3.电子商务部门管理制度

目录

一、电子商务部组织架构全图 二、电子商务部岗位职责说明 三、电子商务部运营流程图

一、电子商务部组织架构全图

二、电子商务部岗位职责说明

1、电子商务总监：

1.1.根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；

1.2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 1.3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 1.4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 1.5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；

1.6．负责公司网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作； 1.7．负责网站产品线的总体开发设计； 1.8．负责网站网络推广方案的审定； 1.9．配合公司组织网站推广的市场营销活动；

1.10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 1.11．负责公司品牌推广和运营管理工作；

1.12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范； 1.13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 1.14．负责制定《运营部工作管理手册》； 1.15．负责制定《公司网站运营手册》。 2、运营经理：

2.1. 负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划； 2.2．负责建立公司网站电子交易平台在线结算的支付渠道； 2.3．负责网站ICP报备和增值电信业务经营许可证的办理； 2.4．负责公司域名注册和域名管理工作；

2.5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护； 2.6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善； 2.7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案； 2.8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广； 2.9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划； 2.10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广；

2.11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进； 2.12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系； 2.13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

3、运营主管：

3.1. 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；

3.2. 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务； 3.3. 控制运营成本，提高公司综合经济效益； 3.4. 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略； 3.5. 执行店铺完成既定业绩目标；

3.6. 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 3.5.团队组建与管理；

3.5.及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 4、设计主管：

4.1. 负责网络销售平台所有设计工作；

4.2. 根据年度经营策略每次活动主题要根据产品和流行元素设计出可行的活动主题方案； 4.3. 对新产品的图片拍摄和处理；

4.4. 淘宝、QQ网络销售平台需要进驻与续约相关资料修改和收集； 4.5. 完善产品的介绍设计，并且参考同行设计更具吸引力； 4.6. 网购平台的日常所有装修工作； 4.7.及时完成电子商城软文撰写、新闻发布； 4.9. 完成领导交给的其他任务； 5、电子商务售前客服

5.1. 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； 5.2. 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；

5.3. 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； 5.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 5.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； 5.6. 受理、分流、交接部分售后问题；

5.7. 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新； 5.8. 负责电子商城产品图片处理；

5.9. 及时完成电子商城软文撰写、新闻发布； 5.10. 完成领导交给的其他任务； 6、电子商务售后客服

6.1.审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等； 6.2. 缺货订单，通知顾客的工作； 6.3. 异常快递订单的反馈、跟踪工作；

6.4. 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；

6.5. 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；

6.6. 受理客户的投诉，回复客户的留言；

6.7. 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复； 6.8. 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等； 7、电子商务推广专员

7.1. 及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；

7.2. 配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；

7.3. 直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）； 7.4. 提高直通车转换率；

7.5. 直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化； 7.6. 做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析；

7.7. 熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧； 7.8. 为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标； 7.9. 通过数据分析和研究，提升直通车转化率； 7.10. 每周、每月，每季，总结汇报； 8、网页美工

8.1. 根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作； 8.2. 根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作； 8.3. 根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作； 8.4. 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护； 8.5. 完成主管安排的其他美工设计制作工作；

8.6. 根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台； 8.7. 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台； 8.8. 根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台； 8.9. 根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；

三、电子商务部运营流程图

一．商品上架销售流程

二．商品发货流程

注：1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”

三．商品退货流程