前厅工作总结计划

2007年工作总结及2008年工作计划

时光飞逝，转眼2007年已经过去，在店领导的关怀、帮助和支持下，客务部的队伍逐步走向成熟，各项工作都有所改善和发展。我们取得了一些成绩，也暴露出一些不足，所有这些，都需要我们认真总结，取长补短，以利于客务部今后工作的发展，为酒店创造更多价值，为酒店的发展贡献更多的力量。下面，我们将从以下方面进行总结。

一、 经营管理

前厅部

1、收入情况

（1） 前台WALK-IN 收入：截止到11月30日已完成2435087.95元, 预算任

务2271447元, 完成预算任务的107.20%，超额完成预算任务

163640.95元; 去年同期收入2188365.19元, 与去年同期相比增加收

入246722.76元。

（2） 总机收入:截止到11月30日已完成252126.91元，预算任务为169400

元, 完成同期预算任务的148.84%,超额完成预算任务82726.91元; 去

年同期收入168193.61元, 与去年同期相比增加收入839333.30元。

（3） 商务中心收入:截止到11月30 日已完成170705.54元，预算任务为

257600元, 完成预算任务的61.23%,与预算相差86894.46元; 去年同

期收入187802.79元, 与去年同期相比减少17097.25元。

2、入住率

（1） 截止到11月30日平均出租率76.44%，去年同期74.22%，提高比例

2.22%；平均房价779.68元，去年同期平均房价744.83元，今年比

去年同期提高34.85元。

（2） 散客入住率：89.12%

（3） 前台自来客：3.45 %

（4） 免费房入住率：0.23%

（5） 长住入住率：3.11%

（6） 会议入住率：5.20%

（7） 团队入住率：2.34%

3、客源分析

（1） 入住客人总数：67913人次，去年同期为69169人次，比去年同期减

少1256人次，减少比例为 1.82%

（2） 内宾入住25680人，去年同期26667人，比去年同期减少987人，

减少比例3.70 %，外宾入住7143人，去年同期为7547人，比去年

同期减少404人，减少比例为5.35%

（3） 截止到11月30日接待回头客11252人次，占年接待量的25 %，去

年上半年接待回头客13394人次，减少比例为16%。

（4） 截止到11月30日接待V1客人375人，V2客人56人，V3客人7人，

共计接待VIP438人，比去年同期增加33人，增加比例为8.15%。

4、部门整体营业费用

（1） 部门营业费用

截止到11月30日前厅部变动费用（含：办公费用、邮电及通讯费用、 劳务费用、修理费用、宾客用品费用、市内交通费用、印刷品费用、

清洁用品、纸制品、免费赠送费用）实际金额为：395274.22元，与

去年同期费用节省3125.54元。2007年控制成本较好，在保证对客

服务的同时，做到了把成本费用降到最低，为酒店创造更大利润。由

于部门对印刷品和宾客用品进行了有效的控制，提倡使用环保纸，严

格控制。员工人人负责，节约成本效果良好.

（2） 商务中心营业费用

商务中心截止到11月30日营业费用为47477.12元，去年同期费用

为33195.60元，比去年全年费用增加14281.52元。费用增加的主要

原因是商务中心于年底购买三个彩色打印机硒鼓费用为11340元, 该

彩色硒鼓使用周期较长大概为一年半左右, 费用与去年均摊所以商务

中心2007年控制成本较好.

（3） 总机营业费用

总机截止到11月30日的营业费用为45192.58元，去年同期44636.54

元，比去年同期节约556.04元. 综上所述，前厅部共节约营业费用

3681.58元。

二、部门建设及重大事件

前厅部

1、与中侨国旅签订“北京一日游”合同，既满足了酒店客人参加团队旅游的需求，又将旅游活动中可能出现的风险和投诉以合同的方式转移给旅行社，减少了酒店在经营活动中的风险。

2、将接待台内的台面更换为大理石。

3、翻新礼宾部躺柜。

4、购臵笔记本电脑一台，在商务中心增加笔记本电脑出租业务。

5、升级户籍录入电脑及软件，现户籍录入电脑具备一、二代身份证扫描录入功能。

6、为值班经理购臵笔记本电脑一台，安装在值班经理台上。解决了值班经理以往不能在班台上解决具体问题这一长期存在的问题。

7、在商务中心增加上网电脑一台，为多个客人同时使用电脑提供了必备的硬件条件。

8、提高前台自来客卖价和提成比例，改变以往单一的销售政策。

9、更新商务中心接待台、上网区、电话亭和地毯等。

三、人员编制

前厅部

1、前厅部人员编制50人，截止到11月30日，我部共有在岗员工45人。

2、前厅部2007年人员变动较大，共计入店31人，离职25人，其中入店学员11人，离店学员8人，另外有11人由于试用期结束不能达到部门要求而劝退。前厅部今年进店人数高出离店人员数，人员紧张问题有所缓解，但新员工的比例占到前厅部人员编制的50%，培训工作压力较大。

四、 员工培训

前厅部

1、按计划完成年度培训计划

今年我部严格按照培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，据统计，全年前厅部共有1440人次参加了2880分钟的培训，尚不包括参加培训部组织的各项培训。

2、积极参加各项店外培训，拓展知识面

部门不但按计划完成全年的培训，还积极配合酒店完成了多项店外培训，5月份，我部选派高级值班经理和前台经理参加了奥运培训师培训;6月份，由预订部领班参加了手语培训，并以100分的优异成绩完成了培训; 月份，值班经理参加了紧急救护培训；6月份，部门还派遣礼宾部主管参加了在福建举行的第五十八届中国饭店金钥匙组织培训班，并于6月底顺利完成学业，取得了金钥匙培训证书。

3、及时调整培训计划，保证培训工作不臵后

由于接待客源的不断变化，常使部门原订的培训计划臵后于接待工作。往往接待任务完成了很长时间，培训才开始。员工不但对培训内容掌握的慢，而且还错过了宝贵的实践机会。今年，部门吸取以前培训失败的经验，根据不同的客

源结构和接待任务，及时调整培训的时间，将培训工作安排在接待工作之前，既让员工有充足的时间吸收掌握培训的内容，又给了员工大量的实践机会。员工能够在培训完成后相对短的时间内学以致用，巩固了培训的内容，加深了印象。事实证明，这样的调整可以起到事半功倍的效果。今年四月份，酒店在接待因特公司大型会议期间，由于提前进行了团队接待程序的加强培训，面对200多间住房入住，始终有条不紊，顺利地完成了接待任务，并受到了会务组的好评。

4、加强对新员工的培训

前厅部今年招聘的实习生较多，由于实习生缺少社会实践经验，在待人接物方面欠缺，而且招聘的实习生在校期间没有接受过任何礼仪礼貌培训，英文较差，给部门的培训工作带来了很大压力。为了使实习生尽快进入角色，我部采取了影子-独立-开放三步培训法对实习生进行培训，所谓影子式培训是指在新员工到达部门的时候，安排专门的“师傅”对其进行培训，新员工一段时间内跟随“师傅”一起工作，观察“师傅”是如何工作的，新员工如同“师傅”的影子，寸步不离；而独立式培训就是让实习生独立完成各项工作，在整个工作中，实习生必须合理地安排每一个工作步骤，独立思考并决定采取哪种工作方式、哪种技能，当工作中遇到困难的时候，也要自己去想办法，拿出一些具有创造性的解决方案，培养他们独立思考和创造性的能力；最后是开放式培训，这种培训方法给接受培训的人以较大的自由，实习生可以自由地选择学习的时间和内容。学习的内容可以是业务方面的知识，或者是他们感兴趣的、在工作中有用的一些知识。实习生不再向固定的“师傅”请教问题，避免由于老员工的习惯性思维抑制了实习生的创造性，在提供规范化服务的同时使服务更加人性化和多样化。

5、加强专项业务培训，提高员工对于团体或贵宾客人入住的接待能力。

为了顺利完成明年的奥运会接待工作，部门从今年开始逐步开始对员工进行专项业务培训，今年已完成团体客人入住、贵宾入住、保证订房处理程序、公司重要客人入住及前台入住登记标准规范用语等方面的培训。通过培训，员工在服务规范化、服务技巧和工作效率上都有了不同程度的进步。我部今年接待如：英特公司会议、好运北京国际射箭锦标赛等国际国内大小型会议共计43 个，由于

专项培训到位，各班组顺利地完成了全年的接待任务，并多次受到会务组的好评。

五、部门日常管理

前厅部

1、改变前台自来客销售方式，提高收入

部门上半年对沿用了多年的酒店前台自来客销售政策进行了彻底改革，将原有固定的销售价格进行了变通，放开价格，鼓励员工促销高价房，通过价格提高带动员工提成比例的相应提高，既为酒店创造效益，又提高了员工的提成比例。由于员工在以往的几年中一直以固定的房价销售客房，价格的高低并不影响员工的提成比例，使员工的销售热情降低，销售技巧退化，多数员工都以底限价格销售客房，恐怕客人因房价高而转住其它酒店。为消除员工的顾虑，调动员工销售高价客房的积极性，部门主动与前台几名老员工沟通和动员，要求他们带头做好高价房的销售，利用自己出色的销售技巧和经验，留住高消费客人入住酒店。通过一个月的努力，前台自来客的收入和平均房价较去年同期都有所提高，间夜量也没有明显下滑，部门制订的价格体系经受住了考验，顺利度过了转换。员工销售技巧的优劣在提成比例上有了明显的差别，部门不用再做任何动员工作，员工销售高价客房的热情空前高涨。截止到11月底，前台自来客完成收入244万元，比去年同期收入提高了25万元，提高比例为10%。

2、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅部属于直接对客服务部门，对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，保证员工有充分的时间调整自己的状态，在生活上，从部门经理到领班，都能切实的为员工解决困难。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，搞好团队建设，部门经常自己组织员工聚餐、卡拉OK 等各种形式的娱乐活动，调整员工的心态，

使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。管理人员除了关心员工的生活外，还保持对员工的高质量管理，在思想上培养员工的主人翁意识、标准意识、服务意识，让员工了解严格管理的重要性，做到奖罚分明。同时管理人员也在不断地进行学习、充电，为员工做好榜样，起到表率作用，使员工充分地信任部门，信任酒店，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。另外，舒适、和谐的气氛，也有助于员工对自己的工作环境产生满足感，并受到激励，从而充分发挥个人的潜力和主观能动性，使部门成为高效、团结的集体。部门要求管理人员亲自为客人服务，始终保持在对客服务的第一线，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使其以良好的心态投入到工作中去。

3、做好新员工的培训，为部门留住宝贵的人才

目前对于酒店新员工培训，一个常见的误解是，" 不就是报到上班嘛！慢慢来，员工自然会熟悉一切、适应一切的，不必大张旗鼓地培训。”其实不然，对新员工培训的不重视、不细致，欠规范往往是导致人才流失的直接原因。初入新环境，新员工一下子面对很多不同以往的" 新鲜事" 。不同的业务流程，不同的行业、不同的工作环境等等。很多老员工们已经习以为常、看似不值一提的细节，对新员工而言都需要了解和适应的，而且在陌生的环境下容易出现不知所措、失望、沮丧等负面情绪的苗头，人才流失的风险同时提高了。部门为了规避风险，要求各岗位在短时间内让新员工快速进入角色，融入酒店工作氛围，从" 局外人" 转变成为" 酒店人" 。通过规范系统的培训方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在酒店中的职业发展充满信心。及时、规范、全面的新员工培训是培训工作不可忽视的一个重要环节，它既是选才招聘的后续步骤，也是部门做好留才工作的第一步。当然，部门在对新员工培训中还存在许多问题，主要表现为：在时间投入和培训安排方面比较随意。在后期工作中，没有及时跟进，一讲完事，将培训简单化；、在形式方面，没有制作规范性的文本或讲义，只是天马行空式地进行一些说教；在内容方面，只把一些程序、规定、代码给员工讲一遍，而不能深刻进行讲解，使新员工无从理解这些条例在工作中的具体体现，也就不能在实际操作中很好地运用和发挥。以上的这些问题，部门会在明年的工

作中着重加以改进。

4、规范值班经理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析

酒店经营已经进入第七年，随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失，不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层的装修一直持续到年底，关于装修方面产生的投诉比往年要高出数倍，以上的各种原因导致值班经理在今年的工作中承受着巨大的压力。据统计，值班经理今年接受装修及工程方面的投诉123起，网络问题投诉90起，服务和政策方面投诉50起，财产赔偿投诉28起，宾客建设性投诉12起，共计处理投诉303起。部门今年对值班经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训，并要求值班经理对每一宗客人投诉都要认真做好记录，对上网、水质、装修等具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高值班经理解决问题的能力和效率。部门今年年底还为值班经理建立了《损坏物品赔偿记录》，用于记录客人在入住期间毁坏酒店物品以及装修期间造成酒店设备设施的损坏情况，由值班经理负责拍照并附以文字说明，这样既可以做为酒店向客人或施工方索赔的依据，又可以做为今后值班经理培训和处理问题时的参考资料。10月底，全体值班经理参加了部门组织的律师培训，由部门将律师约到酒店，以值班经理提问律师回答的方式进行培训，值班经理将日常工作中发生的案例与律师进行了沟通，取得了很好的培训效果。通过以上改变，部门希望使值班经理在2008年处理问题能够更加有效、快捷、规范，并做到凡事有据可查。

5、加强安全培训，提高安全意识

酒店作为一个高消费的场所，在接待高档次商务客人的同时不可避免地会吸引不法分子的注意，前厅部作为一个一线部门，由于工种多，信息交换量大、业务涉及面广，几乎囊括所有酒店对客区域，因此，安全工作对于前厅部格外重要，任何小的疏忽都可能造成客人的不满甚至引发安全事故。随着奥运会的临近，安全工作逐渐被提到了一个空前的高度，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存，因此，部门今年重新制订了入住登记及户籍传送制度，要

求前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，确保住店客人信息的真实和准确性，为迎接公安部门的例行检查和追查网逃犯人提供必要的准备。今年部门还积极配合保卫部重新完善了住店客人晚间会客制度，设立会客登记本，定期检查，协助保卫部完成晚间会客的查询和登记工作。部门还对总机进行了骚扰电话的识别和处理培训，总机在今年上半年发现店内拨打骚扰电话的房间号，及时建立黑名单档案，并通知其订房渠道不再接纳此客人订房，通过以上措施，为住店客人创造了良好的入住环境，今年下半年，酒店未接到一起关于骚扰电话导致的客人投诉。另外，部门对礼宾部行李长、短存制度和交接班制度进行了修改，使之更合理、更严谨，今年上半年，礼宾部接待了包括因特公司在内的多次大型会议，未发生一起行李损坏或丢失事故，在今年8月份接待好运北京射箭比赛期间，礼宾部还协助测试赛官员从机场找到丢失的行李，受到了会务组的好评。

六、实施新举措与存在的不足

前厅部

新举措：

1、 3月1日起，为更好地满足酒店商务客人需求，部门为商务中心购臵笔记本

电脑一台，同时增加笔记本电脑出租业务。

2、 3月份，部门提出申请，调整现有前台自来客的销售政策和提成比例，打破

原有单一的销售价格，将价格体系放宽，提成比例增加，激励员工销售高价客房，取得高额提成。在入住间夜基本相同的情况下，上半年，前厅部自来客收入比去年同期提高了。

3、 3月份，与旅行社签订旅游协议，为住店客人提供一日游服务，丰富酒店的

服务项目。

4、 10月份建立《损坏物品赔偿记录》，将客人损坏物品的情况书面化和系统化，

便于查询和存档。

不足：

1、 管理人员管理经验不丰富且水平分布不均，社会经验欠缺，知识面窄，语言

表达不够严谨，个别人自律不严，不能给员工起到表率作用。值班经理解决问题的能力尚可，但普遍存在责任心欠缺的情况，处理问题没有一追到底的精神，工作缺乏自觉性和主动性，没有完全尽到一个管理者的责任。

2、 今年上半年招收的6名学员全部离店，还有部分员工合同到期不续签，而且

多集中在6月份，造成部门人员短缺，产生大量加班和年假未按时休，部门在下半年积极与人事部沟通，加大招聘和培训力度，合理安排班次和人员，尽可能将问题消化在部门内部，截止到今年年底，没有再出现老员工辞职的现象，员工的年假和补休已基本安排完毕。部门在明年会合理安排员工班次，尽全力保证不影响到奥运会的接待。

七、完成2008年度预算指标任务及奥运会接待工作的计划、目标及实施方案 前厅部

1、完成收入预算及实施方案

商务中心截止到11月份的预算任务未完成，主要是由于去年商务中心价格下调而预算反而提高造成的。另外，商务中心新装修改造的小型洽谈室由于始终没有确定家具而未能出租，从一定程度上影响了商务中心的收入。明年，商务中心将申请恢复小会议室使用功能，并增加新型办公用品、充值卡、电脑耗材及电子产品的代销服务，吸引客人到商务中心消费，同时，部门与万国通公司正在洽谈关于八种语言手持翻译机的合作事宜，希望能通过出租该设备来提高商务中心的收入。另外，部门在明年会继续关注周边同档次酒店商务中心的价格，在不影响酒店客源的前提下适当提高商务中心的价格，尽最大可能提高收入。

2、严格控制费用不超标

明年，部门将重新统计各部门所需报表种类，在不影响工作正常运转的情况

下减少报表的种类和数量，在更换新电脑系统后会要求软件公司制作电子报表，

通过局域网传输的方式发送到各部门电脑中，依靠只浏览不打印的方式，减少纸

张的浪费，同时提高报表信息的保密性。

商务中心现在使用的彩色复印机不但用于彩色复印和打印，还承担了黑白复

印、打印和扫描功能，考虑到彩色复印机耗材和配件成本较高，部门经过与维保

公司协商，由维保公司免费为商务中心提供一台黑白复印机专门用于黑白复印，

而黑白打印将使用商务中心现有的激光打印机完成，减少成本的浪费。

3、完成奥组委要求的各项培训

明年，前厅部将逐步完成旅游英语200句、奥运知识200问、礼仪礼貌知识

200问、奥运培训师培训、手语等培训，并将前厅部旅游英语等级初级证书的持

证率提高到100%。争取提前完成奥组委对酒店提出的各项要求。

4、完成前台和收款交叉培训工作，筹备行政楼层开业相关事宜

前厅部将于2008年年初继续安排前台员工到收款处进行交叉培训，并在一

月底对所有参加交叉培训的人员进行考核和评估，最终确认行政楼层人选。行政

楼层的经理和主管将采取外部招聘和内部提拔的方式，择优录取。

八、酒店在经营管理中存在的问题及建议 前厅部

1、 建议在酒店提供接送机服务时在车上为客人提供报纸、杂志、毛巾、水和音

乐，使客人在行驶的路途中得到放松。

2、 考虑为部分观景套间和行政楼层加装上网电脑、加湿器、熨衣架等设备。

3、 房间电视增加VOD 点播服务。

4、 改造大堂供暖系统，改善大堂冬季温度低的问题。

5、 商务中心员工常年处于复印机和电脑辐射中，建议酒店考虑为商务中心员工

适当发放辐射补助。

6、更换客房内电视，考虑使用液晶电视，提高酒店档次。

7、 建议培训部组织开展主管培训课程，培训包括培训与培训者领导艺术、团队

建设、激励与沟通等课程.

8、 建议改善客源结构, 提高外宾住店客人比例.

9、 建议为夜班员工发放夜班费, 定期发放劳保并在节假日以员工食堂节余的

方式为员工发放福利.

10、 建议加强对高消费和高频率客人的关注, 严格规范VIP 客人的申报和审批程

序，提高VIP1客人的果盘鲜花档次，增加红酒、酒店礼品等做为VIP 的优

惠。

11、 建议酒店定期组织各种文体活动及外出郊游.

12、 建议增加标间大床间(SK)的数量, 将带”4”的房间号和楼层号取消, 方便前

台排房.

13、 对可以看见国家体育馆方向的房间进行必要的二次装饰，包括房号或房间

的名称等，在房间内配备望远镜等设备。

14、 2008年对于酒店的接待工作是一个很大的考验，建议各部门明确工作流程、

标准和责任范围，提高中层管理者的英文水平和处理本部门客人投诉的能力，

严格贯彻执行逐级上报原则，在客人相对集中的时间段安排中层管理者和有

经验的员工当班，杜绝由于班次安排不合理而导致管理人员过于拥挤和缺少，

将原本应该在本岗位解决的问题转移到值班经理处，避免由于长期对值班经

理的依赖而导致管理人员处理问题的能力普遍下降。同时也可以适当缓解值

班经理的工作压力，使值班经理有更多的时间关注客人和对各部门的工作进

行监督和管理。

15、 建议EOD 在值班过程中发现问题，在不涉及专业知识的前提下，现场指正

和处理，不要每次都通过值班经理来解决，既错过了纠正错误和解决问题的

最佳时机，又为值班经理的工作增加了不必要的压力。

16、 二线部门着装或仪容仪表不规范而出现在营业区域，会影响酒店在客人心

目中的形象，也会给一线员工带来极大的负面影响，更会使一线部门对员工

的培训效果大打折扣，建议明年加大质检力度和检查频率，规范出入营业区域人员的相关规定，使酒店在客人的眼中更加规范、更加整洁、更加赏心悦目。