呼叫中心平台基础通用性软件技术架构

呼叫中心平台基础通用性软件技术架构

12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。

（一）呼叫中心平台

1．电话服务系统

电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分) 通常包括：[1]一体化CTI 通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP 语音网关(VOIP语音卡){支持

SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS 总线电缆等；或[2]多媒体(语音) 交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准的呼叫中心(联络中心) 系统平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在一台CTI 通讯服务器(多媒体语音交换机) 上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，这对于降低呼叫中心系统的建设和维护成本具有重要意义；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整

合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心系统(Call Center)。经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI 软硬件一体化平台开机即可使用，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等) 的多媒体交换机和语音板卡以及VOIP 语音网关，以ALL-IN-ONE/嵌入式的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP 座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（Screen PopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转) 管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发

的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供定制化软件开发技术服务。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件

BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，销售业务管理，和与已有计算机技术支持系统(如MIS 系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等) 的数据接口等。作为易于建设/部署实施、易于管理/维护、易于二次开发的高度集成的呼叫中心系统平台成熟产品，对于CRM 个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席) ，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营。对于个性化应用功能需求较多的企业/政府部门，则需要在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由系统集成商(SI)来完成，对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己进行二次开发。对于那些呼叫中心应用软件功能做得比较完善的高级呼叫中心平台，只需进行软件的个性化配置，而无须做二次开发。如果用户需要行业化的客户服务流程，则需外购专业的CRM(客户关系管理) 软件。呼叫中心平台通过二次开发接口与专业CRM 软件集成。因此，呼叫中心平台，就象房子的地基，支撑起呼叫中心系统的业务和系统负荷。呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业[政府机关]对内对外沟通联络系统，最具技术含量的核心部分是交

换机系统PBX(Private Branch Exchange) 以及CTI(计算机电信集成) 系统；呼叫中心系统制造商需要依靠对通信技术的深刻理解，才能提供高稳定、高可用、高可靠的PBX 系统以及CTI 系统，灵活可靠地满足企业[政府机关]对于通信不断增长和变化的需求。呼叫中心中间件(即通常所讲的CTI 中间件) 产品是呼叫中心系统中的各种计算机系统与通信系统之间的桥梁，屏蔽了呼叫中心系统的底层通信的复杂性，为软件开发人员提供了一个简单而统一的易学易用的软件二次开发环境，减少了呼叫中心系统的程序设计的复杂性，在实施呼叫中心系统项目时将软件开发人员的注意力集中到最终用户的个性化CRM 业务流程(如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流/工单管理、销售业务管理、与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP]的数据接口等) 的定制开发上，从而大大减少了软件开发人员在技术上的负担。采用CTI 中间件产品建设呼叫中心系统项目的显著优势包括：(1)减少呼叫中心系统项目的建设成本；(2)降低呼叫中心系统开发/实施的失败率； (3)缩短呼叫中心系统的开发周期； (4)节约呼叫中心系统的开发成本；(5)简化呼叫中心系统与已有计算机技术支持系统的集成/整合；(6)减少呼叫中心系统的维护费用；(7)提高呼叫中心系统的开发质量；(8)保证呼叫中心系统技术进步的连续性；(9)增强呼叫中心系统的生命力；(10)保护已有的投资。

2．服务监督网站

部级12328网站主要实现省级子网站导航和部级服务监督综合信息政务公开。地市级12328网站实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。省级不受理呼叫业务的，实现地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开；省级受理呼叫业务的，在提供地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开的同时，还需实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。

3．短信服务系统

12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。

4．微信服务系统

实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

5．移动终端服务系统

移动终端APP 实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

6．邮件服务系统

通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。

7．转办受理系统

受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

8．交办受理系统

受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

（二）电话管理系统平台

1．业务受理系统

业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、移动终端、微信等渠道受理的服务监督信息。工作人员通过业务受理系统对信息内容进行整理与记录后，按照《12328电话系统业务流程规范》填写电子表格，形成业务处理工单。

2．业务处理系统

与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。

3．统计分析系统

结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。

4．知识库系统

知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结

构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。

5．运行管理系统

运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。