呼叫中心入门知识

呼叫中心培训 企业呼叫中心建设的关键因素

呼叫中心规划

呼叫中心规划首先要对企业的战略－包括产品、客户和市场等各个方面有深刻的认识，依据现有的服务体系，有的时候还需要做出一些调整，引入呼叫中心，制定新的客户服务战略，创造服务的新客户价值。一个在企业间比较流行的方法是“参照某些业务和规模相似的企业的现有呼叫中心，了解他们的问题和经验，结合自己企业的特点做规划”（企业没有必要一切都从一张白纸开始，重复别人的经历）。 规划过程主要有以下几个步骤：

1. 企业客户服务战略规划，核心是如何用服务来创造客户价值。

2. 从客户服务战略到客户服务组织体系，考虑客户服务中心的现在和将来几年的任务。

3. 呼叫中心具体设计和业务管理系统（客户服务管理系统）设计，项目实施和日后维护。

4. 呼叫中心运营管理。

呼叫中心组成系统

中继线路：具有多人同时拨打不占线功能。

接入系统：包括交换机（PBX ）和自动呼叫分配（ACD ）。

服务器：中、大型呼叫中心一般有CTI 服务器、IVR 服务器、录音和传真服务器，有些服务器可能合并。呼叫中心的服务器的处理速度一般不需要太高，但是高可靠性。

CTI服务器和CTI 中间件：CTI 服务器是与交换机相联的计算机，连接通信和计算机，实现计算机对呼叫中心的管理。大型企业的呼叫中心均在30个坐席以上，一般在100个坐席以上，采用交换机，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的监控

管理，一般会使用CTI 中间件，目前国内比较流行除了各个交换机厂商自带的中间件外，Genesys 、Dialogic CT-Connect 和青牛软件等等。规划人员应当收集产品资料，在确实了解功能、价格、性能和用户实地应用状况后选取。

IVR：向用户播放(预先录制或通过Text-To-Speech 技术动态生成) 语音提示，引导客户进入不同的服务，获得所需的信息服务。也可以选择转人工座席服务。IVR 提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR 流程。

录音：可以全程记录通话，并可方便地查询/播放录音。查询可以按照客户、CSR 、电话处理结果的录音内容，并可按日期等索引。为了便于查询录音内容，系统内置了按业务代表查询、按处理结果查询、按日期查询、按时间查询、按客户信息代码查询等多种查询方法。相关人员可以快速找到某人在某一天某一时间段的通话纪录。

传真：自动收发传真，进行传真回复等。

短消息（SMS ）：移动短消息是现在客户服务系统必备的，经常用于通知、上门服务、维修、工作确认和客户关怀等。比较复杂的应用如星际网络和高维信诚提供的短信CRM ，管理了企业中的客户服务和销售。

统计报表：通话报表，CSR 表现、CSR 屏幕监视、表现评估、本地/ 远端CSR 监控、本地/ 远端坐席监听和系统异常告警等等。

企业整体呼叫中心架构模式

客户服务中心的业务有以下基本类型

1. 客户咨询、投诉、表扬等处理：呼入电话量往往很大，主要是信息处理。

2. 技术支持和售后服务，业务包括：报修、备件、回访、服务费用结算，需要知识库支持，对服务培训要求高，和客户有产品、备件和费用方面的结算。

3. 主动电话呼出，如电话销售、产品市场推广、和调查问卷、商机管理等。（外包呼叫中心以及电话购物/电子商务类型呼叫中心将在其他讲座中谈及） 在构建呼叫中心模式有以下类型

集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。

分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心，规模上相近，可以通过IP 连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。

集中分布结合模式：总部有功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN 和IP 电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI 软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度，但还是比较方便。

呼叫中心的架构模式应该集中还是分布？

这些架构模式中每一种结构各有优缺点，需要根据企业的业务类型、成本等多方面的情况综合考虑，而且随着企业的发展，原有的布局可能也需要调整。一些企业开始采用集中式，一个地方先做试点，节约资金和积累经验，随着客户服务的扩张，向分布式发展在全国建设多个呼叫中心，形成一个呼叫中心群。

架构模式选择的考虑因素：

业务特点（业务本身也是随着企业的发展变化中）：业务内容集中的企业一般采用集中式，业务分散的企业会考虑分布式的呼叫中心，分布式的呼叫中心之间用IP 进行连接，在建设成本上两种方式差距不大。例如，根据业务需求，客户的咨询投诉是集中的，而现场服务则是分布的，同时根据业务模式的分布与集中。“业务集中，坐席分布”。对于大型企业用户来说，一个区域有一个中心，将区域内业务和数据进行集中管理，在其他各地设有分布的CSR ，为客户提供本地化的服务，在非值班时间则被路由到区域中心。

建设资金：两种方式差别不是太大，集中式相对便宜一些。

网络连接费用：大型企业在各地呼叫中心申请的Internet 一般是VPN 专线。有些企业利用IP 电话，在一些城市放置接入设备，客户电话进入本地接入设备后通过IP 通话到呼叫中心，降低了一定的话费成本同时具有本地服务的声誉。这种方式的

维护成本较高，如果未来电话费降到比较低的水平，那么必要性就不是太大。 经验：开始先建设单点的呼叫中心，成功运营后，随着经验积累和业务扩张，再进行其他区域呼叫中心的建设。同时节约资金。

管理：软件和业务数据一般采取集中，便于管理维护，降低成本。

人员成本：客户服务人员的成本在全国各地差别较大，而现在话费越来越低，因此部分企业不妨考虑在人员成本低的地方设置区域呼叫中心，部分客户服务路由到该中心进行。

话费成本：呼叫尽量本地化或者就近处理。长途电话和800免费电话等话费的趋势是不断下降。

系统综合拥有成本（TCO ）和投入产出：系统的成本不仅仅是建设成本，更重要的日后持续拥有的成本和产生的效益。

灾难备份：大型企业应该考虑灾难备份，一般选择一些大区域中心作为备份点。呼叫中心数据网络一定要备份连接。

分布式呼叫中心系统的技术方面重点：单点呼叫中心系统平台、点之间联网和路由，以及整个系统的统一管理三个方面。

一个分布式呼叫中心的典型应用模式

全国联网，客户服务管理系统集中总部，除总部呼叫中心外，在全国建设了北京，上海、广州3个区域客户服务中心，分别有60－100个客户服务人员，电话为95xxx=xxx特别服务号结合800电话，800号码服务于特定客户群体，客户来电根据地区和时段路由到指定呼叫中心, 统一管理监控和备份。 提供多语言、多技能服务。 实现全国多点实时监控。 客服中心CSR 人数超过500人。 实现技能等级复合路由策略。

呼叫中心运营管理的几个问题

呼叫中心的号码选择和话费

有条件和需要的大型企业建议采取全国统一号码，方便客户。

特服号：如95xxx 之类的特服号，支持多运营商， 如95xxx-xxx 的全国统一接入号，可以路由控制、扩展性强。企业可允许多个分布式呼叫中心在不同城市，各地客户的来电按地区和时间段路由到指定呼叫中心。

800号码： 国际上通行的免费电话号码，出于品牌形象，大型企业基本上都采用800号码。

普通电话号码：客户需要支付电话费，国内一些行业的企业采用较多，如游戏和移动增值服务。

由于提供长途电话接入的电信运营商的较多，建议多家商谈，在质量、价格、和服务多方综合考虑，选取合适的1-2家。企业还要考虑是否提供免费的客户服务号码，免费的范围是省内，还是所有长途？免费接入对企业来说是一项长期的成本，但是免费接入将鼓励客户来电，有助于提高客户满意度。

呼叫中心扩展

Web自助服务：按照分类，包括“业务网上自助处理”和“网上自助问题解答”两大类。业务网上自助处理就是把一些原先网下进行的，但是适合网上特点的业务放到网上来处理。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，“网上自助问题解答”提供一致的、全面的、高质量的解答和服务。 E-mail客户服务：客户可以选择E-mail 方式与企业联系，包括E-mail 系统发送，和上网填写E-mail ，E-mail 通过智能路由到指定客服代表进行处理，系统包括主题匹配，、自动回复、关键词（自然语言）查询，和知识库结合的智能回复、屏幕弹出、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫) 等功能。电子邮件的联系方式不是实时的交流工具。

Interactive Voice Response Automatic Call Distribution ACD：自动呼叫分配设备ACD 的主要功能有以下几个方面

1 、程控交换功能

ACD 在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。

2 、排队功能

ACD 必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。

3 、路由功能

拨入ACD 的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。

ACD 分为硬排队和软排队，硬排队是通过交换机等硬件设备的排队，可靠，但价格较高，还每个座席都需要开licence 。软排队时基于软件的，只需开一个licence ，通过IVR 与人工座席连接，但是稳定性不够。 CTI 技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI 技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP 电话等。 CTI ，被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫（在这种情况下您可以认为您的计算机就是一个呼叫中心）。

CTI 应用程序提供提供以下功能：

权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识别声音，将此电话直接送到正确的地点。

提供交互语回应 (IVR)

将呼叫方的数据记录显示出来以备使用

管理语音和视频会议

收集和显示占线的用户或用户留下的信息 接收传真信息并将信息送到相应的传真机上 对于外地呼叫，预先呼叫 基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助