人际关系与沟通
人际关系与沟通
案例分析:刘经理的困惑
刘立升为部门主管后三个月,发觉
1、原来要好的同事开始疏远;
2、下属缺乏团队精神;
3、上司对他产生了诸多不满;
4、成就感下降,失落感增加。
唉!
人与人相处,最重要的是了解;最可贵的是谅解;最悲哀的是误解。
人生四难:相爱容易相处难;相处容易了解难;了解容易互动难;互动容易开口难。
怎么办?
主管没有抱怨的权力,
主管只有改善的责任。
主管的责任:
教育(做人、顾家);
管理(自我管理、管事理人、先宽后窄)
改善人群关系
一、人际关系的重要性
成功=(努力+机会)人际关系
个体与群体
个人与团队
成功人具备的基本素质:
个人形象 专业能力
敬业态度 冲突管理
人际关系 领导能力
个人修养 行销能力
沟通技巧 健康体魄
二、成功的人际关系
树立良好的第一印象:
1、一表人才:相貌与气质;
2、两套西装:形象;
学会基本的应酬
3、三杯酒量:适度的生活爱好;
4、四圈麻将:适当的业余爱好;
扩大人际交往
5、五方交友:广结善缘;
6、六出祁山:不折不饶;
掌握交往技巧
7、七术打马:学会赞美别人;
8、八口吹牛:口才与交流;
懂得持之以恒:
9、九分努力:付出才有回报;
10、十分忍耐:从现在做起,坚持不懈。
三、人际关系的艺术
请表述一个人际关系较好的人的印象
(一)、基本的态度
1、素质教养
尊重对方,不打听隐私,不背后议论他人是非;
表里如一,实实在在,谦虚;
无不良嗜好,身体健康;
和谐愉快,热情大方,乐观幽默;
表现合乎身份,遵守次序和公德;
礼仪形象,注重细节;
通情达理,有同情心;
知识渊博,谈吐不凡。
2、保持适当距离
君子之交淡如水;
互不侵犯隐私;
互相尊重;
保持安全的距离;
不卑不亢;
分清时间、地点、场合、人物和度。
3、不可锋芒毕露
具备能力但不可随便表现;
了解环境,适应环境;
争取认同,改造环境,显露才华;
得理且饶人,善于给台阶;
感恩的心,谦虚的态度。
4、说话留有余地
把握说话的时机、场合、人物;
逢人先说三分话;
不要太过于绝对和固执;
给别人留足面子和台阶;
非原则问题不要争吵。
5、见机赞美别人
捧别人等于捧自己;
发现优点,真心欣赏;
赞美有根有据;
诚恳具体;
称赞成就。
演练:诚恳地称赞你身边的人
(二)、和谐关系的要领
1、简化不复杂;
2、别爱不虚伪;
3、谅解不忌恨;
4、正直不阴险;
5、艺术不权术;
6、圆通不圆滑;
7、自信不懦弱;
8、换位不迁就;
9、幽默不低俗;
10、期待不依赖。
四、人际关系与沟通
1、良好沟通有利于改善人际关系;
2、良好的人际关系有利于沟通。
讲话讲得好,一生无烦恼;
讲话讲得通,人生会成功;
讲话讲不通,生活常发疯。
五、沟通的目的
1、说明事物—陈述事实,了解真相,影响见解;
2、表达感情—表现观感,流露感情,产生感应;
3、建立关系—表达情分,交流思想,引起共鸣;
4、进行企图—透过关系,暗示利害,达成目标。
六、沟通的步骤
1、确定问题要点:确定目的—分析问题—制定计划
2、做好准备工作:培养民主气氛—邀请有关人士—寻求积极支持—提供必要的
讯息;
3、激发有效行动:权威法—胁迫法—感情交流法—引导法。
演练:对客户催款
同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易
一句好话三冬暖,恶言伤人六月寒。
七、沟通的障碍
1、发讯人的障碍
认识不清:
不了解对方;不清楚讯息;不明白主题;不相信沟通。
发讯不当:
时间、地点、人物、场合、方法、语气不当。
态度不好:
不想沟通;对对方有偏见;简单潦草;言行不一。
2、受讯人的障碍
不清楚:噪音太大;心不在焉;身体疲乏;不明字语。
不想听:不喜欢;不想听;自以为是;情绪障碍;不愿沟通
不明白:太过复杂;引起混淆;只顾自己;假装明白。
3、讯息障碍
认知障碍:知识、经验、问题、目标、现状、观念差异太大;
心理障碍:情绪、感情、性格、习惯、气氛、态度、敌友、动机、目的不同; 语言障碍:语言种类、结构、语气、语速、语调、音量变化;
沟通危机:
只要求自己
以自我为中心
只想完成自己的目标
对自己施压及给对方施压
牺牲别人维护自己
我就是真理
案例分析:秀才买柴
荷薪者过来;
其价几何;
外实而内湿,请损之。
八、沟通的类型
(一)口头沟通
1、面对面沟通 适用于:
沟通内容多,
兴趣大,
意见分歧大,
对方反应大,
彼此关系密切,
需要辨别真伪。
要点:
清楚明白,
简单扼要,
了解对方,
注意时间地点场合,
多倾听多观察多调整,
尊重对方,
保持微笑与幽默,
礼貌礼仪,
以理服人,
以情感人,
以利引人。
案例分析:倾听的重要性
1、营业员与投诉;
2、业务员的困惑。
倾听的六原则
耳到;
眼到;
脑到;
心到;
口到;
手到。
2、电话沟通 适用于:
距离远,
紧急情况,
关系铁,
不便面对面,
内容简单,
需要录音。
要点:
分析要点,
做好计划,
调整情绪,
自我介绍,
态度诚恳,
声音悦耳,
礼貌用语,
复述要点,
礼貌结束。
案例演练
电话推销脱霉剂
3、书面沟通
适用于:
内容多,
理解困难,
人员分散,
避免误解,
听力障碍,
需要查阅。
要点:
提高兴趣,
要旨明了,
口语化,
指定解释人。
九、沟通的方向
1、上行沟通:
多说小话,少说大话;
不急着说,先听听看;
不说短长,免伤和气;
广开言路,接纳意见;
部属有错,私下规劝;
态度和蔼,语气亲切;
若有过火,事后熄火。
如何下达命令
案例演练:
安排办公室小刘建立员工人事档案
1、自己清楚目的、目标、方法、标准
2、使下属积极接受:使下属明白重要性,给以自主权,鼓励提问
3、给以相应的辅导和帮助
4、一次不要给与太多的工作
如何听取汇报
演练:
请销售部小张汇报本月销售情况
1、积极的姿态
2、鼓励下属多说话
3、运用倾听技巧
4、给以肯定和评价
如何商讨问题
1、鼓励主动性;
2、鼓励创造性;
3、注意倾听;
4、避免单方面决定。
如何向下属推销建议
1、不要把建议强加于人;
2、鼓励下属先讲观点和方案;
3、推销自己的观念和分析思路;
4、激发下属的承诺;
5、正确处理下属的怀疑-说清楚利害关系
6、变反对为合作-询问和综合。
赞扬下属的技巧
演练:
检查工作时发现生产部小李的办公桌特别干净
1、以事实为根据;
2、发自内心;
3、赞扬工作结果为主;
4、突出下属,放下架子;
5、关心和体贴下属;
6、赞扬特性非共性。
批评下属的技巧
演练
发现下属打扫卫生时很马虎
1、以事实为根据;
2、不要在其他下属面前批评员工;
3、对事不对人;
4、更多采取建议的方式;
5、以赞美开头,以鼓励结束;
6、区别对待。
如何处理下属的不满
1、先让下属平静下来;
2、向下属表示感谢;
3、当众表扬直接表示不满的下属;
4、耐心听取整件事;
5、将问题具体化,避免扩大化;
6、恰当运用各种语言;
7、承认对方有五分理(不自以为是,不强词夺理,不单面指责,不枉论是非),当面给一个说法;
8、及时答复和反馈。
2、下行沟通:
注意时间地点场合;
意见相同,要有反应;
意见略有差异,要先赞同;
意见相反,切忌当场顶撞;
心存上司,容易沟通;
换位思考,合作为主。
如何请示汇报
1、接受指示
案例演练:
接受上级安排接待
农业部领导视察公司
注意倾听;
确认时间、地点、关键内容;
不要反驳要接受;
适当反馈:分析情况,提出思路征求意见,寻求指导和帮助;
意外、困难、中途和结果汇报;
争取现场检查与工作评价。
2、向上汇报
案例演练:
向上级汇报春节晚会的计划方案
精简而突出重点;
从上级的角度看问题;
尊重上级的评价,不要争论;
适当补偿事实。
3、与上级商讨问题
平等
互动
开放
角色定位
辩论不争论
4、如何说服上级
充满自信
选择时机
理由充分,数据充足
突出重点
强化得失与关联
维护上级自尊
3、平行沟通:
案例演练
-质管部发现一批硫酸铜质量存在严重问题 -生产部发现某产品准备投产时配方还没确定
彼此尊重,从我做起;
换位思考,互相理解;
平等互惠,舍小求大;
知己知彼,因人而异;
微笑礼仪,注重形象;
把握时机,适时而动;
如有误会,诚心化解;
意见相左,请上级沟通协调;
利害冲突,请上级裁决。
最高表达意境:
化繁为简,
化简为易,
化易成趣,
化趣成道。
讲到——知道——悟道——做到
心灵的沟通,胜过一切
祝愿各位成为 沟通的高手! 公关的大师!! 成功的典范!!!
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