析消费者权益受侵犯的现状及对策

析消费者权益受侵犯的现状及对策 【摘要】 在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消

费者权益保护问题备受关注。文章针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。

关键词 消费者；消费者权益；消费和谐

一、消费者权益受侵犯的现状

消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。[1]根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视的。

1、但是由于种种原因，消费者权益保护上存在一些不足，导致消费者权益在实践中并没有得到很好地保护。一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。[2]主要有以下八个方面：

1.1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

1.2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

1.3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

1.4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了

举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费

者望而却步。

1.5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发

生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，

可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财

产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这

样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，

只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

1.6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经

营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”“无理拒绝”没

有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究

经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

1.7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。

一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪

些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降

低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退

出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

1.8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权

的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者

群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没

有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度

已经不适应消费者维权的实践需要。

2、而消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。主要表现在

如下：

2.1假冒伪劣产品屡禁不绝。严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。

2.2电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度。严重

侵犯了

消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。

2.3虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等

形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的

内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件

和全国牙防组认证事件。

2.4不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益。现在一些

行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害

消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货”，“寄存物品丢失损坏，

最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”

等。

2.5另外投诉难点的增多。如在商品房、汽车以及高新技术的产品和

服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是1、商品

房投诉明显增多，群体投诉案件上升；2、在一些运用高新技术的产品和

服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；3、部

分垄断、公用行业的规则欠公平；4、汽车售后服务合同履行差，消费者

1

因质量发生的退换难以实现；5、农资产品质量问题仍很突出，农民消费

者的权益不能得到有效保障；6、随着消费领域的日益拓展，新的商品和

服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一

定程度上带来很大不便。

综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益

的现象存在，主要有以下三个方面的原因：

1、消费者的相树弱势地位。

消费者的合法权益之所以被侵害，其主要原因是因为单个的消费者在

经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会，消费者与

经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通

晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，

可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接

受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消

费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与

服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地

位，即强势更强、弱势更弱。

2、法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效。

根据《消法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议

的，可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调

解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机

构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提

供了一个广阔的天地，但实际的情况却是：消费者处于弱势地位，违法经

营者很少会积极主动配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行

的权力，因此，调解成功率并不高；我国行政执法部门职责不清，在处理

案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若

一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以

成为消费者依法维权的靠山。

3、《消法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够。 《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，

不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有《消法》

第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要

求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者

接受服务的费用的一倍。”但在实际操作中，如果经营者拒不接受调解，

消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此，此条款的作用就大

打折扣，导致虚假广告和假冒伪劣产品到处都有。

三、为了促进“消费和谐”，提出了以下保护消费者权益的建议和对策

[3]

1、完善消费诉讼制度，简化诉讼程序。

消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个

人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解

2

决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规

定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体

现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家

的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活

的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的

诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。

2、加大对违法经营者的惩罚力度。

由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营

秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任

和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况

下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，

再也不敢涉足违法经营。

3、制定《反垄断法》，保护消费者的权益。

借鉴日本《消费者契约法》的规定，规定公用事业部门等垄断行业在

与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消

费者有权终止交易合同，规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条

款，一律无效。

4、构建消费者公益诉讼制度。[4]

在市场经济社会中，每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于

现代的消费涉及的面较广，特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地

域广，受害的消费者也多，所以，从一定程度上来说，消费者诉讼具有公

益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中，仍然以“直接利害关系”限定消费者

诉讼的主体范围，可能由于没有直接利害关系人，而无法保护公众及社会

利益。因此，为维护公共利益提起的消费诉讼，不应恪守传统诉讼法理论

“无直接利害关系便无诉权”的要求，而应将原告范围扩及于任何组织和个

人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救

济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。

5、强化国家和社会对消费者合法权益的保护。

我国消费者协会把“消费和谐”作为2007年年主题。所谓“消费和谐”，

就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、

政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”

的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，

促进社会主义和谐社会建设。因此，要促进消费和谐，促进和谐社会的构

建，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机

关对消费者合法权益的保护。此外，我国各级人民政府应充分保障各级消

费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者

维权的可靠对象和信赖对象。

四、面对近年来消费者的权益受到一系列不同程度的损害，我国采取

了消费者权益保护制度的新举措如下：

1、举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001] 33号）在

涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和

3

“共同危险”的举证责任倒置。

2、商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。

在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者

能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这

个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。

3、物业管理。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379

号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业

主权利，实质推动了业主委员会的发展。

4、精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特

别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责

任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细

化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。

5、人身损害赔偿。关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司

法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办

法》的规定。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问

题的解释》（法释[2003] 20号） 在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判

规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更

有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从

而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。[5]

6、个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费

者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表

现。

7、其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话

卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，

以及民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了

可喜的步伐。

五、但总的来说这些措施是远不够的，为了完善我国消费者权益保护

制度提出了如下的几点建议：[5]

1、法律保护制度的再完善。

完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我

国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、

《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产

品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权

益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，

法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑

力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要

依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的

举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。

2、建立仲裁机制。

仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，

被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证

券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易

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仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但

是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷

特有的“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，

实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。

因此，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者

权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权

益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑

在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，如同目前贸易

仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。

仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理

和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任（但

仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员）。同时针对消费者权益纠纷的特

点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其

是小额纠纷。

参考文献

[1]李昌麒，许明月.消费者权益保护法[M].北京：法律出版社，1997.

[2]朱晓宇.浅议《消费者权益保护法》的缺陷与完善[J].黑龙江省政法

管理干部学院学报，2007(3).

[3]2007年“消费和谐”年主题宣传提纲.中国消费者协会网，2007-10-10.

[4]莫小春.和谐社会视野下构建消费者公益诉讼的必要性和对策[J].

商场现代化，2007(12).

[5]王彪.论我国《消费者权益保护法》的完善[D].安徽大学，2005

-10-18.

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