将的所得资讯记录在客记来电表上。

2、注意事项

（1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

流程二：迎拉客户

1、基本动作

（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

（2）销售人员立即上前，热情接待。

（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

2、注意事项

（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。

（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

（4）生意不在情谊在，道客至大门外或电梯间。

流程三：介绍产品

1、基本动作

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。

2、注意事项

1) 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

2) 将自己的热枕与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互关系。

流程四：购买洽谈

1、基本动作

a) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

b) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试控性介绍。

c) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

d) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

e) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

f) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2、注意事项

1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4) 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在持哪一户。

5) 注意判断客户的诚意，购买能力和成效产概率。

6) 现场气氛营造应自然亲切、掌握火候。

7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

8) 不是职权范围的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场

1、基本动作

1) 结合工地现况和周边的特征，边走边介绍。

2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

3) 尽量多说，让客户始终为你的吸引。

2、注意事项

1) 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

流程六：暂未成交

1、基本动作：

1) 待销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3) 对有意的客户再次约定看房时间。

2、注意事项

1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记寻在案。

3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

流程七：填写客户资料表

1、基本动作

1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2) 填写重点：

·客户的联络方式和个人资讯；

·客户对产品的要求条件

·成交或未成交的真正原因

3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫、这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。

2、注意事项

1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4) 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措

施。

流程八：客户追踪

1、基本动作

1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2) 对于A 、B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

4) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定

1、基本动作

1) 客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。

2) 恭喜客户。

3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容；

·总价款栏内填写房屋销售的表价

·定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；

·若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；

·与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；

·折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；

·其他内容依定单的格式如实填写。

5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。

8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9）再次恭喜客户。

10）送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2) 正式定单的格式一般为一式四联；定户联、公司联、工地联、财会联、注意各联各自应持有的对象。

3) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的

办法。

4) 不定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

5) 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。

6) 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。

7) 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终

签约成交。

8) 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介

绍给其他客户。

9) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。

10) 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

11) 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

12) 收取的定金须确实点收。

流程十：定金补足

1、基本动作

1) 定金栏内填写实收补足金额。

2) 将约定补足日及应补金额栏划掉。

3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约填写于定单上。

4) 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5) 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6) 恭喜客户，送至大门外或电梯间。

2、注意事项

1) 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

2) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3) 将详尽情况向现场经理汇报备案。

流程十一：换户

1、基本动作

1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

2) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。

3) 于空白处注明哪一户换至哪一户。

4) 其他内容同原定单。

2、注意事项

1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2）将原定单收回。

流程十二：签定合约

1、基本动作

1) 恭喜客户选择我们的房屋

2) 验对身份证原件，审核其购房资格。

3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

·转让当事人的姓名或名称、住所；

·房地产的坐落、面积、四周范围；

·土地所有权性质；

·土地使用权获得方式和使用期限；

·房地产规划使用性质；

·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； ·房地产转让的价格、支付方式和期限；

·房地产支付日期；

·违约责任；

·争议的解决方式；

4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6）将定单收回交现场经理备案。

7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

1) 示范合同文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。

3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，别约时间，以时间换取双方的折让。

11) 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

流程十三：退户

1、基本动作

1) 分析退户原因，明确是否可以退户。

2) 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。

3) 结清相关款项。

4) 将作废合同收回，交公司留存备案。

5)