浅谈酒店员工流失的原因及对策

浅谈酒店员工流失的原因与对策

酒店管理081班 郭泠利

【摘要】随着我国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，酒店业有了突飞猛进的发展，但是酒店员工流失率一直居高不下，甚至高于其他服务性行业，这是一直困扰酒店管理者的难题，随着酒店之间的竞争日趋激烈，这个问题也更加突出。本文从员工高流失率的原因、对酒店的影响以及解决对策三个方面进行了阐述。

【关键词】酒店人才流失 原因 影响 对策

随着我国经济的快速增长和国外国内市场需求的拉动，我国的酒店业有了突飞猛进的发展，酒店的数量在不断增加，竞争也日趋激烈。如今，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。酒店之间的竞争，实质上也是人员的竞争。过高的流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展。

1 当今酒店业人员流失的现状

据专业调查统计，我国员工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%至15%之间的酒店占21%，流失率在5%的酒店占33%。不难看出，我国酒店业人才流动过于频繁。就我所在的真善美酒店而言，其人员更换频率也是很高的，据观察，两个月期间同一个职位换了三个人。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更严重，他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。

据一份颇具规模的调查显示，企业中高达九成的人才想辞职或跳槽。酒店的人才流失包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业，从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动。我在真善美实习就发现，真善美一直在张贴招聘启事，甚至外出招聘，因为酒店人员流动太大，所以不得不急招人员。随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。那么，酒店人员流失的原因是什么呢？

2 酒店人员流失的原因

实际上，酒店业居高不下的人员流失率，我认为不仅与酒店员工自身有不可分割的关系，同时，也与社会、酒店的环境必要的关联。

2.1从社会的角度

2.1.1社会对酒店业有偏见

因为酒店是属服务性行业，在中国传统观念的影响下，社会不少人对酒店人职业的理解还是存在一定的偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，存在一种扭曲的观点，所以大部分人做酒店工作缺乏荣誉感。而现在家庭人员普遍为独身子女，这样的的背景下，这种职业偏见的影响日益增加，大多数年轻人不看好酒店行业，我们大学生大多更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能用心做酒店，当时机成熟是时候，这些人就会毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业，另谋其职，很少能在酒店这一行待久。

2.1.2酒店业工作强度相对比较强

酒店的职业特点决定了其工作的强度，酒店工作没有常规性，非常辛苦，在真善美酒店，一线员工都要实行三班倒制度，即便是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。从而导致许多员工，甚至不少高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业范围更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。

2.1.3大专院校毕业生实践能力和心态都比较差

酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。 这又涉及两方面的原因：一方面，现在不少酒店管理专业的学生就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，比较缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，我认为不少酒店似乎更注重后者，对新来的实习学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，学不到更有用的知识，更谈不上有所发展。由于

缺乏良好的人才成长环境，这也无疑加速了人才的流失。

2.2酒店方面的因素

真善美酒店在经营过程中，强调以人为本，但大多局限于以顾客为本，对酒店员工往往关注不够，其实当前国内的很多酒店都有这方面的现象。而酒店行业属于劳动力密集型的产业，“人”的要素是酒店产品质量高低和酒店经营成败的关键性影响因素，酒店之所以留不住员工的几个原因主要表现为：

2.2.1对员工要求较高

酒店这个行业对员工的素质、语言沟通、能力服务等技能技巧、仪容仪表、行为举止的要求较高，而很多酒店由于人工成本的制约，短期内又不可能有较大的提高和改进，而这些酒店为了节省一定的资源而减少这方面的投资,员工的发展空间不大，这就造成了酒店人才的流失，后备力量严重不足。

2.2.2酒店业薪酬体系缺乏合理安排

工资待遇是员工基本生活需要的保证，也是员工在酒店继续工作下去的理由,然而现在酒店业薪酬体系缺乏合理安排。目前，酒店的薪酬标准缺乏弹性，淡旺季都是实行统一工资标准，工资上下限差距太小，薪酬奖励措施不丰满而惩罚条件不明确，造成薪酬体制不具竞争性，降低了应有的激励作用，招致员工不满。据调查，由于对薪酬待遇不满意而跳槽的员工占62.7%。试想一个单位不能给自己提供基本生活需要,自己又有什么理由留下呢?

2.2.3酒店的激励体系不合理

在缺乏激励的环境中，员工的潜力只能发挥20%～30%，但在良好的激励环境中，同样的员工却可以发挥其潜力的80%～90%。因此，采取各种激励手段激励员工，提高工作积极性就显得非常必要。当前酒店行业中能做到的就很少。不能满足员工基本的精神需要,也是酒店人员流失的一大原因。

2.3酒店员工自身的原因

2.3.1员工自己觉得不适合本职工作

其实现在从事酒店的人员很多并不是专业人员，例如在广东真善美大酒店的各个部门，绝大部分员工不是对口专业出来的，有计算机专业的，还有各种各样专业的，还有

不少社会人员。而其中在酒店的那些学生从事酒店工作的原因，都是因为学校安排来的。毕业了以后觉得自己已经选择了这个部门工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。而工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽，这也是大多数人的想法。

2.3.2员工自身的疲惫程度

根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。酒店的工作人员尤为如此，真善美酒店一位领导曾在和哪些即将离开该酒店的员工交谈了解到，他们之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，每天的工作都反复重复，每到上班就处于麻木状态。问到辞职之后有什么打算时，他们也都没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。

2.3.3寻求更好的发展机会和更高的报酬

服务行业中，招聘人数最多的是业务员和酒店业，许多从外地来的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间。

2.3.4传统观念的影响

一些员工受到传统观念的影响，认为从事酒店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。

3 酒店人员流失对饭店的影响

3.1员工流失对酒店经济上的损失

频繁的人员流失，意味着酒店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高技能人员的流失，很可能会导致酒店内部资料与机密等外泻。而且高技能人员在酒店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将失去很多客户，间接为 酒店带来更大的经济损失。

3.2员工流失对酒店服务质量的影响

酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来相当大的影响。一个在真善美将走的员工和我说：“有离开的念头时，其实大多数人都不会再象以前一样努力工作了。”如果有这样的想法，工作质量就会大大下降，在酒店，这是任何一个即将离开的员工在前一段时间的状态，这已经成为一种怪象, 导致了任务不能按时完成打破了日常计划，让只有岗位不见其人的现象经常发生, 容易引起客人投诉等问题，给酒店的管理也带来一定的混乱。

3.3增加饭店的成本支出

人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，新员工对工作的熟练程度也需要一个过程，同时新员工因对酒店设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加，这也必会导致人力资源管理成本的增加，而过程中的服务质量和离开的老员工的服务质量是有很大的差距的，所以也间接的为酒店带来了影响。

3.4酒店员工流失会影响其他在职员工士气

据了解，员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。

3.5酒店的员工流失会波及酒店的形象

任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响。 4 针对酒店人员流失采取的对策

职业发展机会、酒店对员工的忠诚(即对员工的尊重和信任)以及良好的工资报酬是酒店员工最关心的三个要素，也是建立酒店与优秀员工相互忠诚关系的基础。

4.1做好招聘工作是朔造忠实员工的第一步

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。酒店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。酒店也必须运用合理的的招聘方法对完善人力资源管理体系，提升酒店本身的招聘效果、企业形象，节约招聘成本等

将会带来更大的帮助。

（1）设立专职的招聘文员，在规定期间寻找符合要求的简历，并约定一定的量在规定时间面试。

（2）沟通时文员一定要有礼貌、热情和耐心，因为应聘者会通过这通电话感受企业的管理和规格。

（3）如果是现场招聘会，招聘人员应保持规范的仪态和仪容，保持亲和力，对应聘者应给予足够尊重，如应聘者人员较多时，协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况及职位需要。

（4）如果是与院校合作招聘，则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通，可邀请其来酒店参观考察，期间可给予热情的招待，并可考虑报销其来回差旅费。并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。小投入才能得到大回报。此项工作应提前做铺垫。

4.2 以人为本，建立完善的人才成长的规划

员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间，特别一些有思想的员工，包括一些老员工。从事一个职位时间长了以后，员工容易出现心态疲劳，从而导致人员流失。这时，酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，立良好的引导机制，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。采取措施：

（1）竞岗学习：酒店内部提倡竞岗学习：通过空缺岗位的内部竞争，让员工有更多参与到其他岗位的学习机会。

（2）轮岗学习和培训：可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识。

（3）授权：赋予员工更多的责任和权利，特别一线员工在处理对客关系时的权利。比如有些星级酒店会规定一线员工有权处理费用不超200元以下的客户要求而不需要向上级请示。酒店可根据酒店情况自行制定类似规定，以此来增加员工的责任心和信任感。

（4）建立星级服务员制度：优秀的员工不一定是优秀的管理者。同一级别员工，特别是一线服务员，可按进店时间长短、服务素质等指标进行评定不同的星级，可直接

体现在服饰上，把优秀员工和普通员工、新老员工进行区分，提高她们的荣誉感和自豪感。

4.3制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人

酒店的经营目标之一就是追求利润的最大化，酒店员工的目标之一是通过辛勤的劳动而获得合理的、满意的报酬。目前，酒店业属于微利行业，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，造成了很多酒店员工心理不平衡，许多员工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就应该制定有吸引力的薪酬策略。虽然，现在酒店的经营利润不高，不可能对每一个员工都提供高薪，然而对那些任务重、责任大的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店作出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现，应该说，令人满意的、有效的薪酬对员工是极有吸引力的。

只有做好了这些工作，将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益才能最大化。这样，才能收获员工对酒店的热爱和忠诚，有效减少人才的不合理流失对酒店造成的损失。

5 结语

总之，酒店人员、人才是酒店的生命源泉，酒店还必须特别重视人员的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更应该重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。酒店才能更好地发展，在同行业中处于不败之地。

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