酒店仪容仪表培训要点

酒店仪容仪表培训要点

一、“微笑着认识自我”

1、面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然

2、伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘

3、眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉

4、有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

二、仪表--服饰

1、酒店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。制服扣子应齐全、无松动。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。衬衫不可外穿，也不可以在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人。

4、工作铭牌要佩戴在上衣的左胸上方，工作铭牌水平，不得歪斜，不得涂抹。

5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

6、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带（扣式皮带）。

7、男员工领带应打在距离皮带扣上下一公分处为宜，不得过长或过短。

8、男员工着黑色或者深色袜子、袜口不可暴露于外，女员工着黑色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。不得光脚穿鞋。女员工应穿3cm高度的高跟皮鞋。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

三、仪表--发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不遮耳、后发不遮领。

2、女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低。

（2）短发不能过领，虚发应用无刺激性发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可遮住眉毛，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

四、仪表--修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫

米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工不得涂有色指甲，可选用透明的指甲油。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、酒店女员工妆容

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）遵守“修饰避人”原则，即化妆不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

五、递物礼仪

1、双手递物，双手接物----恭敬和尊重

2、如何递笔。

3、如果递书、资料、文件

4、如果递名片

注：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

六、优雅的举止礼仪

（一）站姿

1.抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双肩自然下垂。

2.收腹，双腿并拢直立，脚尖呈V字型。

3. 不可前撅后翘、含胸驼背。

4.保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

5.两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃。

6.站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

第一种：

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠

站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。

第二种：

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。

第一种：

双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。

第二种：

双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。

第三种：

双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。

（二）坐姿

1.入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2.到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3.女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下。

4.至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开，但不宜超过肩宽，但不能两脚叉开，半躺在椅子里）

5.对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

6.不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动。

7.起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

（三）走姿

1.抬头挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手轻轻地放在两边。

2.两臂自然摆动，不东张西望，不能够拖泥带水。

3.步幅不要过大，步速不要过快。

4.行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑。

5.上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

6.二人成行，三人成排。

（四）蹲姿

高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；

右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时

两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。

鞠躬的艺术（要领）

1、与客人交错时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

2、初见或者感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。

3、临行送别时，保持微笑，深鞠一躬。

4、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

5、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

6、在鞠躬的同时问候“您好”。

7、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

8、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

指引礼仪

一、指引（要领）

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。手心和手臂微微弯曲。（动作不宜太多）

二、招手（要领）

向远距离的人打招呼时伸出右手，右胳臂直伸高举，掌心向着对方，轻轻地摆动，不可向上级和长辈招手。仅限于下级或同级别的同事。

表情礼仪

表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。

良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。

表情=目光+微笑

注意视线接触的向度

目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。

注意视线接触的位置

一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。

善用目光的变化

每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较自然。

迎送宾客礼仪细节

迎送宾客礼仪细节从迎接宾客和送宾客两方面介绍商务接待迎送宾客礼仪的细节。 A迎接宾客礼仪细节。

1.见到客人光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。

2.宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相助；车辆停稳后，接待人员先下车，应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。

3.凡遇到老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶、倍加关心。宾客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏行李中的贵重物品和易碎物品。

4.接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼。

5.向每一位宾客致问候语，问候时要目视宾客，注意力集中，以视真诚。

6.下雨、下雪天要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。

7.帮助宾客提携行李物品后，要主动热情，但同时应尊重宾客的意愿。凡宾客坚持要自己提的物品，不要过分热情地强行帮助提携。

握手（要领）

伸出右手，握手时，手要成垂直状态，五指并用，握手三秒钟左右。（即两个人握住以后，上下轻轻摇动3-5秒）

若两人握住手以后不动，叫做外交式握手也叫死鱼式握手。

注意：

1.两人在握手时要稍稍用力，让对方感觉到你的真诚。

2.与多人握手时，要先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。

3.不可太久，会让人烦感。