餐饮 酒店 语言能力培训演讲稿

大家好，今天跟大家交流的是服务的语言能力

我们知道，服务语言是服务人员素质的直接体现。我们给客人的第一印象，除了外表容貌，语言交流也很重要。

下面我说几个问候语，大家觉得怎么样，比如客人来了，您好；晚上好；先生晚上好；张先生，晚上好；张先生晚上好，您这边请！

给大家讲个小故事：唐伯虎为一老妇祝寿，儿女欢天喜地，恭请唐伯虎为之写祝词：伯虎也不推辞，提笔写到：“这个女人不是人”，一言既出，老妇脸现怒色。“九天仙女下凡尘”，由怒变喜。“生儿个个都是贼”，儿女皆惊，恨上心头。“偷来蟠桃献至亲”，结语一出，众人欢娱。真是一波三折，充满机变，令人叹为观止。

这就说明了一个道理：一句话可以让人笑，也可以让人跳。

我们的工作是要给客人提供优质的服务，所以在语言方面也要具有艺术性。下面几点值得注意的地方，大家方便的话可以记一下

来有欢迎声，去有道别声

客人帮忙或表扬有致谢声

服务不周有道歉声

服务之前有提醒声

客人呼唤有回应声

在店中不论任何时候，见面有问候声

不只是把客人看成是上帝，更要把客人看成是家人．

与客人距离三米时（视线范围）目光交流

与客人距离１．５米时（有声服务）

配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬„„

敬语：您、您好、谢谢、这边请、欢迎下次光临 等等

不好的例子

你只有一个人吗？

• 这个包间很贵的。

• 那是为重点客人准备的。

• 这是您的肝。

• 我给您打包。

• 我给您捆起来。

• 不良的语言：这个座位好吗？

• 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？

• 不良的语言：一共几位

• 良好的语言：请问您一共有几位？

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• 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：西瓜汁是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点西瓜汁吗？好的，马上来！ 不良的语言：请问是中间有点胖的那位先生吗？ 良好的语言：不好意思，请问是中间戴眼镜的那位先生吗？ 不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：这是账单，请看一下。 良好的语言：这是账单，请您过目。

语音 音量

过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；

过小：听不清楚或听不见；

适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；

语气--柔和的、适度的、不刺耳的；

语速--适中

语调--平和

对客沟通的几个技巧

客人更在乎我们怎么说，而不是我说什么！

1 正反话语

最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面，会比较合适。

几个例子，和尚抽烟念经 和尚念经抽烟

再举个例子 客人点了时间长的菜

如果要这道菜，虽然味道很不错，但是要等一段时间。

如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。

2 认同客人

如果客人对服务或者菜肴不满

如果一开始就否定，会让客人失去听你说话的兴趣，说什么都是无用功，甚至会激发矛盾。

首先接受对方说的话，然后诱导对方走向自己的观点。

例如，这道菜真慢啊！

是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。

3 举例

借用有威望人的话，容易引起对方的兴趣

能够及时地举一些例子，让客人容易接受

前几天市委书记来特别点了这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？ 好吃

4 灵活

对突发的事件，有很多很灵活的事情，怎么灵活地跟客户沟通交流? 比如 客人要拿走餐具，客人要我们陪酒„„

面对顾客的责难，我们要用积极的态度，面带微笑，把我们的损失降到最低，同时还要照顾到客人的面子。

我觉得语言能力不是天生的, 也不是一时半会就能改善的, 需要我们平时多加练习以及工作中不断积累的。

我的交流到此结束，希望大家多提宝贵意见，谢谢。