2经济对顾客满意程度的影响(翻译)

经济对顾客满意程度的影响：由产品功能带来的变化

摘要--基于从日本三个耐用品产业得到的纵向客户满意度数据，这项研究分析经济进程如何影响客户的满意度，以及这些影响如何随着产品的功能变化。我们的研究假设是基于概念扩展的差异的期望理论的客户满意度而形成。使用主成分和回归分析，我们表明，客户满意是受经济增长积极影响和受经济预期负面影响。这些影响，特别受经济预期影响，产品的周边功能比产品的核心功能更大地影响着客户满意度。

质量管理人员应意识到当测量客户满意度来评价经营业绩时错误解释。客户满意度变化不仅由企业业绩变化引起，而且还由外部经济影响。

关键词--客户满意度，经济预期， 经济增长，产品功能

1引言

销售和质量的研究发现，高客户满意程度带来巨大的商业利益。客户满意度上升诱导回购行为和口碑推介 ;减少投诉， 保修和营销成本，商业风险 ; 增加销售，市场份额，利润和股票价值; 和改善企业形象 。

为了得到这些好处，企业必须定期衡量客户的满意度。他们往往解释上升客户满意是因为良好的客户为导向的业绩，而客户满意度下降是由于不良业绩。然而，最近的研究发现，客户满意度的不同，不仅是由业绩变化造成而且还通过宏观经济趋势变化而变化。曲解经济引起对客户满意度的影响为公司业绩造成的可能会导致最佳的战略决策的偏差。因此，重要的是更深入地了解经济是如何影响客户的满意度的。

弗兰克和Enkawa 确定经济生长发现，股票指数，一个代理的经济预期产生消极影响客户满意度。荻洼等综合这两个影响到一个共同的框架。根据他们的理论框架，我们发现在消费者看重的产品职能中，经济增长和经济的期望对客户满意度影响是各不相同的。顾客对产品核心功能核心的满意程度（例如，能够在电视上收看电视节目）受起伏不定的经济预期的影响是相对弹性的，它只受到经济增长影响。 客户对产品的周边功能满意度（例如， 电视机的设计）会更容易受到经济影响，它会受到经济增长和经济期望的双重影响。

我们的研究中，我们使用的数据来自一份日本三个耐用消费品行业对客户的满意度调查报告。三个行业分别为冰箱，电视机和洗衣机。那个调查涵盖了以3年期为间隔的30年，并且每个产品包含超过35个问题。由于调查的时间足够长

和客户对每个不同产品功能的满意度都有详细的描述，我们认为这个调查 较好的符合我们的研究假设。

2假设

研究主要是分析个人级别的客户满意度，例如，影响个人消费者满意程度的供应商的货物和服务因素。该期望模型的差异在前经验现实得出的理论中是可以令人接受的。根据这一模式，后消费感知价值的商品和服务（质量与价格）积极影响客户满意度，而购买前的预期消极影响客户满意度。换句话说， 更好的产品带来更高的满意度。更高的期望更难以实现，因此更有可能导致对失望。

最近，研究人员将该期望理论的差异来解释总的经济增长对客户满意度的影响。他们认为 经济增长产生积极影响客户满意度。一方面，经济增长反映经济总和中的创新和崛起的增加值。即经济增长，就等于获得产品和服务的增加，从而具有较高认知价值，而转化成高客户的满意度。另一方面，经济增长反映了收入增长，使消费者购买更好，更昂贵的产品和服务，从而导致更高的客户满意度。这些影响已在各国之间凭经验确认。

这两种产品的期望和经济的期望，如股票指数和消费者信心，是基于观察市场的进程。因此，研究人员能够证明，产品的期望和经济预期会负面影响客户满意度。我们要重新审视经济增长和经济的预期对客户满意度的影响，从而建立了如下假设。

H1经济增长积极影响客户满意度，而经济预期对客户满意度带来负面影响。

消费者评价产品为不同职能的捆绑，也称为功能或属性。最重要的职能是基本的或核心职能代表也就是最初的目的产品 。例如，汽车核心功能是行驶，电视是看电视，洗衣机是机洗，和飞机用来飞行。产品还有许多周边（补充/添加）的职能。这些职能与属性，不是为了实现产品的主要目的，而是为了满足更多的欲望。额外设功能包括设计，色彩，奢华的外形， 额外的服务，和其他许多小的特点。例如， 汽车的一些周边功能是一个汽车导航系统， 音响系统，电动车窗，夜视，座椅加热， 金属漆和天窗。

人们有理由相信，经济进程没有统一地在产品功能方面影响客户的满意度。客户总是期望产品满足其核心功能，如汽车的驾驶能力。由于这种稳定的对产品的期望，客户对核心职能满意度应相对不包括短期波动的时尚和经济的期望。

然而，当一种产品坏掉，或是不再履行其核心职能时，不满会自然产生。因此，增加质量和创新会影响客户对核心职能的满意度。此外，收入增加使消费者购买具有较高的质量和可靠性的产品，从而导致更高的客户满意度。这两种影响

的推动力反映了科技创新和总收入增加的经济增长。因此，经济增长会影响客户对核心产品功能的满意度。这些因素导致以下假设：

H2客户对核心产品功能满意度的受经济增长影响，而是由经济期望影响。

外设功能代表了不是为了履行产品主要目的的财富。对这些额外功能的态度取决于愿意花额外的钱购买流行趋势的意愿，这是强烈的受经济预期的影响。 因此，消费者态度上受经济预期的影响（如客户满意度）更大的是周边而不是核心功能。根据假说1，经济期望应该在客户对周边产品的功能满意度有一个强烈的负面影响。

外设功能往往包含新技术，代表额外费用的支出。因此，作为创新和总收入指标的经济增长还应当影响客户对周边职能的满意度。我们总结这些考虑以下假设：

H3客户对产品周边功能的满意度是受经济期望的强烈影响。它也受经济增长影响。

3. 数据和方法

为了检验我们的假设，我们需要经济进程和客户对不同产品功能满意度的时间序列数据。

我们使用的客户满意度的调查数据来自我们已进行了30年（ 1977至2007年）以3年为间隔的调查。调查的重点日是三个耐用消费品行业冰箱，电视，洗衣机。表一载有抽样调查的数字。在整个调查期间，约有80 ％的受访者是以家庭主妇为主的女性。样本数是从20岁到60岁平均分布的受访者。

客户满意度以5点利克特为规模衡量。每次调查中包含客户对产品不同功能

的满意度的问题。在这项研究中，我们将有这些问题，目前整个调查期，51个问题是关于电冰箱，36个关于电视和40个关于洗衣机。

为了对问题的结果尽量减少影响，该调查表以不同的次序问题分发三个版本。

为了确定一套顾客感知产品的功能的最低限度，我们将汇集功能的所有年份（1977至2007年）的具体客户满意度数据的执行主成分分析. 为了获得对独立的产品功能的每年的平均客户满意度的结果，我们将计算每调查年份每个调查组分所有人的平均分数。

为了得到经济增长的模型，我们将使用日本的真正的国内生产总值[GDP]。作为经济期望的衡量标准，我们将使用日经股票指数和日本消费者信心指数。

由于经济的进程是密切相关的，经济回归分析通常是多线性。作为一项解决这个问题的补救措施，研究人员建议利用主成分分析 。在我们复原客户在经济增长和经济预期之影响下的满意度来检查假设1，因此，我们将利用主成分分析分别研究经济进程中不相关的组成部分。为了检验假设2和假设3，，我们将复原基于主要成分为基础的经济进程中客户基于主要功能的满意度。

表二：经济进程的主成分分析

(b)经济增长economic growth;

(c)经济期望economic expectations

(d)股票指数stock index

(e)消费信心指数 consumer confidence index

表三 回归：经济对客户满意度的影响

4. 结论

4.1独立的经济进程：

正如前一节中所述，我们进行了分离经济增长和经济的期望两要素的主成分分析。我们的分析包括实际国内生产总值，日经股票指数，以及消费者信心指数

[工商] 。它还包括一个所有变量模型时间滞后一年的可能性，而这个滞后的经济进程影响客户的满意度。由于1983年前的滞后消费者信心指数无法得到，所有的分析结果将侧重于时间期间1983至2007年。

表二显示了主要组成部分分析的结果。从数据表中，它的两个组成部分中提取特征值大于1 。这些组成部分代表分析变量中86 ％的变异量。我们用方差轮换，这有利于主成分分析的理解而不需要修改其累积解释力。

第一主成分具有较高的当前和滞后的实际国内生产总值的变数的负载（＞0.9 ）。因此，我们命名它为“经济增长”。 第二主部分同时具有对当前和滞后股票指数较高的负载（＞0.9 ）和消费者信心的负载（ 0.69 ）。由于这些变量都代表了一些经济期望的形式，我们命名这个部分为“经济期望”。 当我们在下面分节提及“经济增长”和“经济预期”的影响时，可以理解为我们指的是分析中提出的这两个主要成分。

4.2经济对客户满意度的影响：

为了检验假说1，我们复原了客户对之前提取的经济过程经济增长和经济的期望的总的满意度。表3包含了我们复原分析的结果。经济预期对客户的满意度有重大负面影响。经济增长对客户满意度具有积极影响。这种影响是仅对三个产品的平均的顾客满意指数的，而不是客户个人产品的满意度。总共来说，经济增长和期望解释了客户满意度中36至53 ％ （ Adj.R2 ）的变量。因此，假设1充分证实了三个行业平均的客户满意度同时也部分证实特定行业的分析。这些结果符合之前的发现经济增长和期望影响所有行业平均水平的客户满意度的研究。

4.3客户对产品核心功能VS. 周边职能的满意度

由于我们假设2和是指客户对产品核心与周边的职能满意度，我们决定确定客户认为属于这些类别的产品功能的组群。每种产品，我们汇集了所有具体功能的客户的满意度数据（冰箱：51 ; 电视：36; 洗衣机：40）和调查年（ 1997-2007 ）来确立一套最低限度的客户独立感知产品的功能。

表四载有一个简要的结果。同样对于所有产品具有最大特征值的主要组成部分的都可以被解释为该产品的“核心职能”（参见假设2）。对冰箱来说，这部分有很大部分的的客户满意度的功能，如能源消耗，冷却系统，拿进拿出东西的方便程度。对电视机来说，这部分包括声音质量，图片的清晰和色彩的自然。对于洗衣机，这部分包括能耗、清洗衣服的效力，并能洗干净不损坏衣服。

表四：汇集所有调查年份的客户满意度数据的主成分分析

根据假设3，我们根据相应的产品外设功能分别为每个产品确定两个主要部分。我们命名他们为“附加功能”和“情感职能”。 在所有的提取部分，属于这两者的都具有极大特征值。对所有产品，以良好颜色和设计的情感功能部分承载着高客户满意度。对冰箱来说，承载着高客户满意度的附加功能部分是锁定和自动关闭机制。对电视来说，承载着高客户满意度的部分是时钟和定时器功能。在洗衣机的调查显示， 能加热水和甩干衣服是高客户满意度的部分。

要获得年度用户满意度，根据核心职能（假设2） ，附加功能（假设3 ） ，和情感职能（假设3 ） ，我们将每调查年份的所有人的各项主成因分数平均。这些每年的平均分数将被用来在下一小节。

4.4经济对产品特项功能客户满意度的影响

为了检验假设2和3 ，我们复原了经济增长和经济期望下的客户的特项功能满意度的函数。在这里，这个词“特项功能的客户满意”指的是表4中是指的是主成分的平均每年的分数。“经济增长”和“经济期望”指的是表二的主要组成部分。

表五显示是所有回归分析的结果。格表三反映了所有重大系数。虽然经济增长积极影响客户满意度，经济预期却对客户满意度产生不利的影响。

假说2说明，客户对产品核心功能的满意度受经济增长影响， 而不是受经济预期影响。我们的分析不能确定任何经济预期的影响。我们假设的经济增长影响只有在电视机这项得到确认。电视机经历了从CRT 显示器技术到平板液晶电视和等离子技术的重大技术转变。因此，我们认为在科技创新给客户的产品核心职能满意度的影响上，电视比冰箱和洗衣机都要大。

根据假说3，客户对外设功能的满意度应该受到经济预期和经济增长的强烈的影响。如前所述，表四的主成分分析说明两个单独的部分构成外设功能：附加功能和情感的功能。

关于这三款产品，经济预期与附加功能（ p﹤ 0.005 ）强烈影响客户满意度。经济预期影响客户满意度，情感功能更强的是冰箱和洗衣机，而不是电视机。然而，经济增长并不能和附加附加和情感的功能影响客户满意度。唯一例外的是客户对电视的附加功能满意度高，那里的回归系数几乎是重大的。这一相对明显效果的原因可能是创新发展的数字化技术对电视的影响比机械技术的冰箱和洗衣机影响更大。

根据调整后的R2，经济进程不能解释44 ％的差额和客户对核心职能满意度之间的关系。他们解释客户对附加功能满意度在68至82 ％之间变化，客户对情感功能满意度在3至34 ％之间变化，因此，经济对客户满意度影响主要是通过产品的附加功能转达。

5讨论

本文检查经济进程是否影响客户的满意度。我们从三个耐用消费品行业（冰箱，电视和洗衣机）客户的总体和对具体产品的满意度的时间序列数据（ 1977年至2007年）的调查。

我们的结果表明，经济预期对客户满意度有负面影响。经济增长对三种产品的平均客户满意度产生了积极影响，但不是对每种产品的客户满意度都产生积极影响。这些结果证实该分析研究的先驱的结论，即国家经济影响平均的客户满意度。根据这些研究，我们解释了建立在概念延伸上的期望理论的影响。

本文还分析了产品功能变化下的影响。我们原来的命题是顾客对核心职能的满意度应只

受经济增长影响，而不是由经济期望影响。客户对外设功能满意度应主要受经济预期影响，其次受经济增长影响。我们分析的客户满意确定了两个独立的客户感知层面的周边产品功能：附加功能和情感的功能。

利用回归分析，我们发现客户对核心职能满意不受经济期望影响。只有在电视机这一项，它是受经济增长影响，这归因于我们强大的技术创新改变了电视行业。客户对外设功能（附加和情感职能）的满意度仅受经济期望影响。一般而言，经济对客户满意的影响似乎主要由附加产品职能传达。

表五：经济进程下特定的客户满意的回归函数

我们的分析集中在日本的耐用消费品行业。仅仅这种分析可能不足以概括研究结果的一般性。为了克服这一限制，我们进行了在医院行业的类似研究，这证实了我们的结果。未来研究人员可能在其他行业和寻找更多客户的满意度的影响因素来验证我们的假说。未来研究需要进一步找出顾客满意度和影响因素的联系。

这项研究具有重要的实际意义。公司衡量客户的满意度和基准性能。增加客户满意度可以解释为良的客户为导向的业绩，下降的客户满意度反映了糟糕的业绩表现。然而，我们的分析表明客户满意度的36至52 ％的变化改变是由经济趋势所造成的，而不是由企业表现造成。这个针对客户对产品附加功能的满意度是尤其真实的，甚至68至82 ％变化的原因是经济的趋势所造成。曲解经济原因引起的客户满意度的变化为糟糕的公司业绩表现可能会导致决策错误。创新公司提供的有许多附加功能的产品应特别警惕。如果依赖于纵向的客户满意度调查结果，经济影响可能会强烈地歪曲其绩效评价。基于耐用品和医院的数据，我们最新的研究表明，用统计程序去除这些扭曲大大提高利用客户的满意度来预测未来的经营业绩的能力。

参考文献

[1] C. Fornell, M. Johnson, E. Anderson, J. Cha, and B. E. Bryant, “The

American Customer Satisfaction Index: nature, purpose, and findings, ” Journal of Marketing, vol. 60, no. 4, pp. 7–18, 1996.

[2] F. Reichheld and W. Sasser, Jr., “Zero defections: quality comes to

services,” Harvard Business Review, vol. 68, no. 5, pp. 105–110, 1990.

[3] C. Fornell, S. Mithas, F. Morgeson, and M. Krishnan, “Customer

satisfaction and stock prices: high returns, low risk,” Journal of

Marketing, vol. 70, no. 1, pp. 3–40, 2006.

[4] M. Ikeshoji, T. Enkawa, and S. Suzuki, “A study on the relation

between customer satisfaction index and business conditions,” Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol. 33, no. 3, pp. 93–103, 2003,in Japanese.

[5] M. Johnson, A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik, and J. Cha,

“The evolution and future of national customer satisfaction index models,” Journal of Economic Psychology, vol. 22, no. 2, pp. 217–245, 2001.

[6]S.Oriola,“Gauging

6.html, August 2007.

[7] B . Frank and T. Enkawa, “How economic growth affects customer

satisfaction,” Asia Pacific Management Review, vol. 13, no. 2, pp. 531-544, 2008.

[8] M. Ogikubo, S. Schvaneveldt, and T. Enkawa, “An empirical study on

antecedents of aggregate customer satisfaction: cross-country findings, ”Total Quality Management and Business Excellence, 2008, forthcoming.

[9] M. Akiba and T. Enkawa, Consumer Evaluation of Durable Goods. Tokyo,

Japan: Nikkan Kogyo Shimbun, 1986, in Japanese.

[10] M. Akiba, T. Enkawa, and K. Makin o, “Structure of quality

improvement in market,” Journal of the Japan Industrial Management Association,vol. 32, no. 2, pp. 104–110, 1981.

[11] R. Oliver, “A cognitive model of the antecedents and consequences

of satisfaction decisions,” Journal of Marketi ng Research, vol. 17, no. 4,pp. 460–469, 1980.

[12] D. Tse and P. Wilton, “Model of consumer satisfaction formation:

an extension,” Journal of Marketing Research, vol. 25, no. 2, pp. 204–212,1988.

customer s atisfaction,” http://www.entrepreneurcom/marketing/onlinemarketing/article18331