电信营业厅店长工作实务手册

电信营业厅店长工作实务手册

一、 店长的身份

二、 店长应有的能力

三、 店长不能具备的品质

四、 店长一天的活动

五、 店长的管理权限

1、人员的管理 2、缺货的管理

3、损耗的管理 4、收银的管理

5、报表的管理 6、卫生的管理

7、促销的管理 8、培训的管理

9、奖惩的管理 10、目标的管理

11、情报的管理 12、对投诉的管理

13、突发事件的管理 14、降低成本的管理

15、安全的管理 16、和营销部的联系

17、店面设备的管理 18、保密管理

六、 店长的自我检查

七、 店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、 店长的身份

1、公司营业门店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业业务量目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业门店的指挥者

一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业门店的经营能力

指营业门店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、

2、

3、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状

4、

5、

6、

7、

8、

9、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、 早晨开门的准备（开店前15分钟）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法

D： 开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。

2、 开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业业务量要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等）

D：今天的营业高峰是什么时候？

3、

4、 中午轮班午餐 下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

D：及时对帐并到银行解款，登陆BSS进行解款录入。

5、 傍晚（3：00~6：00）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、结帐。

C：确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。

D：检查店面的整体情况

E：现金收缴，并及时存入保险柜。

F：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收现金数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*如出现当日多款、短款应及时查明原因，如查不出，应将多余资金另类存放待查。

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生及时清扫，干净整洁

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

7、促销的管理

A：促销前：

（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节

（3） 促销产品是否供应充足

（4） 促销产品价格是否已经改动

B：促销中：

（1） 产品陈列是否吸引人

（2） 顾客是否注意促销商品的POP

（3） 促销产品的品质是否良好

（4） 店面布置是否突出了促销气氛

（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果

C：促销后：

（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

（2） 产品是否恢复原价

（3） 促销是否达到预期目标

（4） 有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训

A：训练的方式：

（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

（2） 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分

B：训练的项目：

（1） 服装、仪容、礼仪

（2） 正确的服务态度、服务心态、沟通技巧

（3） 各类电信产品、业务受理流程及营销活动

（4） 正确的职业道德

（5） 各类产品营销技巧

（6） 各类手机的使用方法，常见故障的排除

（7） 熟悉各种产品性能、营销话术

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。 对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，业务量不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报

C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）

E：收集顾客意见

（1） 来店次数

（2） 从家里到本店有多少时间

（3） 光临本店的原因

（4） 对本店产品的感觉和建议

（5） 对本店服务的感觉和建议

（6） 对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

（1） 费用有疑议

（2） 营业员缺乏训练，办理业务时间太长

（3） 资费较贵

（4） 产品陈列、价格不合理、标价不明确

（5） 店员态度不友善

B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展

C：第一时间通知上级领导和有关部门

D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人员成本

（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费

B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面

C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管

D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃

B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和营销部的联系

17、店面设备的管理

A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即登陆TD系统进行报修，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。

E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对本店的店长手册须严格保密

B：对本店的经营状况和趋势要严格保密

C：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

（1） 店员是否正常出勤

（2） 店员是否按平日计划预备工作

（3） 店员的服装仪容是否依照规定

（4） 货品是否陈列整齐、吸引客户眼球

（6） 店堂布置是否到位

（7） 标价牌是否搞错

（8） 休息区、营业区、是否清洁

（9） 地面、玻璃、营业电脑、设备等是否清洁

（10）灯光是否适宜

（11） 收银找零是否准备充足

（12）昨日工单、日报是否做好、整理好

（13）

（14）

（15）

（24） 手机、配件是否缺货 如有促销，促销准备工作是否完成 营业员是否只顾聊天或做私事 前一日营业业务量达成状况的分析

2、开店中：

（1） 服务用语是否亲切

（2） 地面、入口、桌面是否清洁

（3） 自助缴费机、查询机是否打开、正常使用

（4） 灯光是否充足

（5） 产品摆放是否整齐、醒目。

（6） 畅销产品是否足够

（7） 店员是否有异常表情和态度

（8） 交接班是否正常

（9）店员营销推荐是否做到位

（10）及时处理客户投诉

其它事项：

（1） 每天登陆RTX、公众交流平台、OA邮件系统查阅当日最新通

知，并及时进行传达。

（2） 每日及时关注竞争对手动态，并及时上报。

（3） 每周一参加区局统一组织店长会议，并及时传达会议内容。

3、关店

（1） 是否有顾客滞留

（2） 投币箱是否清零

（3） 现金是否放置恰当

（4） 报表是否制作

（5） 营业额是否达成目标

（6） 店面是否保持清洁

（7） 电力、水力是否关闭

（8） 保安措施是否完备

（9） 离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、

2、

3、 营业业务量完成情况 营业业务量上升趋势 店面服务质量、营销技巧是否到位

4、

5、

7、 店面的清洁程度 店员的精神状况 对公司的忠诚度