关于提高酒店餐饮服务质量的探讨

《前厅与客房服务管理》期末论文

关于提高酒店餐饮服务质量的探讨

2008旅游管理1班

姓名某某 学号0807074116

呈交 某某博士评阅

天津农学院人文社会科学系

2011年春季

目 录

1酒店餐饮服务质量的内容及酒店餐饮的地位 ······················································ 3 1.1酒店餐饮服务质量的内容 ··················································································· 3 1.2餐饮是酒店吸引客源市场的重要条件 ······························································· 3 1.3餐饮服务是酒店整体服务的重要组成部分„„„„„„„„„„„„„„3 1.4餐饮是酒店效益的重要来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2酒店服务质量存在的问题 ······················································································ 4 2.1酒店管理层服务设施的管理不到位 ··································································· 4 2.2没有自身特色 ······································································································· 4 2.3管理者服务质量管理意识淡薄 ··········································································· 4 3、提高酒店餐饮服务质量的措施··········································································· 4 3.1提升文化品位, 增加餐饮产品的文化附加值 ······················································ 4 3.2立足拳头产品打造餐饮品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.3重视出品提高质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.4服务设施的有效保证 ··················································································· ……5 3.5餐饮菜单的精心制作 ··························································································· 5 3.6正确处理客人的投诉 ··························································································· 6

摘 要

服务质量是服务业的灵魂, 服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求，从提升文化品位, 增加餐饮产品的文化附加值、立足拳头产品，打造餐饮品牌、重视出品，提高质量、服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量。

关键词：餐饮服务；服务质量；餐饮管理

关于提高酒店餐饮服务质量的探讨

杨华

（天津农学院 人文社会科学系）

1酒店餐饮服务质量的内容及酒店餐饮的地位 1.1酒店餐饮服务质量的内容

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度[1]。

1.2餐饮是酒店吸引客源市场的重要条件

酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说餐饮在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。餐饮生意好可以带动客房生意，客房的住客也可以促进餐厅的经营，二者可以说是相辅相成的，而且过去那种“单打一”“卖床板”赚钱的时代已经过去了，餐饮的地位已经不可被忽视。 1.3餐饮服务是酒店整体服务的重要组成部分

餐饮服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的声誉，关系到酒店产品的整体质量。因此，发现餐饮服务中出现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店的餐饮产品质量，规范餐饮服务的程序，顺应餐饮服务的发展潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店餐饮事业的关键。

1.4餐饮是酒店效益的重要来源

从经济效益来看，餐饮的毛利要高于客房的毛利。酒店销售收入以客房收入为主，以餐饮为辅。一般的说，客房收入占总收入的60%-70%，餐饮占30%-40%，正因为如此，有些酒店领导才会只重客房而不重餐饮的经营，为了保证住宿率而放弃餐饮，结果餐饮销售额大幅度下滑。但如今一味追求高出租率而导致的“价格竞争”使得客房销售收入不断下

滑，从而整个酒店的创收能力也明显下降。由于餐饮占用固定资产比重低，年提旧大大低于客房，其创收毛利额也就高于客房，所以在经营过程中，只能加强，不能削弱。 2酒店服务质量存在的问题

虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:

2.1酒店管理层服务设施的管理不到位

酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时的发现问题，即时的整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。 2.2没有自身特色

酒店要生存，就必须不断加的开发创新，不仅要适时推出新而且还要对老品种在保持其传统基础上，在生产工艺和产品质量提高，使产品精益求精。菜品创原料上兼容出新、口味上博众家并在此基础上创制出多种新味型 2.3管理者服务质量管理意识淡薄

不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。

3、提高酒店餐饮服务质量的措施

3.1提升文化品位, 增加餐饮产品的文化附加值

提高饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种重要趋势。饮食文化将贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。所以必须在饮食文化上大做文章。

餐饮产品本身也具有丰富的文化内涵。菜品的起源，制作，风味中均有值得关注的文化价值，如果服务人员能像导游员或讲解员那样为宾客就餐饮产品进行一番颇有情趣的介绍，将会增加菜品的文化价值，使客人在物质和精神上均得到满足。 3.2立足拳头产品, 打造餐饮品牌

酒店在经营过程当中，应该沉淀下来不少顾客喜好的拳头产品，一定要善于对这些拳头菜肴大力宣传，使得本地家喻户晓，要品尝XX 菜肴必须到贵酒店来。

以前，人们更多地关心能否吃饱，只求得基本生理需求的满足。随着经济的发展和消费水平的提高，人们去餐厅吃饭已不仅仅为了裹腹，更多的是追求新、奇、特的产品，追求精神价值，崇尚名牌餐饮。在买方市场阶段，谁拥有好产品、名牌产品，他就更有竞争能力，就能取得更大的市场份额。相反，企业没有好产品、名牌产品，其生存和发展就会受阻。所以酒店餐饮要立足自己的拳头产品，打造餐饮品牌。 3.3重视出品, 提高质量

餐饮产品是由设施(环境) 、菜肴、服务，价格等几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身就是吸引顾客的重要条件。这“色，香，味，形，器，声”就是满足人们视觉，味觉，听觉方面的，此外对于出品的卫生需求，食品的新鲜程度，营养价值等的需求也是越来越讲究。酒店餐饮在这些方面能够严格把关，每个出品都是精品，那么客人就会满意觉得钱没花错地方，即所谓物有所值，这样的结果就意味着酒店餐饮的双丰收，即创收创名。 3.4服务设施的有效保证

要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”[2]。一般酒店的服务设施都比较齐全，但顾客就是不满意，其主要原因是酒店在服务施的细致化管理方面做得不够。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，洗手液的伪劣或注水，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不清等等，这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”，他们会在心里无形中形成一种对比，造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时发现问题，即时整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。 3.5餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还可以注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，可配以精美的照片与图案，使顾客一目了然，顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强[3]。根据其不同的消费层次制定不同价位的菜单，包厢与大厅菜单要有区别；另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点，并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵，这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

3.6正确处理客人的投诉

正确处理投诉，首先要有正确的认识[4]。投诉是酒店发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。

参考文献：

[1] 蒋丽娟. 酒店服务质量的重要性[J].管理论坛， 2009（178）:101. [2] 李菊霞、林翔. 我国饭店业员工流失的原因及对策 [M] ,2001.

[3] 齐善鸿. 现代饭店管理新原理与操作系统[M].广东旅游出版社,1999.120. [4] 屈云波. 服务优势与全面宾客服务系统规划[M].企业管理出版社，1997.

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