秘书实务4

摘 要：随着社会的发展，秘书的技能也在不断地强化。现代社会不仅要求秘书能干、能写，而且要能说、会说，具备“全才”的素质和“杂家”的本事，而善于说话尤显重要。秘书人员工作在领导中枢，是领导的助手和参谋，同时在单位里秘书处在沟通上下左右关系的枢纽地位，如果说话不讲究，有时会带来不良或严重后果。本论文主要论述了秘书工作中主要的说话技巧：去伪存真，敢言善言；把握分寸，谨言慎行；窗花短说，讲求效率；速进应变，处变不惊。

关键词：秘书工作，说话技巧

“长期以来，从使用秘书的领导到秘书本人，受‘君子欲纳于言敏于行’，‘病从口入，祸从口出’等训诫的影响，重写而轻说。不少秘书把‘少说多做’作为自己的行为准则，处处‘谨言慎行’。”[1]显然，这种现象与新时期秘书应有的素质和形象是不相容的，它在很大程度上抑制了秘书人员个性的发挥和自身能力的全面提高。

随着社会变革和国家开放政策的不断深入和发展，在国内外各项事务交往中，如接待来访、情况统统、通信联络等，秘书说话的技巧显得越来越重要。现代社会中，秘书说话是秘书人员顺利完成秘书工作的桥梁和枢纽。但是，秘书的说话不是日常生活中简单的说话、聊天，而是具有技巧性的说话。秘书的说话技巧主要包括以下四个方面：

一、去伪存真，敢言善言

秘书为领导、部门、群众服务，应做到说老实话，办老实事，做老实人，事事以诚相见，不虚与应付。秘书人员作为领导的参谋和助手，作为单位的枢纽，无论是提供信息、协调人际关系，还是处理事务、解决矛盾，都应去伪存真。工作中，秘书人员语气要温和，与人友善，要以真挚的感情说话，态度诚恳，便于缩短与听者的距离，忠实倾听他人，给人感觉你是真诚、可信赖的。最重要的是，不论所要反映的情况是好是坏，是喜是忧，都应如实地向领导人和单位汇报。一般情况下，如实反映情况以及信息的真实与否对领导的决策尤为重要，它能帮助领导认清形势，“对症下药”，保证领导决策的正确。

说老实话、办老实事、做老实人应有个限度，绝不意味着什么都可以说，什么事都可做，老实得头脑简单，丧失主见，给工作带来问题，甚至给单位造成不良的影响。秘书在与领导交往中，不要因为个人情绪的宣泄随意透露领导之间的意见分歧，以致损害领导之间的团结；在协调部门之间的关系时，不要客观主义的充当“传话筒”，沟通情况应有取舍，不致扩大相互关系的对立。三是上报情况须经核实，下达领导指示要忠实愿意，决不能似是而非，阳奉阴违。四是对外要做好单位的保密工作，做到莫谈公事，对涉密事宜守口如瓶。

秘书不仅要有“敢言”的决心，还应有“善言”的艺术。在对待领导的错误和缺点时，秘书应表达出真实的想法，而不是一味的阿谀奉承。但是在规劝领导时，秘书应注意自己的言语，说话不能过于直白。对领导的缺点直言不讳，可能有适得其反的作用，不仅让领导尴尬也，让自己有面临解雇的危险。因而，面对这种情况，秘书应该通过比较婉转的提示性话语话语，让领导自己注意到自己的不足，这样就可以避免不好的局面出现。

二、把握分寸，谨言慎行

秘书是一种特殊的职业，因而其特殊的工作性质和工作环境，要求他们说话要慎。秘书说话一定要看对象，掌握好分寸，避免简单、片面、主观和武断。如当有人想要见领导时，秘书不能直接让他人进入领导的办公室，而是要征求领导的同意。如果秘书经常出现武断的行为，不但给领导带来困扰，也给自己带来麻烦。

说话有分寸，实际上是讲究表达艺术。秘书要时刻认清自己的身份，说话时注意切合身份，注意场合和环境，该说的说，不该说的不说。在有些情况下，不合时宜的话语会造成不佳的后果，而有时，不要别人问一句答一句，保持沉默也会给人不好的印象。当他人在参观公司是，秘书对参观者的问题始终保持沉默，这样的秘书室不称职的，而且也使得客户对公司留下不好的印象。而且说话时要让人乐于接受，听得顺耳。特别是对重要问题的说明，需要格外注意措辞。说话还得看准时机，该早讲的不能晚讲，该晚说的不能先捅出去。如果交谈中发生争执，秘书不可“火上浇油”，应抑制感情，“冷却降温”。同时，秘书不应将个人情绪带入工作中。说话的语调往往会泄露个人的情绪，因而秘书不能把生活中的不满表现在对领导或同时的言语中。

为了使话说得有分寸，秘书有时还得借助委婉含蓄的表现手法。特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情，采用商量询问的语气，能够避免被动。例如在对待领导的缺点和错误、群众的反映等方面，秘书都要学会掌握分寸。当接待来访的群众时，对于有些过于不便回答或无法回答的提问时，秘书应委婉地拒绝或者提出建议，而不能表现出不耐烦的说话语调。

三、长话短说，讲求效率

现代社会生活的快节奏，更加注重秘书的概括能力，秘书要顺应时代潮流讲“短话”，对所说的内容要分清主次，确定详略，有点有面，努力提高说短话的能力。在工作中，秘书要确保自己讲出的话一语中的、逻辑严密，要学会用最少量的语词传递尽可能多有用的信息，使说话耗费的时间与说话效果成正比，提高效率。

秘书对领导讲话语言要简明扼要，思路要清晰，概念要准确，层次要分明，逻辑要严谨，主题要集中，重点要突出，不能浪费领导时间。当领导要求秘书汇报工作时，应提前打好腹稿，以最快的速度把重要的信息概括地输送给领导，如果简单一两句话可以讲明的问题，却不断地添词加句，显得累赘而冗长，不仅耽误领导的时间，有可能还将汇报的主旨掩盖，将不该省略的省略的了，贻误工作。秘书将领导的命令下达给各部门时，要将内容整理妥当，确保万无一失。例如，领导要秘书转告各部门开会的通知时，如果秘书打电话通知，往往比较简短，所以要将会议的时间、地点、人员等重要事项准确及时地通知到各部门。

为了提高说话的效率，从而提高工作效率，秘书应注意选词，在说话时少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句，不要用口头禅，也不要随意使用新词语，多用基本词和常用词，做到通俗易懂，直抒胸臆，便于沟通感情，传递信息。否则，就会影响对方的理解，导致交谈兴趣减退，达不到交际的目的。

四、随机应变，处变不惊

秘书的地位及秘书工作的被动性，决定了秘书说话的语境千变万化。有些工作，在特殊的时间、地点、条件下，经常出现始料未及的情况，秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，针对突发事件随机应变，临场调整内容，改变方式，机敏、巧妙地应付意外，以避免尴尬和失误。当领导人之间产生分歧，彼此向秘书抱怨时，一旦说话不当，便会处在尴尬的境地。面对这种这种情况，秘书应从维护领导的团结出发，运用恰到好处的语

言，促进领导之间矛盾的化解。

接待来访者是秘书人员的经常任务。在这些来访者中，不乏有修养差、偏激执拗，或有意刁难、出言不逊，或自以为是、以势压人，或观点不同、故意添乱的人。对于这些突然出现的情况，秘书应保持镇定、处变不惊，首先表现出宽容和大度，依旧礼貌地与来访者沟通，这表示秘书谅解别人冲动的情感和行为，切不可因为几句过头的话而同来访者“唇枪舌剑”，使别人对你的工作抱有成见。

此外，幽默是消解尴尬的一剂良药，也是秘书随即应变的重要法宝。“秘书在交往活动中运用幽默，可以使人感到亲切轻松，易于沟通感情，取得理解，消除陌生和紧张，营造和睦的交际气氛。”[2]在有些交际场合中，领导会遇到尴尬的问题，而秘书就要学会运用幽默，化被动为主动，化尴尬为愉悦，调节气氛。但是，这种随即应变的能力并不是见风使舵，而是既要符合原则，既要有一定的机动性和灵活性。

在现代社会的秘书工作中，秘书说话成为秘书不可或缺的一项技能，秘书“善说”，有利于工作的开展，有利于协调关系，有利于树立单位的良好形象，也有利于信息的传递。因此，现代秘书要胜任工作，就必须重视说话，注意语言技巧，善于说话。