售楼部案场管理方案

售楼部案场管理方案

一、现场管理制度

（一）置业顾问之间应相互团结、互助互帮互学、共同进步，加强售楼处置业顾问的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，如有问题应及时向销售经理汇报，并由销售经理解决处理。

（二）售楼部客户接待实行轮接制，按签到顺序轮接，不得抢接。

（三）客户进入售楼处，询问是否之前到访，当客户否定后方可跟进，接待完毕之后，并做来访记录及回访记录。如客户之前来过，如下情况：

1、如轮A位销售人员接待客户，但客户道出B位销售人员的姓名时，正好B位销售人员此时又在现场，应由B位销售人员接待并跟进，如B位销售人员不在现场，则由A位销售人员负责接待并及时与B位销售人员取得联系，征得B位销售人员同意方可接待，如B位销售人员有指定销售人员，应由指定销售人员接待，如成交此业绩为B位销售人员不于平分。

2.如轮A位销售人员接待此客户称之前未来过，但其家人来过，登记此客户姓名，其销售人员为B位，应由B位销售人员负责接待其跟进，成交后业绩为B位销售人员不于平分。

3.此客户之前未来过，但来访者是其家人或亲属带看，登记者为家人或亲戚朋友核实无误，此销售人员为B位，应由B位销售人员接待并跟进，成交后业绩归B位销售人员，但佣金可根据情况由A位销售人员与B位销售人员平分，（情况：A位销售人员接待过并带看工地，在A位销售人员接待时，C位销售人员发现自己同时接待过此客户，应由最后接待过的两位平分佣金，但业绩归最先接待人）。

4.如轮A位销售人员接待客户，但此客户为B位销售人员的老客户，并一同来访的还有老带新或老客户与老带新前后顺序进场，但老客户与老带新客户是提前约好的，都由B位销售人员接待，业绩全归B位不于平分。

5.如前后顺序进来的客户，正好是A位销售人员的新客户与B位销售人员老客户认识，但不属于老带新其业绩各是各的不于平分。

6.如遇老带新情况，置业顾问须向经理或主管汇报及同事打招呼，自己有老带新的客户避免冲突。如遇老介绍新客户，但新客户未上门但与B位销售人员保持联系，上门时由A位销售人员接待，B位销售人员必须提供与客户联系的记录，业绩归B位销售人员不于平分。

（四）遇到来电咨询的客户，应报出自己的姓名电话，在来电本上记下客户资料以便追踪，如来电咨询客户道出销售人员的名字，应由该销售人员接待，业绩归该销售人员不于平分。但来电客户上门未指出某销售人员的名字接待按轮流顺序接待。如接听电话销售人员有来电记录并且有回访记录，该业绩归现场接待人员，接听电话销售人员与现场接待人员平分。

（五）如遇销售人员发传单，客户持传单，传单印有谁的名片，客户由该销售人员接待，如该销售人员不在，其他人员代接，成交后业绩归发传单人员佣金不于平分。

(六)、置业顾问不允许迟到、早退、擅离职守。

1.上班时间： 夏季：早上8：00准时上班。迟到十分钟之内的罚款15元，30分钟之内50元。30分钟之后的按矿工一天计算。下班时间：18：00总结当天工作。18：30下班。冬季：早上8：30准时上班。迟到十分钟之内的罚款15元，30分钟之内50元。30分钟之后的按请假一天计算。下班时间：17：30总结当天工作。18：00下班。无故无故不参加会议的罚款20元。无故矿工一天者罚款100元。并给予警告如遇下次，直接上报公司。给予开除。

2.请假：请假一天之内的向主管申请。三天之内的向经理提前三天申请，并提前把客户情况向经理汇报。三天以上必须向公司申请。病假必须出具医院开具的病例。如遇特殊原因须当天请假的必须说明原因，经理同意方可离开。无故擅离职守的按矿工处理。

（七）置业顾问不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志。一经发现罚款50元。不得收取客户的红包，如被发现收取客户好处的置业顾问扣除当月工资。情节严重者上报公司。不得替客户倒卖房源，一经发现上报公司给予调离岗位或开除，私自预留房源的罚款200元。

（八）置业顾问应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。每日当班的置业顾问负责维护现场卫生。如未做好维护工作，罚款20元。

（九）置业顾问如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时与策划部取的联系给予补足。

（十）置业顾问必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言。一经发现上报公司扣除当月提成并给予开除。

（十一）置业顾问带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。未给客户带安全帽的按人员计算，每位50元。在任何情况下，售楼处必须至少留一名置业顾问。

（十二）置业顾问填写《商品房买卖合同》时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整、不得涂改。作废一本5元。给客户签定的合同出错，一套100元。如签定的合同出错，给客户或公司造成损失，损失有销售员承担。并罚款500元。

（十三）置业顾问在成交前必须到销售经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖重房。置业顾问在成交前未经销售经理确认房号的，所引发的一切后果及经济损失由当事人独自承担。

（十四）置业顾问不得私自将客户申请退房的房私下转卖，遇有客户要求换房或退房时，应立即通知销售主管，由销售主管向销售经理汇报并解决处理。

（十五）当与客户发生争议时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼部形象的罚款500元。

（十六）如置业顾问有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客户投诉，销售部经理有权对该置业顾问停职，严重者可直接开除。

（十七）凡签署过《商品房买卖合同》的退房客户，已发放过该提成的，在下月提成结算时扣除，该业绩不再计入销售任务中。二次销售该房源的置业顾问提成照常发放。

（十八）已签约客户手续未办理完毕，原置业顾问离职的，只发放该单应结提成的70%，另外30%发放给后期维护负责人员。

二、现场行为规范制度

（一）早上8：30进场换服装；必须淡妆上岗，女士长发扎齐，不得披头发，不得带有过于夸张的饰品。男士不得留胡须，头发不能过长。上班之前不得饮酒，不得吃带有异味的食物。8：35准时打扫卫生，按照签到顺序安排的内容打扫；9：20开晨会。由主管布置一天的工作。10：00准时回访客户。

（二）在电话铃声响起第三声时，置业顾问必须接起电话：“您好！正丰·盛世灵州！我是XX，为您解答！”不得接起电话说：“喂，你好！”不得在客户未询问完就挂断电话，或边接电话边和旁边人员交谈。违反者罚款一次5元。不得在电话里辱骂，侮辱，刺激客户。和客户争吵。违反罚款100元。情节严重或发生两次以上给予辞退。在挂断电话后，做好来电咨询的记录。以便后期回访。

（三）到访客户必须询问“您好，欢迎光临！是否之前来过！”得到否定的答案方可继续接待。并做好接待工作，同时做好来访的记录。接待完客户要及时收拾洽谈桌的卫生。

（四）始终保持前台的整洁，不允许堆放私有物品。值班人员负责维护一天卫生。

（五）不允许当客户面，置业顾问互相争吵，打架。不允许一组客户有两个置业顾问同时接待。

（六）置业顾问严格按售楼部轮休表进行休息。每周一天。如遇特殊情况须调换休息的须提前向经理申请。

三、现场管理程序

（一）签到

1、置业顾问必须实行签到制，由现场主管核实，作为当天的考勤记录。如遇特殊情况不能按时上班。必须提前打电话向主管请假。任何人不得代替他人签到或弄虚作假，一经发现按矿工计算，当天不得接待客户。

2、置业顾问因业务需要不能签到者，必须提前向主管汇报。按照批准的时间到岗签到。

（二）卫生

1、按照签到顺序打扫卫生。

2、当天值班人员必须随时保持售楼部干净、整洁。中午上班之前，由值班人员打扫卫生

（三）上下班时间

1、夏季8：00――12：00 14：30――18：30

冬季8：30――12：00 14：00――18：00

2、迟到早退，都按照公司规定制度罚款。

（四）外出请假制度

1、因业务需要外出人员必须经主管同意，填写外出单。未经同意不得外出，否则按矿工计算。并按主管批准时间返回售楼部，撤销外出单。

（五）值班

1.值班人员不得在值班期间睡觉，看杂志等做与工作无关的事情。

2、不得私自离岗。

（六）客户接待工作

1、接待完客户后，按规定填写客户登记表，不得有误。

2、认真接待好每组客户，不得挑剔客户。

3、接等完客户后做好自己的销售日志，定期回访，主管定期检查。

灵武盛世灵州售楼部

二O一二年二月二十日