电话接听话术
电话接听规范礼仪
办公室内电话接听礼仪要求:
一、及时接听,把握好“铃声不过三”的原则,铃声响三遍之内及时接听电话。一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话,会略显唐突,最好在电话响第二声以后再接电话是最合适的时间。
二、亲切问候,拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快,语调柔和,表情亲切,姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。
三、自报家门,避免打错。“您好,联合洲际**部门”。接到误拨进来的电话需要耐心,简短的向对方说明,如有必要,可以给对方提供帮助。
四、耐心倾听,体贴入微。主次分明,接听电话时要临时放下手头工作,不要在接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情,如果暂时不方便接听,先对对方表示歉意,约定好其他时间后,主动拨打过去。
五、妥善处理,准确记录。对于电话中交代涉及到的工作内容和要求,做好相关的记录。
六、友好道别,后挂电话。通话结束时和对方告别,确认对方挂断电话后方可挂断。
对外服务类电话接听礼仪规范要求:
A:接电话基础服务用语
一、接电话前:
接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起。如果没能在铃响3声内接听电话,接起后向通话对象表示抱歉:对不起,让您久等了。坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到对方。
语调自然,语气温婉,通话时嘴部与话筒保持2~3厘米的距离,保持音量适度。接听电话的过程中,不要和他人交谈,不要发出咳嗽等声音。 用语规范,使用标准普通话,吐字清晰,表达准确。
您好,XX部门/中心,很高兴为您服务!如果对方不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”
二、确认用户称呼:
在适当的时间获得对方的姓氏,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,您好,请问您贵姓?如果对方不愿说,直接称呼先生或女士。
三、倾听/确认用户的问题:
1、用户描述完问题时,不能打断用户的问询,针对需求/问题,向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是„„问题吗?您希望了解的是„„对吗?
2、用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。请问您说的是„„对吗?
3、当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是„„问题吗?
4、用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,比如说:是的,对。(拒绝使用“嗯”,对客户不尊重)
四、提供解决方案
1、用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解„„根据您的描述,初步判断为„„
2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?
五、用户在线等待
1、用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉30秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户,查询问题之前需要跟客户说一句:请您稍等,我帮您查询一下对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?
2、再次重新拨通电话后,也必须说一句:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是„„
六、提供完解决问题后
解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后:请问您还有其他问题需要咨询吗?结束通话时,需使用结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快!”节日期间可以说:“祝您**节日愉快”
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1、听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
2、没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?
3、用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:“对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!”或请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”
4、用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说„„,请您再说一遍好吗?
5、接入电话无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停,“您好,您的电话已接通,请讲。”再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!
6、当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:“非常抱歉,刚才电话断线了。”
二、不能立即提供的解决方案
顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间:您的问题比较特殊,我们会安排专业的技术人员在**时间内与您联系,帮您解决问题好吗?
三、外呼用户
1、外呼服务开始语,说明自己的身份:您好!我是XX客服人员xxx,请问x先生/女士在吗?
2、外呼服务问候语,确认用户问题:您好,先生/女士,请问您咨询的是关于„„问题吗?
3、外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系,再见!
4、接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效地联系方式 或方便联络的时间:“谢谢您,再见!”
四、转接电话
1、需要转接其他部门,应倾听完用户对问题的描述,不打断用户,确定需转接部门:好的,您咨询的是„„问题,您的电话需转接xxx部门,请您稍等,我帮您转接。
2、转接不成功时,请用户重新拨打,提供正确的操作流程:很抱歉,目前无法转接,建议您重新拨打,请您拨入后先选择xx,再选择xx,请问您还有其他问题需要咨询吗?
3、转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名、联系电话):您方便留一下联系电话吗?稍后让部门专员给您回电!(请您留一下联系方式,稍后会有相关人员与您联系!)
五、非公司业务
用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他电话:这里是XX客服中心,请您查证后再拨。
六、致歉和感谢
提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:
对不起,刚才提供的信息有误,„„用户提出建议或批评时,要对用户表示感谢:感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进
七、用户情绪
1、用户表示感谢时,对用户进行回应:不客气,这是我们应该做的。不客气,很高兴为您服务。
2、用户表示歉意时,对用户进行回应:没关系,x先生/女士,您不必介意!
3、用户接受并配合进行操作时,对用户表示感谢:感谢您的配合!
4、用户来电很生气,表示服务态度太差,对用户进行回应,表达希望帮助用户解决问题的意思,并留下客户详细的联系方式。对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗?
5、遇到无法当场答复的用户投诉:很抱歉,先生/小姐,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!
6、用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,将用户带回成人角色解决问题:
X先生/女士,我非常想帮助您。请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好地解决它。
7、用户来电发泄怒气喋喋不休时,
(1)先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户。
(2)仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“嗯,是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。
(3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向用骚扰电话,确定来电为骚扰电话,应提交黑名单:“很抱歉,没有问题咨询请您挂机,再见!”或“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机,再见!”
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