淘宝天猫客服标准术语回答大全

商品问题

问：可以退货吗

答：宝贝页面服务栏含7天退换标志就是支持7天无理由退换货的哦~支持7天无理由退换货的商品，亲在收到后的7天内且不影响二次销售，是可以接受退换货的，非质量问题退换货运费是需自理的哦~

问：是否正品

答：我们的YY由旗舰店直接销售，均是正品，保证品质，亲可以放心购买！

问：宝贝质量如何

答：我们的产品均是正品，保证品质，亲可以放心购买！

问：宝贝尺寸的测量标准、测量方法

答：亲，尺寸都是平铺实量的哦，因为都是手工测量的，可能不像机器量的那样精准，误差可能会在0-2CM左右的~

问：实物与图片颜色是否有色差

答：我们的商品图片都是实物拍摄的，但由于拍摄时的采光或电脑显示器问题所以实物的颜色会偏暗些，拍摄出来的图片都是由有经验的较色师调过色的，实物颜色是不会和图片相差太多的哦，请您放心购买呢

问：担心实物没有图片好看、或买了不适合、不喜欢 答：我们的商品图片都是实物拍摄的，但由于拍摄时的采光或电脑显示器问题所以实物的颜色会偏暗些，拍摄出来的图片都是由有经验的较色师调过色的，实物颜色是不会很图片相差太多的哦，请您放心购买呢~

问：宝贝有货吗

答：亲，预售商品会在宝贝标题和描述中说明，没有写的都是现货哦~

问：官方网店网址

答：亲，您可以点击收藏我们的淘宝店铺哦~下次方便直接进入哦

问：工作时间

答：亲，旺旺在线我们就是在的哦~一般9-24点我们都在线的

问：有没有新款新品

亲，您可以进入我们的新品专区查看所有新品哦~

问：七天无理由退换货的时间计算方式

答：“7天无理由退换货”是从在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）。

问：否支持专柜验货，或验货后签收

答：我们的产品均是正品，并接收专柜验货，亲可以放心选购/:Y

问：七天无理由退换货的邮费由谁承担

答：亲，非质量问题退换货运费是需自理的哦~

问：是不是实物图片，实物是否和图片一样

答：我们的商品图片都是实物拍摄的，但由于拍摄时的采光或电脑显示器问题所以实物的颜色会偏暗些，拍摄出来的图片都是由有经验的较色师调过色的，实物颜色是不会很图片相差太多的哦，请您放心购买呢~由于每个显示器品牌设置不同色差还是不能完全避免的，建议对颜色要求很高的朋友多换几台电脑看下。

问：是不是天猫店铺

答：天猫店铺顶部会显示tmall.com的哦~

议价问题

问：是否可以优惠点

答：亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和产品价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦

问：能不能包邮或询问包邮条件

答:亲，有达到活动要求或者有标明包邮的款式在包邮范围内才可以包邮的哦~

问：有没有礼品送，送什么礼品，礼品的样式

答：亲亲，我们更注重产品的质量那~您满意才是我们的追求~如果亲亲真的很喜欢小礼品的话，我登记一下，礼物会是仓库随机发的，不一定可以送出哦，希望您能理解下那~感谢您对我们的支持哦。

问：店铺有什么活动

答：亲可以关注下我们店铺首页~有活动的话会有详细说明哦~建议收藏店铺可随时关注哦

问：反映商品价格贵等问题

答：亲，您可能觉得我们价格有点贵，主要是因为我们商品的性价比高，亲使用时感觉，效果肯定让您满意，大多数的顾客选择我们的品牌都是冲着商品的品质来的呢。

问：店铺活动时间

答：活动时间请以店铺首页和活动宝贝详情页描述为准哦~

问：回头客是不是可以有优惠，老顾客求优惠

答：可以答应包邮，如已经包邮产品可以送个5元优惠券，或送个小礼物

问：店铺会员可以享受什么优惠

答：普通会员可以享受店铺的会员折扣，淘宝vip可以享受淘宝会员的折扣哦~

问：为什么价格涨了，或前几天看的不是这个价格

答：抱歉的哦亲，价格有变说明活动有变哦，活动折扣不一样的话价格也会有所不同的哦

问：最少多少钱成交

答：亲爱滴，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给亲爱滴少的啦，但是店铺活动和产品的价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请亲爱滴谅解下啦

问：活动已结束或活动还未开始，询问是否能用活动价购买

答：亲，活动结束后宝贝就恢复原价了哦~可以送亲小礼物哦

问：邮费可不可以便宜点

答：亲爱的 快递公司暂时给我们的价钱是这么多，没法少呢，而且各地快递收费标准是不一样的，请您谅解哦~

问：卖家卖的便宜或询问便宜原因

答：亲，喜欢的话可以立即拍下哦~

问：今天过后会不会降价

答：亲，要看活动的哦~目前还没有接到通知呢~

问：优惠券的使用期限

答：亲，您可以在“已买到的宝贝”-“我的优惠信息”页面查看您的优惠券有效期。

问：有没有优惠券领，怎么领优惠券

答：如果有可以直接发给买家，如果没有就说目前没有此活动

问：反馈错过了活动

答：亲，别难过，活动还会有的，建议您多多关注哈~这次可以申请送您个小礼物哦

问：活动链接、活动入口

答：亲可以通过店铺首页活动说明进入活动页面哦~

问：能不能用积分兑换商品

答：购买的时候您可以看下，如果可以就可以使用哦。

问：秒杀问题

答：没有哦，亲可以先收藏多关注哦

问：询问为什么恢复原价，或确认是否恢复原价了，或反馈活动期仍显示原价

答：亲，活动价只在活动期内显示，活动结束后宝贝就恢复原价了哦~

问：能不能用淘金币兑换商品

答：本店现在没有哦

付款问题

问：反馈已经拍下了

答：亲，记得付款哦，付款后，我们会尽快帮亲安排发货的~

问：反馈已完成付款

答：好的，我们会尽快为您发货，收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦

问：反馈去拍宝贝了

答：好的~

问：优惠券怎么用

答：关于优惠券使用，您可以选择您想拍下的宝贝，加入到购物车，然后点击结算，优惠券会自动使用的呢，前提是您满足优惠券使用要求哦~

问：询问拍下后晚一点付款或改天付款是否可以

答：亲，建议拍下后尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减库存的，如您30分钟后订单未付款，库存会自动释放，其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了款痛失心仪的宝贝哦！

问：表示晚一点或改天再买

答：亲，产品都是采用高档材料的，加工也非常精细的，质量都是有保障的，喜欢就赶紧拍下哦，这款卖的很快的哦~

问：反馈去付款了

答：好的~

问：反馈下单失败，不能购买

答：订单量巨大，如您有部分订单提交成功，建议您立即进行支付，以避免商品售空后无法付款；未提交成功的商品，建议回到购物车或商品详情页面重新提交结算。给您带来不便敬请谅解！

问：反馈付款失败，无法付款

答：订单量巨大，造成网络拥堵，如遇付款失败，建议ctrl+F5刷新，稍后再试，感谢亲的支持~

问：询问是否有发票

答：亲，可以提供发票的~请下单时备注好发票的抬头，会安排和货一起给亲发出哦~

问：询问如何付款

答：我们是支持用支付宝、网银和信用卡支付的哦，操作介绍详见：

问：反馈加入购物车失败或没有购物车按钮

答：建议您查看购物车里的宝贝件数是否已经达到最大值，如果没有达到，错误提示“对不起，添加到购

物车失败，请稍后再试”，该问题可能是由于系统繁忙造成，建议您CTRL+F5刷新稍后再作尝试。您也可以先通过点击“立即购买”下单哦~

问：询问订单是否含运费险或送运费险

答：含运费险的订单在您提交订单时页面会有显示的哦~，如果清除可以直接回复没有赠送，如果需要拍的时候可自行购买，只要几毛钱就可以了。

问：反馈已购买运费险，请卖家查询是否购买了

答：亲，您是否购买了运费险我们这边看不到的呢，您可以自己查询，方法详见：

问：询问怎么补差价

答：亲，这边会给亲发差价链接，需要补多少，拍下几个就可以的呢~发给买家补差价链接

问：反馈已加入购物车或准备加入购物车

答：好滴~

问：询问红包怎么用

答：如果符合红包的使用范围，进入到支付页面，页面会提示您是否需要用红包哦~

问：询问买运费险的好处，有什么用

答：亲可以看下退货运费险的介绍哦http://service.taobao.com/support/knowledge-1121427.htm

问：询问如何购买退货运费险

答：您在下单确认信息页面，可以勾选【退货运费险】付款，详见：

问：询问怎么购买宝贝

答：亲，购买流程详见http://service.taobao.com/support/knowledge-1115818.htm

问：询问淘金币怎么用

答：如您购买支持淘金币价的宝贝，在提交订单时选择使用淘金币抵用即可，操作流程详见：

问：询问如何分期付款

答：您在下单确认信息页面，勾选【信用卡分期】付款，详见：

问：询问买运费险要多少钱

问：询问买运险可以赔多少钱

问：询问是否支持网银或储蓄卡支付

问：询问是否支持手机购买

答：亲，您在手机淘宝上购买也是可以的哦~

问：询问网上支付是否会产生手续费

答：亲，和正常付款一样，没有其他费用产生的哦~

问：询问订单什么时候会关闭

答：亲，您拍下后72小时内未付款，交易会自动关闭哦~

问：询问是否可以信用卡支付

答：我们支持用信用卡付款的哦~

问：反馈买运费险的价格贵

问： 表示先买了试试

答：好的~

问：反馈已付款，但系统仍显示等待付款

答：请不要着急，出现这个情况一般是由于网络繁忙，导致数据延迟。请您先等待几分钟后重新登录已买到的宝贝页面付款状态。如果交易显示“买家已付款”，那么请等待我们发货即可。如果交易状态一直显示“等待付款”，并且您的银行卡已经有扣款记录，系统一般会在第二个工作日18:00之前自动帮您恢复到交易付款中。如果中途交易关闭等导致无法使得金额自动支付到交易，该笔款项会退回到您的银行卡或支付宝账户余额中。请到时关注哦~

问：下单或付款环节提示“扣减库存失败，可能商品已售罄，请重新提交订单”

答：提示“扣减库存失败，可能商品已售罄，请重新提交订单”，可能同时有其他买家也在付款购买此宝贝，如宝贝未提交成功，建议回到购物车或商品详情页面重新提交结算。给您带来不便敬请谅解！

问：提交订单时提示“您输入的数量超过了可购买的最大数量？”

答：库存十分紧张，提示“输入的数量超过了可购买的最大数量”，代表同时有其他买家也在付款购买此宝贝，如果宝贝没货了，建议亲立刻抢购其他的，拍下后及时付款哦~

问：询问是否支持分期付款

问：问代付类问题

问：反馈拍下后提示库存不足，导致不能付款

答：当宝贝库存接近0时，如果多个买家同时付款购买此宝贝，将会出现“超卖缺货”现象，若订单显示库存不足超卖，说明该宝贝没货了，建议亲立刻抢购其他的，希望亲能谅解呢~

问：询问是不是拍下了就表示自己抢到货了

答：拍下付款成功后就表示亲抢购成功了哦~

问：咨询是否支持同城交易

答：亲，不支持同城当面交易的~

问：反馈宝贝没抢到

答：亲，别难过，活动还会有的，建议您多多关注哈~亲可以看下其他款，或向客户推荐相同款，促使购买

问：询问为什么还不能拍，显示即将开始

答：亲，活动开始后才会以活动价购买哦，您可以提前加入购物车，提交订单时会自动结算活动价，能拍下付款成功即有货哦~

问：询问不小心关闭或超时关闭的订单能不能恢复

答：很抱歉，订单关闭后是不能恢复的，建议亲重新下单哦~

问：反馈同笔订单重复支付2次；或支付多了

答：如果您在对拍下的宝贝进行支付宝支付时银行卡扣款了多次，该情况是由于您的支付信息，银行没有即时传输到支付宝，所以造成您的银行重复扣款。不过请放心，支付宝会在第二个工作日和银行对帐，确认您的汇款后，重复支付款项会直接充值到您的支付宝账户中。

物流问题

问：询问宝贝有没有货，库存咨询

答：亲好，店铺在架的宝贝有喜欢的抓紧拍哦。能拍的就是有货的哦~

问：询问拍下后什么时候发货

答：在不确定是否能当天发货的时候，可回复，亲付款后一般24小时左右就可以发出，慢的话一般是3天左右完成发货的哦，还请亲谅解的呢,但一定会让亲尽快收到宝贝的哦~~预售的款式以页面上显示的发货时间为准哦！

问：询问发货了没，为什么还没发，要求尽快发货

答：在不确定是否能当天发货的时候，可回复，亲付款后一般24小时左右就可以发出，慢的话一般是3天左右完成发货的哦，还请亲谅解的呢,但一定会让亲尽快收到宝贝的哦~~预售的款式以页面上显示的发货时间为准哦！

问：询问是否可以指定某个快递发货

答：亲，目前我们只和快捷快递合作，如果不到会给您发邮政小包哦~

问：询问当天或明天是否能发货

答：在不确定是否能当天发货的时候，可回答，亲付款后一般24小时左右就可以发出，慢的话一般是3天左右完成发货的哦，还请亲谅解的呢,但一定会让亲尽快收到宝贝的哦~~预售的款式以页面上显示的发货时间为准哦！

问：询问几天能收到货，或某个时间点前能不能收到

答：浙江沪一般1-2天，全国其他地区3-5天左右，偏远地区可能会再晚两天请亲耐心等待。

问：询问卖家使用的快递

答：亲，目前我们只和快捷快递合作，如果不到会给您发邮政小包哦~

问：询问何时有货、会不会补货、会不会追加库存

答：亲爱的，一般我们卖完了的宝贝都会补货了哦，您实在喜欢的话可以先收藏哦，后期有别的顾客７天无理由退回来的话您再看看要不要拍哦。亲亲也可以看下其它现有的款式有没有喜欢的哦。

问：要求发货前仔细检查，保证质量

答：亲，我们发货前都会对订单产品的数量和质量做相应的检验哦，合格的商品才能出库发货的哦/:-F接下来劳烦您耐心等待收货了哟，(*^__^*)

问：告诉卖家可以发货了，记得发货

答：亲，每个订单都将根据付款时间来安排发货，您拍下付款后我们会尽快为您安排，麻烦您耐心等待一下哈，谢谢！

问：要求查件，查看物流跟踪记录

答：帮客户查件，先确认有没有发货，如果已经发货查下物流信息发给客户，如果没物流信息可能延迟，让客户明天再关注下。

问：询问货从哪里发出

答：浙江发出

问：希望货到了或上架了能给予通知

答：亲，因为客户比较多，确实不能保证一定能及时通知您哦，麻烦亲收藏下店铺或宝贝并及时关注下哦

问：反馈想买的宝贝或宝贝某个属性的货没有了

答：亲也可以看下其它现有的款式有没有喜欢的哦，如果不急过两天等有货再买也可以的哦

问：反馈宝贝下架了，询问下架原因

答：下架的都没货了呢，暂时还没接到到货通知，建议亲关注一下，也可以看看其他的呢~

问：反馈快递太慢

答：不好意思~因为快递派送慢给您造成困扰了。我稍后给您催下，尽量给您早日送达。

问：请求卖家调货

答：亲如果买过了，不喜欢要退货，没有发货的情况下可以直接申请退款，如果已经给您发货可以申请退货，快递到时候拒签下就可以了。

问：邮政贵

答：亲爱的快递公司暂时给我们的价钱是这么多。而且各地快递收费标准是不一样的呢，请您谅解哦~

问：询问卖家每天的发货时间点

答：我们每天的发货时间点一般是在下午哦~

问：询问如何补邮费

答：补运费差价链接

问：表示期待收到货

答： 收到宝贝如满意请给予5分好评支持哦，谢谢您啦

问：希望发货了能给予通知

答：很抱歉，我们不能保证每一笔订单发货都能通知到，您可以通过淘宝已买到宝贝页面订单记录查看发货没有哦，没货我们会通知您的哈~

问：询问周末节假日是否发货

答：亲 付款后一般24小时左右就可以发出，慢的话一般是3天左右完成发货的哦，还请亲谅解的呢,但一定会让亲尽快收到宝贝的哦~~预售的款式以页面上显示的发货时间为准哦！

问：询问物流公司的电话

答：亲，不好意思，我们没有快递公司的联系电话，建议您去快递公司官网，以便您快速准确的查询到您们当地的快递公司电话。（如果客户不会查迅可查好后发给客户）

问：询问快递员的电话

答：亲，不好意思，我们没有快递员的联系电话，建议您去快递公司官网，以便您快速准确的查询到您们当地的快递公司电话。

问：询问为什么提早发货了

答：抱歉哦亲，宝贝到了就会发的呢亲~

问：询问如何查询物流信息

答：亲，您可以进入“我的淘宝—已买到的宝贝”—对应页面找到需查询订单点击“查询物流”

问：反馈快递员态度差或某个快递公司差

答：抱歉给你带来不便了，我们会跟快递反馈改进的~

问：询问早点拍是不是可以早点发

答：是的亲~

问：反馈没有的货又显示有货了

答：能拍的就是有货的，建议亲及时拍下付款哦~

售后问题

问：要求退货或退款

答：亲产品包装没有损坏都可以退换的哈 换要换有货的商品哦 我们家支持七天退换货的哈，亲申请退款寄回就可以了哈 您申请退款我们同意后您寄回来在页面上填写快递单号哈 我们收到后会给您退的哈

问：询问退货地址

答：产品和外包装完好，发货清单务必一起寄回，如发货清单丢失，需写清楚订单编号，旺旺ID,要换或退的款号，颜色，尺码。否则仓库不予处理退货地址：收件人：电话：邮编：退货物流：圆通、申通、中通、汇通，韵达都可以的（注：仓库不收到到付件、平邮件，私自邮寄到付、平邮件产生邮费我们不承担哦~）

问：反馈货物已经收到

答：好的，亲满意的话请给5分哦~

问：反馈退货已经发出

答：好的亲，我们收到后会尽快给您处理~

问：要求转售后客服

答：麻烦您稍等一下，我帮您转退换货客服，稍后会有专业的售后客服会联系您并为您解决问题哦！（自己如果也处理售后，自行处理就可以了）

问：询问退换货流程

答：我们支持在签收7天内退换货的，您联系我们都是可以的哦

问：反馈收到的货很满意

答：好的哦亲，记的打五星好评哦，好的宝贝要分享朋友一下哦

问：询问退款去向或赔付的金额退在哪里

答：亲，如果您使用网银支付的话，24小时之内，退入支付宝的；如果您使用快捷支付的话，1-3天，退到银行卡里的；如果您使用信用卡支付，3-5天之后，退到信用卡里的。如果您没有收到，您电话联系淘宝这边哦，这个是支付宝热线0571-88156688

问：询问退货要使用什么快递

答：退货物流：圆通、申通、中通、汇通，天天，韵达都可以的（注：仓库不收到到付件、平邮件，私自邮寄到付、平邮件产生邮费我们不承担哦~）

问：反馈卖家发错了

答：亲不要着急，您保留好收到产品，拍张相片发给我们，如果我们原因给您发错货，我们承担来回运费给您进行换货，给您造成不变请谅解。

问：询问退货或换货的线上怎么操作

答：亲进入“已买到的宝贝”页面，找到交易订单，点击申请退货就可以了哦~

问：反馈退货后运费险没有退

答：亲，当您购买宝贝的同时购买了运费险，需退款时选择需要退货，在淘宝网输入退货物流单号，将购买的货物通过物流退还给卖家。卖家收到货物后确认退款。在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要72小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户。

问：询问卖家的客服电话

答：请问亲有什么问题需要联系咨询吗？

问：询问退货需要填写的联系电话和联系人

答：按售卡填写您的订单编号，和会员名，退货原因即可

问：询问手机上是否可以申请退款

答：目前手机上也可以申请退款了哦~

问：表示质量好的话会给好评

答：好的呢，感谢亲对店铺的支持哈~

问：询问退货后线上操作填错单号了，如何修改

答：亲在退款留言里填写正确的退货信息就可以了哦~

问：反馈去评价了

答：好的~

问：询问订单关闭后用的优惠劵会不会退

答：发货后产生的退款，优惠券是不退的呢，亲可以看下淘宝的帮助说明

问：询问订单关闭后用的淘金币会不会退

答：请放心，订单关闭后淘金币会在24小时内自动返回您的账户~

问：反馈评价操作失败

答：如果评价页面出错，建议您删除cookies，ctrl+f5强制刷新或更换浏览器再试哦

问：询问订单关闭后用的红包会不会退

问：询问什么时候可以申请退款

答：亲进入“已买到的宝贝”页面，找到交易订单，交易未成功前都是有退款入口的哦~

问：询问手机是否可以评价

答：目前手机不支持评价呢（之前可以现在不清除手机能不能评价）

问：询问评价管理类问题

答：我的淘宝页面左侧点击评价管理进入可以操作哦，

问：询问订单关闭后用的积分会不会退

答：交易关闭后积分是会退还的，亲可以看下帮助说明

其他常见回复

如：肯定的回复话术，如好的、对的等

回：嗯 好的 是的

如：在吗、你好等开头问候的话术

回：在的呢，有什么可以帮您的吗？

如：表示感谢

回：不客气哦~

如：发送了旺旺表情 标点符号

回：呵呵 恩，或表情

如：系统分流流转的提示

回：很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

如：表示歉意

回：没事儿的呢 亲太客气了等

如：表示要看看，考虑下

回：亲，宝贝都是采用高档材质的，加工也非常精细的，质量都是有保障的，喜欢就拍下哦，考虑好了告诉我，呵呵

如：再见、先这样吧等结束对话的话术

回：好的，亲~

如：反馈卖家答复太慢

回：不好意思，今天线上接待的人有点多，让您久等了，我先看看您的问题哈

如：要求等一下

回：好的亲~

如：买家夸奖卖家

回：多谢哦

如：表示会再光顾

回：嗯，欢迎亲再来呢`

如：表示没关系，没事了，没问题 回：好的~

如：询问客服是否在忙

回：亲，有什么可以帮您的吗？

如：祝福卖家，如祝大卖、生活愉快 回：谢谢亲~

如：表示会关注卖家，会常关注 回：好的呢~

如：表示好的话会再光顾 回：嗯，欢迎亲再来呢`

如：询问是否影响卖家休息

回：不会呢，有什么可以帮您吗？

如：表示可以理解、体谅 回：谢谢亲的理解~

如：反馈终于有人搭理了 回：不好意思，让亲久等了~