客服沟通技巧

淘宝客服沟通技巧 这两天都有给你们培训，营销策划，经营战略，存在的问题，解决问题等等技巧。我希望你们能听的同时做好笔记，好记性不如烂笔头，我说过后你们过几天忘记了，那就白白浪费我的口水了。每天自己要做些什么，注意些什么，什么时候该做什么事。你们自己一定要合理的规划好。我需要的是一个团队的力量！！！大家加油！！！ 现在和你们培训下客服的一些技巧。提高我们的成交率，本来现在我们每天进来问的人就少之又少了，一定要做到进来问的人都要他们下单。 首先是回复回复客户的第一句话，一般客户的开头肯定是你好，如果我们也同一样的回复也可以，但是如果改为，您好，有什么可以帮到您*很高兴为您服务，或许让客户心理更舒服一些，同样是买东西我肯定会选择服务态度好的，相信大家都一样!

当客户抛出一些疑难时不要着急回答，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地! 举例：在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物，所以很怕买到假的产品，很自然会问到你的产品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因为我做的产品的是保健品，这个问题是经常遇到的，好多产品都是长期坚持才能见到效果的，不能说你用了立马见到

效果。但是很多的人的内心都是按照你产品的宣传，觉得这个产品我用了之后一定就能马上解决我的问题，针对这样的情况，首先的我们要给客户一个肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户，产品的效果肯定是有的而且很不错，但是不一定马上能达到他所期望的效果!这样的回答可以规避，当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差，从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险!

当别人砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿，所以你就想尽办法用文字来表达你的不情愿，但是不要让客户感到不舒服,客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，杀价时你的痛苦就是买家的快乐! 举例：这和我们去买东西一样，比如买件衣服，你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的 ，自己的心理感觉就是 有点亏了，如果店主当时不卖给你，等你走了好远了再把你叫回来，你心里会想价格杀的比较到位了，会有点小得意的心理!

有活动时尽量吧活动的简单介绍都准备好，随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面!

举例：比如我现在做的活动是买二送一或买满就减，尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来，准备好你的产品的链接，还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动!版面和语言做到简洁通畅!

结尾(惊人秘密多一句话增加30%利润，藏在这里啊!)

在结尾的时候你要给客户一个推力就是说，你可以直接要求客户把产品 直接拍下来，在对方犹豫的时候你要给对方一个指令，对方很可能照做的!买家下单后，说些祝福的话之类的话，促进客户的二次消费!

举例：如果你的店里有会员制度，具体的做法就是你可以明确的告诉客户，您本次购买以后就是我们店的会员了，以后来本店购物都可以享受一定的优惠，具体的优惠视情况而定，不管是谁都会有这样的心理，我是这个店的会员可以优惠，以后买同类产品你还会到其他地方去吗?

在交易完成之后，我们可以对客户采取一个追售的步骤，心理学家研究发现，当客户已经购买的情况下，你再要求对方继续购买，只要产品价格与客户购买的产品价格相差不大，就会有50%的客户会接受这样的追售行为。

首先，建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但利润偏高的产可以随时从这个区域找到产品，来进行追售!

为了更好的的进行追售的操作，提高成功率，下面就来介一下具体的操作细节：

首先建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但是利润偏高的产品，你可以随时从这里找到产品进行追售

举例：我店里的产品特价区主要是一些赠品类的产品，比如小样什么的，我在客户买了价格高的产品之后推荐一些小样或者赠品的产品来卖，这类产品大都是价格较低而且量小的，你可以以让客户体验的名誉来购买这些产品，这样做还可以给你来带下一笔生意，小样用的好肯定来买大的，说实话这样小产品的利润率不比大的产品低的!(也许说到价格低利润高会有人说不可能，比如你的小样或者那种促销装的产品，还有就是不管什么系列的产品，总有几个产品的进价相对其他产品是比较低的，这样的产品你的卖价也许是不高，但是你的利润率不一定就低啊)

追售的时间要在客户拍下产品以前提出，给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格，让他们没有理由拒绝，你可以告诉对方这个产品现在在做活动，您刚才已经购买了一个产品，现在再买这个就可以享受多少的优惠，这样就很好的利用了人们喜欢贪小便宜的心理!

在提出追售时一定要把产品的链接发送给对方，不要为了方便自己让客户去找，不要给客户制造麻烦，如果这样会大大的降低追售的成功率!

在提出追售时，要让对方觉得你是为她好，你的这次追售并没有挣到钱，并且不要说太多的废话!

在对方拒绝你的追售后，一定要马上就放弃，不能再次提出，不然会让买家怀疑你的动机!

研究证明60%---70%的消费者是愿意在原来购买的基础上来增加消费的。所以，只要你使用的正确的方法，就能够有效简单的增加自己的利润!

规范客服，每天可以让你节约至少1小时!

我们一些中小卖家一般既是自己的客服又是掌柜，作为客服时，需要记住一些规范性的原则并且不断的强化这些思想运用到实践中去，这样会为你省去不必要的麻烦，节约大量的时间，获得更好的服务效果!

我们在跟客户交谈时，一定要给对方的感觉是我在跟人交流，而不是冷冰冰的电脑，因此我们要始终和气不卑不亢的态度，随时习惯的运用礼貌用语!

我们不是专业的客服，在跟客户沟通时不用那么的死板，可以随意一点这样更有亲切感，就像跟朋友聊天一样，但是也要视客户情况而定不能一概而论，总之你对待客户要投其所好，我们的目的只有一个就是把产品推销出去!

尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复!

旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售?如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底!觉得有问题可以随时找到你!

你需要知道很多的你所做的这个行业的专业知识，如果没有这些就基本的专业知识，你说的话很难有说服力的!

这个非常重要，比如你去医院你是愿意找一个经验丰富又专业的医生，还是找一个什么都不精通的医生?所以我们在之前肯定要对自己的产品了如指掌，不管客户怎么问、问什么我们都能流利的回答，不要迟疑更不要回答的模棱两可，我们不但要了解自己的产品还要了解产品整个行业的动态，以及一些和产品相关的知识!要让客户觉得你这个卖家就是这个行业的专家!我买你的东西我就放心的感觉!

不要一次发给客户大量的文字，因为这样一看就是固定的话术，给人的感觉是没有受到尊重!

这个问题就像我们平时逢年过节，每次都会收到很多那种转发的短信，觉得没有新意更没有诚意，如果是你自己编辑的短信，哪怕是几个字都能给人一种很温暖的感觉，前者像是例行公事，后者才是真心祝福!

需要对所有的客户一视同仁 ，不能因为客户的问题就怠慢他们!时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品!

不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待!

作为一个专业或不专业的客服都必须具备的素质，因为客户既然产生了不满的情绪，肯定不会认为是因为自己的过错造成的，所以要耐心，先仔细听完客户的话，以免矛盾激化!我以前做军用手机的，我们的防水标准国家的4级防水标准，就是防雨淋防水浇，但是有的客户拿回去直接的泡在水里，产品出现问题了，肯定打电话过来首先骂的是客服，这时候你要开始就说是客户自己的做法有问题，客户肯定的不会认同，同时情绪也会更加的激动，所以这时候主要的是先让客户冷静下来听你的解释，才能解决问题!

对客人的回答该肯定的时候需要肯定，可是话语中要给自己留后路。就如说有的客人会告诉你她的身高体重是多少，而我们回复的同时，我们会加上建议两个字。亲，根据您的身高体重比例建议您穿xxxxxxxx.的呢。就算客人到时候穿的不合适，我们还有话可以说，我们给的只是建议。这样的例子很多，我就不一一的去说了。

1. 买家拍错商品

一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率！

2. 确认

这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。买

家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧！为了准 确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦！如若需要更改收货地址，请及时通知我们！以免货物发错地址！谢谢亲的合作！”

3. 退、换货

因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。

①退货

最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思!

②换货

换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的！

4. 关于评价

①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗？这样会有助于我们不断的进步的！”

②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象！

5. 其他

①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体 ，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。

②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦！请亲把问题一并列出，我们会及时 给你详尽的回复的，谢谢亲的配合！”

③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就 好像面对面聊天一样！有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的！

下面说说客户的心里，你们一定要抓住，记得我告诉你们的。每个客人说的每句话，都代表客人的一个心里反应。什么样的话代表的是什么意思？纠结的是什么？我们又该如何的去交谈？

淘宝客服沟通技巧——熟悉产品属性，帮顾客做客观选择

我们客服一定要记住我们不是在卖产品，而是陪每位顾客逛我们自己的店铺，从买家的角度进入，提高顾客体验值。所以对待顾客就需要像对待自己朋友那样，我们在陪自己朋友逛街的时候经常会碰到他一下看中好几样商品，问你哪件最适合。我们客服往往也会碰到类似的问题，这个时候我们客服就需要通过自己对与这几件商品的认知

结合顾客的一些信息，客观的告诉他什么商品适合。这时候顾客肯定会对您的专业服务，诚恳的态度产生敬佩，所以离下订单也就不远啦。 总结：客服往往被动的去接受顾客的信息以及处理问题肯定达不到很好的效果，一个好的客服懂得化被动为主动，将顾客的想法捕捉到，了解顾客所需，使顾客顺着我们的想法前行，可以大大促进销售量。

淘宝客服沟通技巧——正品承诺!

我们客服在销售中经常会碰到顾客询问，这个商品价格那么低是正品吗?怎么辨别真伪哈?我们在碰到这类问题时，一定要语气足且强硬。解决的办法可以有：晒出一些证件证明我们是合法的有正规渠道的货物，保证正品。万一没有这些证件我们可以举例和告知顾客怎么取辨别产品的真伪，也可以请顾客和市场同种产品作比较，评价详情有记录就更好了，可以叫顾客参考下，最后给顾客一个承诺：我们产品保证是正品销售，假一发100!如遇到质量问题包退换。

总结：顾客往往自己很喜欢看中的东西，但是就怕是假货，所以这个时候什么能给他勇气?对，就是承诺!客服需要适当的提高自己的气场，表明我们对于自己产品的信任以及敢于接受顾客的检验!打消顾客的顾虑。

淘宝客服沟通技巧——效果“因人而异”

有时候我们在回答一些很为难的问题时不知道怎么办，比如顾客当时很高兴的买下商品，回家用了却没什么效果，买下漂亮衣衣上身却没有那感觉。这个时候顾客会很懊恼。这个时候我们客服首先需要表示遗憾，再次就是举例和顾客说大多数顾客使用都是反响很好，但是我们也不敢保证每个人都适合，有时候碰到化妆品就需要说明是不是需要长期使用才会用效果，在使用的时候需要注意什么。碰到衣服就要说明可能是您配搭的不好或者说发型啊，皮肤的原因!

总结：客服在销售中一定需要说明产品的属性效果，不要去夸大也不要去过分的强调产品的好坏!理性客观的介绍自己的东西，让顾客认清购买的宝贝才是一个客服最需要做的。

淘宝客服沟通技巧——推荐销售赢客单价

客服MM往往只会将顾客询问的商品做好回答，不会去挖掘顾客还需要什么也不会主动去推荐顾客去看看自己店内其他的东西，交流的过程中没有抓住顾客的心理，往往只能成交咨询过的商品，但是有心的客服MM就会想到顾客问了这个商品那与之有关的或许也是需要的吧!这件商品现在没有做特价那么我推荐下自己店铺内现在正在做特价销售的产品或者是包邮的产品!这样顾客或许会欣然的去连带看看有没有自己需要的，无形中就增加了销售客单价。比如：顾客想买一件夏天的粉红色短裤，下完订单后，您可以想到顾客买粉红色的短裤，应该是走俏皮可爱路线的MM，这时候您就可以主动说：亲，您购买的裤裤很适合我们家这件白色的可爱T恤哦!搭配了很可爱

哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能这MM就会将您推荐的可爱T恤也一起带回家咯。

总结：客服需要留心和揣摩顾客的心理，多问几句往往就会抓住顾客下面的订单。

淘宝客服沟通技巧——晓之以情动之以理的对待讨价还价 我们客服MM在工作中碰到的最多的问题就是：这件商品能不能便宜点哈!那个促销活动没有了呀，可以给我特价吗?等等一系列贪小便宜的要求!其实出现这个问题分析其原因大多都是：1.爱赚小便宜，因为买家在淘宝买东西习惯性比较便宜的货，习惯性的讨价还价了!有一种侥幸的心理。2.是因为他看到以前有特价销售，现在却没有，想找下心理安慰，不然觉得自己亏了!应对这一类问题时客服MM需要强调我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!说明给您私下低价，就会对别的顾客不公平，下次有活动将会第一时间通知他，请他予以理解;对于那些喜欢赚小便宜的顾客，客服MM可以商量下送她一些小礼物或者免邮,来获取顾客的好感。

总结：要善于把握说话的语气，晓之以情动之以理，再加上一些意外的惊喜礼物就会很快博得顾客对于您商品和店的认同! 淘宝客服沟通技巧——关于发货

网购很受大家欢迎其中还有一个小小的魅力就是每个人都对自己买下的商品有着期待，都想看看买下的商品怎么样!所以当顾客付款后，会经常询问您发货没有，为什么还没发货?这个问题没有处理好，对于您以前做的努力和好映像全都会变成浮云。那客服MM需要怎么处理这个问题呢?其实很简单，顾客付款后您可以告知我们是当天下午将订单打包发货的，快递第二天发出!一般情况下到达您那里是两到三天，具体时间还是要根据您所在地而定。要是发货后顾客询问物流情况，您就告知他怎么查询物流信息，要是顾客没有收到货物，或者说过了很多天物流信息都没有更新，这个时候您需要耐心的帮顾客打电话查询，催件。并告知顾客延迟的原因，请他耐心等待，要是发现掉件或者漏件需要马上告知顾客，并给他这边补件告诉快递单号。

总结：发货这块其实是决定顾客评价一个很重要的方面，事先说明，找出发货延迟原因，正面回答顾客，把每件东西当做自己买的，是赢得顾客好感的重要方式。

淘宝客服沟通技巧——服务的的主动延续(把握老顾客的手段) 每个顾客的心理还是和现实一样去店里逛好后选定商品买下走人。和店里的交流在交易结束后很少，这样就会造成情感的脆弱。我们需要做什么，就是在交易结束的时候去巩固这段感情，使他们觉得我们的服务还在延续，我们不光注重他们口袋里的钞票更注重他们的

感受和使用情况!

这样就会在无形中使顾客增加对我们品牌的好感度以及认识到我们的人性化。一般可以这么做：

1.在顾客确认收获后接到系统通知，这时客服需要找到这位顾客询问受到货感觉怎么样呀?有品尝过吗?感觉我们的包装行不行?最后就是感谢他们以及提醒他们持续关注和支持我们的店铺。

2.每天下班(一个小时)之前都需要给那些今天询问过你的顾客发送一段感谢短信(可以相同)对于您工作的理解和支持表示感谢，以及表示期待下次有机会可以在合作，希望继续为他服务(没有交易)，(交易的)也是表示感谢，有什么后续问题以及使用问题都是可以询问我们的!我们会及时给您答复。

3.对于有过咨询但是过段时间没有消息的顾客，客服需要主动询问是否需要帮助。

4.每天去属性相同的店铺主动挖掘50名潜在客户聊天介绍我们的产品和服务。

记得工作中最不能缺少的就是激情，生活也是同样，拿出你们学习的样子，去了别的地方，我相信你们很难再遇到像我一样这么对你们的了。好好珍惜。。。